Hallo,

das Casino ist seit einigen Tagen offline. Auszahlungsantr?ge werden nicht bearbeitet und der Support ist nicht mehr zu erreichen.

Dear Mask1,

Thank you very much for submitting your complaint. We are sorry to hear about the issue with your withdrawal and understand your concern. I've tried to access the casino's website and it works perfectly fine. Could you please provide more details regarding the issue with accessing the website? Do you see any error messages or pop-ups?

Furthermore, I see that you requested all withdrawals just a few days ago. Please bear in mind that it’s quite usual for withdrawals to take a couple of days or even weeks to get fully processed. This means that it may take some time before your money appears in your account. This delay may be caused by unfinished KYC verification or a high volume of withdrawal requests.

That’s why we advise players to be patient, cooperate fully with casino, and wait at least 14 days after requesting their withdrawals before submitting a complaint.

If your account has been successfully verified, your game history checked, your withdrawal approved by the casino, and you still haven't received your winnings by 14 days since requesting the withdrawal, we will intervene and do our best to help you.

Thank you in advance for your patience and understanding.

Best regards,

Kristina

Hallo,

das Casino hat einen relaunch vorgenommen und ist nun unter einer anderen Webseite und neuem Design zu finden. Das hatte mir das Casino leider nicht mitgeteilt. Ich konnte mich auf der neuen Seite mit meinen Daten auch anmelden, allerdings sind alle Auszahlungsantr?ge gel?scht worden. Ich habe daraufhin neue Auszahlungsantr?ge eingereicht, diese wurden ebenfalls storniert. Jetzt bekomme ich nur noch einen Hinweis, dass meine vorherigen Eins?tze auf Fairness überprüft werden. Das ist leider alles sehr verd?chtig und ich habe den Eindruck, dass das Casino nicht auszahlen m?chte. Vor dem Wechsel des Betreibers gab es nie Probleme mit den Auszahlungen.

Thank you for your reply, Mask1. Please allow me to ask you a few questions, so I can understand the whole situation completely.

• Do I understand correctly that you have made successful withdrawals before?
• Could you please confirm that you have passed the KYC verification?
• Did you accumulate your winnings with or without an active bonus?

Thank you.

Hallo,

ich habe bereits erfolgreich Abhebungen ausgeführt. Die KYC überprüfung

Hallo,

ich habe bereits erfolgreich Abhebungen ausgeführt. Die KYC überprüfung ist abgeschlossen und es wurde mir best?tigt, dass keine weiteren Dokumente erforderlich sind. Ich habe nie einen Bonus beansprucht.

Have you tried contacting the casino regarding this issue? Could you please forward all the relevant communication between you and the casino to [email protected]? Alternatively, you can post it here. Thank you in advance.

Hallo,

ich habe versucht, das Casino über die hinterlegte Adresse [email protected] zu erreichen. Hier hat mir niemand geantwortet. Da ich allerdings weiterhin Promotion mails von der Adresse [email protected] bekomme, habe ich diese Adresse angeschrieben. Den Mail Verkehr mit dieser Adresse habe ich weitergeleitet an [email protected].

Thank you very much, Mask1, for your cooperation. I will now transfer your complaint to my colleague Mirka ([email protected]) who will be at your service. I wish you the best of luck and hope the problem will be resolved to your satisfaction in the near future.

Dear Mask1,

My name is Mirka, and I will be assisting you in solving this case. Now I would like to invite Snatch Casino representative to join this conversation.

Dear Snatch Casino,

Could you please provide clarification regarding this case?

Thank you in advance,

Mirka

Dear Mask1 and Mirka,

I hope this message finds you well.

We would like to kindly inform you that the mentioned session is currently under review by the game provider. Please note that the provider’s verification process may take up to 14 days to complete.

We sincerely appreciate your patience and understanding during this time. Rest assured, we will keep you informed of any updates as soon as we receive them.

If you have any further questions or need assistance in the meantime, please do not hesitate to reach out to us.

Respectfullly,

Snatch Casino Representative

Hallo,

ich m?chte freundlich darauf verweisen, dass der überprüfungsprozess mittlerweile seit vier Wochen andauert. Das Casino erlaubt weiterhin Einzahlungen und animiert mit Boni zum Spielen. Aber eine Auszahlung ist nicht m?glich.

Dear Snatch Casino,

Would you be able to provide any update regarding the review process?

Dear Mask1 and Mirka,

Please be advised that we have received a response from the provider. 

Our anti-fraud team has no further questions for you, and the check has been successfully passed.

Pespectfully,

Snatch Casino Representative

Dear Mask1,

Could you please confirm, if it is now possible for you to withdraw money from your player account?

Es war tats?chlich m?glich, eine Auszahlung zu veranlassen. Dies habe ich sofort getan und auf die Durchführung gewartet. Leider wurde die Auszahlungsanfrage wieder storniert. Diesmal wurde eine notwendige KYC überprüfung als Grund genannt. Ich habe unmittelbar alle Unterlagen eingereicht und werde über die weiteren Ereignisse berichten.

Thank you for the update, Mask1.

Please notify me about the development of your verification process.

Thank you.

Leider warte ich weiter auf meine Auszahlung. Sie ben?tigen jetzt schon wieder über eine Woche, um meinen Pass zu verifizieren.

Dear Snatch Casino,

Could you please clarify, if there are any problems with the player's verification documents?

Thank you.

Dear Mask1 and Mirka,

Thank you very much for providing your documents. At the moment, our KYC team is carefully reviewing the information you've submitted.

We truly appreciate your patience and understanding during this standard verification process. Please rest assured that we are doing our best to complete it as promptly as possible. If anything further is needed, we’ll be sure to let you know right away.

Should you have any questions in the meantime, don’t hesitate to reach out - we’re here for you!

