Hei Petronela,
Kiitos palautteestasi ja halukkuudestasi k?sitell? huolenaiheitani. Vastaan ??mielell?ni kysymyksiisi yksityiskohtaisesti:
1. Aiempi valitus (20. maaliskuuta – 6. huhtikuuta):
Syy siihen, miksi alkuper?isess? valituksessani ei mainittu 8. maaliskuuta tekem??ni pelikieltopyynt??, oli se, ett? olin tuolloin henkisesti ylikuormittunut enk? ollut varma, miten k?sitell? tilannetta. Olin tehnyt voittoa j?ljell? olevasta saldostani pyyt?ess?ni pelikieltoa, ja luonnollisesti halusin sen maksettavan takaisin. Koska n?in ei ollut tapahtunut useiden viikkojen j?lkeen, k??nnyin Casinogurun puoleen saadakseni tukea ja j?tin pelikieltopyynt?ni tekem?tt? s?ilytt??kseni ensin j?ljell? olevan saldoni.
2. Aikataulun vahvistus:
Kyll?, yhteenvetosi pit?? paikkansa:
Maaliskuun 8. p?iv?n? 2025 noin kello 3.00 otin yhteytt? kasinoon s?hk?postitse ja pyysin nimenomaisesti pysyv?? pelikieltoa peliriippuvuuteni vuoksi.
Samana p?iv?n?, akuutin peliriippuvuuden ajamana, l?hetin toisen viestin ja pyysin itsem??r??misoikeuden peruuttamista.
T?st? toisesta viestist? huolimatta palveluntarjoajan olisi omien ehtojensa ja sovellettavien huolellisuusvelvoitteidensa mukaisesti pit?nyt ottaa ensimm?inen peliriippuvuuden merkki vakavasti ja est?? tilini pysyv?sti. Se, ettei n?in tehty, on mielest?ni vakava rikkomus sen velvoitteessa suojella pelaajia ja johtaa edell? mainittuihin 5 171 euron kokonaismenetyksiin 8. maaliskuuta klo 3.00 alkaen, mik? n?kyy talletusten ja nostojen kuvakaappauksista.
Muuten, otin uudelleen yhteytt? Robocatin VIP-tukeen samaan aikaan kun tein valitukseni t??ll? 1. toukokuuta ja pyysin tappioideni hyvityst? ja j?lleen kerran tilini sulkemista. En saanut vastausta t?h?nk??n s?hk?postiin. L?het?n sinulle s?hk?postia t?st? prosessista.
3. Nettotappio m??ritetylt? ajanjaksolta (klo 3.00 alkaen 8. maaliskuuta, jolloin pyysin tilini sulkemista peliriippuvuuden vuoksi) on 5 171 euroa. En ole pelannut sen j?lkeen ja odotan edelleen tilini sulkemista ja tappioideni hyvitt?mist?.
Kiitos tuestasi, kerrothan, jos tarvitset lis?tietoja!
Hello Petronela,
Thank you for your feedback and your willingness to address my concerns. I would be happy to answer your questions in detail:
1. Previous complaint (March 20 – April 6):
The reason my initial complaint didn't include a reference to my self-exclusion request from March 8th was because I was emotionally overwhelmed at the time and unsure how to handle the situation. I had made a profit from my remaining balance after requesting self-exclusion, which I naturally wanted to be paid out. Since this hadn't happened after several weeks, I turned to Casinoguru for support, omitting my request for self-exclusion in order to preserve my remaining balance first.
2. Confirmation of the timeline:
Yes, your summary is correct:
On March 8, 2025, at approximately 3:00 a.m., I contacted the casino by email and expressly requested permanent self-exclusion due to my gambling addiction.
That same day, driven by an acute gambling addiction, I sent another message and asked for the self-exclusion to be revoked.
Regardless of this second message, the provider, according to its own terms and conditions and applicable due diligence obligations, should have taken my first indication of gambling addiction seriously and permanently blocked my account. The fact that this was not done constitutes, in my opinion, a serious violation of its obligation to protect players and leads to the total losses of the aforementioned €5,171 since 3:00 a.m. on March 8, which can be seen from the screenshots of the deposits and withdrawals.
By the way, I contacted robocat's VIP Support again at the same time as my complaint here on May 1st and asked for a refund of my losses and, once again, for my account to be closed. I received no response to this email either. I will email you again about this process.
3. The net loss during the specified period (from 3:00 AM on March 8, when I requested to close my account due to gambling addiction) amounts to €5,171. I haven't played since then and am still waiting for my account to be closed and for a refund of my losses.
Thank you for your support, please let me know if you need any further information!
Hallo Petronela,
vielen Dank für Ihre Rückmeldung und die Bereitschaft, meinem Anliegen nachzugehen. Gerne beantworte ich Ihre Rückfragen im Detail:
1. Vorherige Beschwerde (20. M?rz – 6. April):
Dass in meiner ersten Beschwerde kein Hinweis auf meinen Selbstausschlussantrag vom 08.03. enthalten war, lag daran, dass ich mich zu diesem Zeitpunkt emotional überfordert und unsicher war, wie ich mit der Situation umgehen sollte. Ich hattes aus meinem verbliebenen restguthaben nach meiner Bitte um selbstausschluss einen Gewinn erziehlt, welchen ich natürlich noch ausgezahlt bekommen wollte. Da dies nach mehreren Wochen noch nicht geschehen war, richtete ich mich zur Unterstützung an Casinoguru und verschwieg hierbei meine Bitte um selbstausschluss um vor allem erstmal mein Restguthaben zu erhalten.
2. Best?tigung der Zeitleiste:
Ja, Ihre Zusammenfassung ist korrekt:
Am 08.03.2025 um ca. 03:00 Uhr habe ich das Casino per E-Mail kontaktiert und ausdrücklich einen dauerhaften Selbstausschluss aufgrund meiner Spielsucht beantragt.
Noch am selben Tag habe ich – aus einer akuten Spielsucht heraus – eine weitere Nachricht gesendet und um Rücknahme des Selbstausschlusses gebeten.
Ungeachtet dieser zweiten Nachricht h?tte der Anbieter gem?? eigener AGB sowie geltender Sorgfaltspflichten meinen ersten Hinweis auf Spielsucht ernst nehmen und das Konto dauerhaft sperren müssen. Dass dies nicht geschehen ist, stellt meines Erachtens einen gravierenden Versto? gegen die Verpflichtung zum Spielerschutz dar und führt zu den Gesamtverlusten seit dem 08.03. um 03:00 Uhr nachts der erw?hnten 5.171€, welcher sich aus den Screenshots der ein und Auszahlungen ergibt.
im übrigen kontaktiere ich den ?VIP Support" von robocat noch einmal zeitgleich mit meiner Beschwerde hier am 01.05. und bat um eine Rückzahlung meiner Verluste, sowie erneut um eine Schlie?ung meines Kontos. Auch auf diese Mail erhielt ich wieder keine Antwort. Ich werde dir diesen Verlauf nochmal per Mail zukommen lassen.
3.Der Nettoverlust im genannten zeitraum (ab dem 08.03. um 03:00 Uhr, als ich die Anfrage zur Schlie?ung meines Kontos aufgrund von Spielsucht stellte) ergibt 5.171€. Seitdem habe ich nicht mehr gespielt und warte weiterhin auf eine Kontoschlie?ung, sowie auf die Rückzahlung meiner Verluste.
Vielen Dank für euren Support, gib mir gern Bescheid, falls ihr noch weitere Informationen ben?tigt!
Automaattinen k??nn?s:
