Hyv? Michal ja Casino Guru -tiimi,
Kiitos, ett? annoitte meille mahdollisuuden vastata t?h?n valitukseen ja esitt?? oman n?k?kulmamme tilanteeseen.
Pelaajan tilille tehtiin lis?vahvistusmenettelyj? sen j?lkeen, kun sis?inen turvaj?rjestelm?mme oli merkinnyt sen. T?m? prosessi on osa vakiovaatimustenmukaisuus- ja petostentorjuntaprotokolliamme, joita sovellamme johdonmukaisesti alustamme eheyden varmistamiseksi.
Vahvistusaikataulu on seuraava:
- Aluksi pyysimme 17. huhtikuuta, ett? pelaaja l?hett?isi selfien, jossa h?n pit?isi toisessa k?dess??n henkil?llisyystodistustaan ??ja toisessa k?sin kirjoitettua viesti?, jossa lukee "Bulletz + t?m?n p?iv?n p?iv?m??r?".
- Kun vastausta ei saatu, muistutus l?hetettiin 19. huhtikuuta. Pelaaja ei kuitenkaan vastannut t?h?n pyynt??n, ja pitkittyneen toimettomuuden vuoksi tukipyynt? suljettiin ja varat palautettiin.
- Pelaaja l?hetti my?hemmin uuden nostopyynn?n. Menettelytapamme mukaisesti sama asiakirjapyynt? l?hetettiin uudelleen 2. toukokuuta ja uusi muistutus 4. toukokuuta. J?lleen kerran vastausta ei saatu vaaditussa ajassa, ja tapaus suljettiin 6. toukokuuta ja varat palautettiin pelaajan saldolle.
- Selfie-vahvistus saatiin lopulta valmiiksi 24. huhtikuuta, ja sen j?lkeen siirryimme prosessimme seuraavaan vaiheeseen – videovahvistukseen.
Videopuhelu on vakio-osa tehostettua due diligence -prosessiamme, erityisesti silloin, kun aiemmat vahvistusvaiheet ovat viiv?styneet tai her?tt?neet huolenaiheita. Aikataulutimme ensimm?isen videovarmennuksen 7. toukokuuta ja annoimme yksityiskohtaiset ohjeet etuk?teen. Pelaaja vastasi ilmoittaen, ettei h?n ole tavoitettavissa henkil?kohtaisista syist?, ja pyysi uutta aikataulua.
Kohteliaisuuden merkiksi sovimme toisen videovarmennuksen 12. toukokuuta, j?lleen valiten ajankohdan, jonka ajattelimme olevan kohtuullisen sopiva. Valitettavasti pelaaja ei osallistunut t?h?nk??n toiseen tapaamiseen. Toisin kuin pelaaja v?itt??, voimme vahvistaa, ett? kutsu toista yrityst? varten todella l?hetettiin, ja voimme toimittaa pyynn?st? todisteita t?st?.
Koska pelaaja ei suorittanut vahvistusprosessia useista mahdollisuuksista ja muistutuksista huolimatta, p??tettiin 16. toukokuuta sulkea tili ja mit?t?id? voitot k?ytt?ehtojemme mukaisesti. T?t? p??t?st? ei tehty kevyin perustein, vaan se oli v?ltt?m?t?n vaatimustenmukaisuusstandardien ja turvallisuusodotusten yll?pit?miseksi.
Olemme kuitenkin edelleen avoimia pelaajan viimeisen talletuksen palauttamiselle. Jatkaaksemme tarvitsemme pelaajan IBAN-tilinumeron, jota ei ole viel? l?hetetty. Heti kun saamme n?m? tiedot, suoritamme hyvityksen.
Kaikki pelaajaan liittyv? yhteydenpitomme on saatavilla ja sit? voidaan jakaa Casino Gurun kanssa luottamuksellisesti, jos lis?varmistusta tarvitaan.
Arvostamme pyrkimyksi?nne varmistaa oikeudenmukaisuus ja l?pin?kyvyys, ja luotamme siihen, ett? t?m? selitys selvent?? toteutettuja toimenpiteit? ja toimiemme taustalla olevia perusteluja.
Yst?v?llisin terveisin,
Darja
Dear Michal and Casino Guru Team,
Thank you for allowing us the opportunity to respond to this complaint and present our side of the situation.
The player’s account was subject to additional verification procedures after being flagged by our internal security system. This process is part of our standard compliance and fraud-prevention protocols, which we apply consistently to ensure the integrity of our platform.
The verification timeline is as follows:
- On April 17, we initially requested that the player submit a selfie while holding their Proof of Identity in one hand, and a handwritten note with the text "Bulletz + today’s date" in the other.
- When no response was received, a reminder was sent on April 19. However, the player did not respond to this request, and due to prolonged inactivity, the ticket was closed and the funds were rolled back.
- The player later submitted a new withdrawal request. As per our procedure, the same document request was issued again on May 2, followed by another reminder on May 4. Again, no reply was received within the required timeframe, and the case was closed on May 6, with the funds returned to the player’s balance.
- The selfie verification was eventually completed on April 24, and at that point, we moved to the next step in our process - a video verification.
The video call is a standard part of our enhanced due diligence process, especially when previous verification steps have shown delays or raised concerns. We scheduled the first video verification for May 7, and provided detailed instructions in advance. The player responded, indicating they would be unavailable due to personal reasons and requested rescheduling.
As a courtesy, we scheduled a second video verification for May 12, again selecting a time intended to be reasonably convenient. Unfortunately, the player did not attend this second appointment either. Contrary to the player’s claim, we can confirm that the invitation for the second attempt was indeed sent and can provide supporting evidence upon request.
Given that the player failed to complete the verification process despite multiple opportunities and reminders, the decision was made on May 16 to close the account and void the winnings in accordance with our Terms & Conditions. This decision was not taken lightly, but was necessary to maintain the compliance standards and security expectations.
We do, however, remain open to refunding the player’s last deposit. To proceed, we require the player to provide their IBAN, which has not yet been submitted. As soon as we receive these details, we will issue the refund.
All relevant communications of our outreach to the player are available and can be shared with Casino Guru in confidence, should further verification be needed.
We appreciate your efforts to ensure fairness and transparency, and we trust this explanation clarifies the steps taken and the rationale behind our actions.
Best regards,
Darja
Automaattinen k??nn?s:
