Sehr geehrte Damen und Herren,

ich wende mich an Sie, um eine Beschwerde gegen das Online-Casino Robocat einzureichen.

Am 08.03.2025 um ca. 03:00 Uhr habe ich das Casino per E-Mail kontaktiert und darum gebeten, mein Spielerkonto sowie alle Konten bei Partnercasinos dauerhaft zu schlie?en. Der Grund hierfür war ausdrücklich meine Spielsucht, auf die ich in meiner Nachricht unmissverst?ndlich hingewiesen habe.

Obwohl ich mich zu einem sp?teren Zeitpunkt erneut beim Anbieter gemeldet und um Rücknahme der Schlie?ung gebeten habe, ?ndert dies nichts an der rechtlichen und ethischen Verpflichtung des Casinos, Spielerschutzma?nahmen ernst zu nehmen und insbesondere bei einem klar formulierten Hinweis auf eine Spielsucht sofort zu handeln und das Spielerkonto dauerhaft zu schlie?en.

Leider ist dies nicht geschehen. In der Zeit seit dem 08.03. bis heute habe ich beim Robocat-Casino Gesamtverluste in H?he von 5.171 Euro erlitten – Verluste, die nicht h?tten entstehen dürfen, wenn mein Antrag ordnungsgem?? bearbeitet worden w?re.

Auf der Website des Casinos wird ausdrücklich auf Ma?nahmen zum Spielerschutz verwiesen. Diese wurden in meinem Fall jedoch nicht umgesetzt, was ich als schwerwiegenden Versto? gegen die Fürsorgepflicht des Anbieters werte.

Ich fordere daher eine vollst?ndige Erstattung der Verluste in H?he von 5.171 Euro und ersuche Sie um Unterstützung bei der Durchsetzung meines Anliegens gegenüber dem Robocat-Casino.

Für Rückfragen oder zur Kl?rung von Details stehe ich selbstverst?ndlich gerne zur Verfügung und kann auf Wunsch die betreffende Korrespondenz vorlegen.

Dear LarsV7,

Thank you very much for submitting your complaint.

I’m sorry to hear about your problem.

To help us investigate your case with RoboCat Casino, could you please clarify the following:

1. When you first emailed on March 8, 2025 requesting permanent account closure, did you receive any confirmation (email acknowledgment, reference number, etc.)?
2. Do you have copies of the correspondence (sent and received emails, chat transcripts) showing your self-exclusion request and any follow-up replies?
3. Between March 8 and today, did you make any deposits or play sessions that you believe should have been blocked? If so, please share dates, times, and transaction IDs.
4. We can see your previous complaint in our system (March 20 to April 6) here: http://www.kpvfaw.com/robocat-casino-player-claims-that-payment-has-been. In that submission you did not mention a self-exclusion request. Could you explain why this detail was not included initially?

Please feel free to forward any relevant communication or supporting documents directly to [email protected].

Your cooperation in providing these details will help us investigate and work towards a resolution.

I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible.

Thank you in advance for your reply.

Best regards,

Petronela

Please note that www.kpvfaw.com will never ask for any payments or request access to your accounts. If anyone claims to be www.kpvfaw.com personnel and asks for such actions, do not provide any information.

The only legitimate way we will contact you is through this official complaint platform or via email addresses provided in your complaint thread.

Stay cautious and contact us directly if you have any doubts.

Hallo Petronela,

Ich habe dir gerade insgesamt 4 Mails mit allen angeforderten Details zugesandt. Darin enthalten sind insgesamt 31 Screenshots des Zahlungsverlaufs mit Robocat seitdem 08.03. um 03:00 Uhr. Wie erw?hnt ist mir in dieser Zeit ein gesamtverlust von 5.171€ entstanden, da Robocat meine Anfrage nach einem selbstausschluss aufgrund von Spielsucht ignoriert hat und damit gegen die eigenen oben mitgesendeten AGB‘s versto?en hat.

Gib mir gerne Bescheid, falls du weitere Informationen ben?tigst.

Vielen Dank für deinen Support!

Hi LarsV7,

Thank you very much for your prompt response and for forwarding the detailed documentation. I can confirm that your emails and the attached screenshots have been received.