Respectfully,

Snatch Casino Representative

Thank you for the update, Snatch Casino.

Dear Mask1,

Please notify me, when you will be able to progress in your verification process.

Leider keine Reaktion des Casinos bisher. Es sind jetzt weitere 16 Tage vergangen, seitdem ich meinen Ausweis erneut eingereicht habe.

Dear Snatch Casino,

Would you be able to specify, when the player can expect the result of the KYC process?

Thank you.

Dear Mask1 and Mirka,

We have forwarded all the information to our KYC department.

Please rest assured that we will do our best to speed up the process as much as possible. Your patience and understanding during this time are truly appreciated.

Respectfully,

Snatch Casino Representative

Wie lange kann das Casino eigentlich die Bearbeitung verz?gern, bis es als Zahlungsausfall gewertet wird? Es ist doch jetzt sehr offensichtlich, dass sich das Casino weigert, Zahlungen vorzunehmen. 23 Tage um einen Ausweis zu verifizieren? Es gibt ja zahlreiche Klagen mit dem selben Inhalt. Hoffentlich führt jeder Fall bald zu einer Zurückstufung des Casinos. 8,9/10 Punken suggerieren, dass es sich um ein seri?ses Unternehmen handelt. Das ist definitiv nicht mehr der Fall.

Dear Snatch Casino,

We will be waiting for the result of the verification process.

Bevor das Casino morgen wieder fristgerecht antwortet, dass es sich bemühen wird, den KYC Prozess so schnell wie m?glich abzuschlie?en, habe ich eine Frage. Ihr habt jetzt mehrmals betont, dass euer Fokus darauf liegt, ob ein Casino zahlt oder nicht. Was muss passieren, um festzustellen, dass dieses Casino nicht zahlt? Werden wir Weihnachten immer noch hier sitzen? Gibt es ein Zeitlimit oder nicht? Ich tendiere leider dazu, mich der Meinung meines Vorredners anzuschlie?en.

Dear Mask1 and Mirka,

Earlier today, you should have received a message from our KYC department requesting some additional documents for verification purposes.

We are currently awaiting your response.

Please be assured that once the requested documents are received, we will prioritize the processing of your verification as quickly as possible.

Thank you for your cooperation.

Respectfully,

Snatch Casino Representative

Das Casino verlangt nun folgendes Dokument: ein Selfie mit dem Ausweis in der Hand vor der Webseite des Casinos. Nach über einem Monat f?llt ihnen also ein, dass der Ausweis nicht reicht. Ich habe trotzdem das gewünschte Dokument eingereicht. Die E-Mail habe ich an [email protected] weitergeleitet. So kann Casino Guru sofort sehen, dass die eingereichten Dokumente vollst?ndig sind. Ich muss nicht betonen, dass ich es immer mehr als reine Schikane empfinde, wie lange hier ehrliche Menschen und Kunden hingehalten werden.

Dear Mask1,

Please understand that KYC is a very important and essential process, during which the casino makes sure that the money is sent to the rightful owner. As they don't have the luxury of being able to physically see all of the players and check their identification and documents, this is the only way gambling establishments are able to complete the verification procedures. None of the serious and licensed casinos takes KYC lightly.

Could you please confirm, if your selfies have been accepted?

Ich warte weiter auf die Best?tigung der Verifizierung. Bis jetzt gibt es mal wieder keine Reakton des Casinos.

Ich warte weiter auf die Best?tigung der Verifizierung. Bis jetzt gibt es mal wieder keine Reaktion des Casinos.

Dear Mask1,

Have you received any update from the casino since your last message?

Hallo,

ich habe keine Neuigkeiten zu berichten und warte weiter auf die Auszahlung meines Guthabens.

Dear Snatch Casino,

Could you please clarify, when the player can expect to receive the results of the verification process, and request withdrawals?

Dear Mask1 and Mirka,

Today you have received a letter from the KYC department requesting for additional documents. 

We are awaiting your reply.

We will ensure that they process your request as soon as possible.

Respectfully,

Snatch Casino Representative

Hallo,

ich habe bis jetzt keine E-Mail mit weiteren KYC Anforderungen erhalten. Auch ein Brief ist nicht angekommen. Es ist sehr besch?mend, wie die Auszahlung immer weiter verz?gert wird.

ich habe immer noch keine E-Mail erhalten. Sie lügen einfach. Was muss passieren, um die Beschwerde als ungel?st zu markieren und den Sicherheitsindex nach unten zu korrigieren?

Dear Snatch Casino,

Please forward me the email, that has been sent to the player to [email protected].

Thank you.

Dear Mirka,

We will forward the email we have sent to the Dear Mask1.

We’ve also re-sent the message to ensure it reaches him, and we truly hope it has now been successfully delivered.

Respectfully,

Snatch Casino Representative

Hallo,

ich habe immer noch keine E-Mail erhalten. Wie dreist kann man eigentlich lügen?

Hallo Mirka,

es w?re ein Fortschritt wenn ein Beweis angefordert würde, dass das Casino eine E-Mail an mich geschickt hat. Das haben sie nicht.

Dear Mask1,

I've received screenshots confirming, emails from the KYC team were sent to you on June 16th, and June 24th, requesting photos of front and back of your credit card used for deposits, with 4 first and 4 last numbers visible, and CVV hidden.

Please check your emails from the mentioned dates, and notify me, when you provide the casino with the requested photos.

Hallo,

ich habe diese E-Mail NICHT erhalten, auch nicht im spam Ordner. Diese Screenshots m?chte ich gerne sehen, denn dann sind diese nicht authentisch. Ich werde umgehend das angeforderte Dokument einreichen und die Mail an Casinoguru weiterleiten.

Dear Snatch Casino,

Could you please confirm, you have received and reviewed the player's photos?