To ensure we fully understand your case and can proceed effectively, I’d like to clarify a few important points:

Previous Complaint:

• In your earlier complaint (March 20 – April 6), there was no mention of a prior self-exclusion request due to gambling addiction. Could you please let us know why this detail was not included at that time? It would help us understand the timeline and context more clearly.

Timeline Confirmation:

• If I understand correctly, you contacted the casino on March 8 at around 3:00 AM requesting permanent self-exclusion due to gambling addiction. Later that same day, you sent another message asking the casino to disregard your initial request. Is that correct?
• If so, it appears that the casino chose to ignore the initial mention of a gambling problem and allowed you to continue playing, despite the serious nature of your first message.

Summary of Losses:

1. As you've sent many screenshots, which are difficult to evaluate individually and efficiently, could you please provide a simple breakdown of how much you deposited and how much you withdrew at Robocat Casino from March 8, 2025 onward? This will greatly help us assess the total net loss during the relevant period.

Please don’t hesitate to include any additional comments or clarification you feel might be helpful. We’ll await your reply before proceeding with further steps.

Hallo Petronela,

vielen Dank für Ihre Rückmeldung und die Bereitschaft, meinem Anliegen nachzugehen. Gerne beantworte ich Ihre Rückfragen im Detail:

1. Vorherige Beschwerde (20. M?rz – 6. April):

Dass in meiner ersten Beschwerde kein Hinweis auf meinen Selbstausschlussantrag vom 08.03. enthalten war, lag daran, dass ich mich zu diesem Zeitpunkt emotional überfordert und unsicher war, wie ich mit der Situation umgehen sollte. Ich hattes aus meinem verbliebenen restguthaben nach meiner Bitte um selbstausschluss einen Gewinn erziehlt, welchen ich natürlich noch ausgezahlt bekommen wollte. Da dies nach mehreren Wochen noch nicht geschehen war, richtete ich mich zur Unterstützung an Casinoguru und verschwieg hierbei meine Bitte um selbstausschluss um vor allem erstmal mein Restguthaben zu erhalten.

2. Best?tigung der Zeitleiste:

Ja, Ihre Zusammenfassung ist korrekt:

Am 08.03.2025 um ca. 03:00 Uhr habe ich das Casino per E-Mail kontaktiert und ausdrücklich einen dauerhaften Selbstausschluss aufgrund meiner Spielsucht beantragt.

Noch am selben Tag habe ich – aus einer akuten Spielsucht heraus – eine weitere Nachricht gesendet und um Rücknahme des Selbstausschlusses gebeten.

Ungeachtet dieser zweiten Nachricht h?tte der Anbieter gem?? eigener AGB sowie geltender Sorgfaltspflichten meinen ersten Hinweis auf Spielsucht ernst nehmen und das Konto dauerhaft sperren müssen. Dass dies nicht geschehen ist, stellt meines Erachtens einen gravierenden Versto? gegen die Verpflichtung zum Spielerschutz dar und führt zu den Gesamtverlusten seit dem 08.03. um 03:00 Uhr nachts der erw?hnten 5.171€, welcher sich aus den Screenshots der ein und Auszahlungen ergibt.

im übrigen kontaktiere ich den ?VIP Support" von robocat noch einmal zeitgleich mit meiner Beschwerde hier am 01.05. und bat um eine Rückzahlung meiner Verluste, sowie erneut um eine Schlie?ung meines Kontos. Auch auf diese Mail erhielt ich wieder keine Antwort. Ich werde dir diesen Verlauf nochmal per Mail zukommen lassen.

3.Der Nettoverlust im genannten zeitraum (ab dem 08.03. um 03:00 Uhr, als ich die Anfrage zur Schlie?ung meines Kontos aufgrund von Spielsucht stellte) ergibt 5.171€. Seitdem habe ich nicht mehr gespielt und warte weiterhin auf eine Kontoschlie?ung, sowie auf die Rückzahlung meiner Verluste.

Vielen Dank für euren Support, gib mir gern Bescheid, falls ihr noch weitere Informationen ben?tigt!

Hi LarsV7,

Thank you for your detailed response and for providing the requested information.

To clarify and proceed effectively, I would like to confirm the following:

1. Account Status: Could you please confirm whether your account with RoboCat Casino is still active? If it has been closed, kindly specify the date of closure.
2. Confirmation of May 1st Self-Exclusion Request: You mentioned that you sent another self-exclusion request on May 1st, 2025. Did you receive any acknowledgment or confirmation from the casino regarding this request? If so, please provide details or forward the communication to us.

Thank you.

Hallo liebes Casinoguru Team,

1. seit gestern kann ich mich nicht mehr in meinem robocat Konto einloggen und erhalte die Meldung, dass mein Konto gerade ?überprüft" wird.
2. Ich habe nach meiner bereits an Sie weitergeleiteten Email vom 01.05. eine Empfangsbest?tigung seitens Robocat am 08.05. erhalten. Dazu finden Sie auch einen Screenshot anbei.

Vielen Dank für euren Support!

Thank you very much, LarsV7, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague, Matej ([email protected]) , who will be at your assistance. I wish you the best of luck and hope your issue is resolved to your satisfaction in the near future.

Hello LarsV7, nice to meet you!

My name is Matej, and I will be assisting you with this case. I'll do my best to help you resolve this issue as soon as possible. While waiting for the casino to reply, could you please let me know if you have sent any additional self-exclusion request since the initial one from 8th March?

I’d like to invite a representative of RoboCat Casino to join the conversation and participate in the investigation of this case as well. Could you possibly provide additional information as of why the initial request has been replied to nearly a month after it being sent, and why no further inquiries about possible gambling addiction were made?

Thank you for your patience and cooperation in advance.

Hallo Matej,

es freut mich dich kennenzulernen und vielen Dank für deinen Support!

Wie bereits weiter oben beschrieben habe ich auch am 01.05. nochmal einen Antrag gestellt, auf welchen ich erst am 08.05. eine Empfangsbest?tigung erhielt, welche im euch zugesandten Screenshot ersichtlich ist.

Im Zeitraum von 08.03. bis zum 01.05. ist mir durch die nicht erfolgte Schlie?ung meines Kontos, trotz dessen dass ich klar meine Spielsucht als Grund für meinen Wunsch auf Kontoschlie?ung genannt habe, der genannte Nettoverlust von 5.171€ entstanden.

Vielen Dank für deine Unterstützung!

Dear LarsV7,

We would like to inform you that we are looking into your request.

We would kindly request that you remain patient as we endeavor to complete the verification of your report as soon as possible.

Thank you in advance.

Kind Regards,

RoboCat Casino Team

Dear RoboCat Casino Team, please let us know of your findings as soon as the investigation is complete. Thank you.

Dear LarsV7,

We are sorry for the delay.

We have sent a settlement offer directly to your email, which you have accepted.

You have already sent us your bank details but unfortunately, our provider cannot complete the transaction to the bank account you have already provided, so please provide an alternative bank account in your name via email to make the refund.

Thank you in advance!

Kind Regards,

RoboCat Casino Team

Hallo,

ich habe Ihnen bereits neue Bankdaten mitgeteilt.

Vielen Dank und viele Grü?e

Dear LarsV7, could you please let me know what was the agreed amount? If needed, you can send me the sum to me via e-mail at [email protected], so I can adjust the disputed amount accordingly.

Dear RoboCat Casino Team, please let us know once the payment has been processed on your end. I will keep the complaint open until the player confirms reception of funds. Thank you.

Dear LarsV7,

We are happy to confirm that your refund has been processed, and the money has been sent from our side.

The funds can take 3 - 5 working days to appear in your account, however, this is subject to your bank standards.

If you have any additional questions, don't hesitate to contact us.

Kind regards,

RoboCat Casino Team

This is great message to see on a Friday morning, and thanks to the RoboCat Casino Team for keeping us to speed. Much appreciated. :)

Dear LarsV7, please let us know once you get the refund, so we can close the complaint as resolved. If you also be so kind and let me know the agreed amount, that would be great. I will be able to adjust the disputed amount value accordingly within the complaint, and just in case - the amount is not publicly visible, it is purely for internal purposes of CG. Cheers.

Dear LarsV7,

We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.

We regret to inform you that, due to the lack of response from the player to our messages, inquiries, and reminder, we are unable to proceed with further investigation or provide potential solutions at this time. As a result, we must close this complaint for the moment.
However, please note that the player retains the option to reopen this complaint at any time in the future should they choose to resume communication. We remain open and ready to assist in resolving the matter should the player decide to reach out again.

Thank you for your understanding.

Best regards,
Matej
www.kpvfaw.com