Dear Guru administration, there was a misunderstanding, all hope is only on you, now I will describe the situation in detail.

I made a deposit of 394 usdt, bet on sports for about a week, did not use bonuses, bet small amounts for my own pleasure, mostly 30-40 per bet, and decided to go through verification.

After the passport, I was asked to send a statement of utility bills in my name.

The thing is that all utility bills come in double names (my name and my husband’s name), since we jointly own the apartment as husband and wife (I can send you such a bill as an example).

We have a small utility company that services our house and I asked them to leave only my name in this document so that the Casino could accept it and I think that after such editing of the document the Casino blocked my account. (I received the following answer from them: "the account was closed due to the invalid documents provided, and the internal decision to close your account was made due to the fact that you violated the Terms and Conditions")

First of all, I want to say that I had no malicious intent, I wanted the best, since the document requirements state that there should only be one name - mine.

I have bank statements, medical documents and many others where my residential address is indicated - there was no reason for me to forge the document, I repeat, I did not pursue malicious intent.

I kindly ask you to give me a chance to pass verification and provide any requested document. I made bets absolutely honestly and am still very loyal to this project.

Уважаемая администрация Гуру, произошло недоразумение, вся надежда только на вас, сейчас подробно опишу ситуацию. 

Я внесла депозит 394 usdt, делала ставки на спорт около недели, бонусами не пользовалась, ставила в свое удовольствие некрупные суммы в основном по 30-40 на ставку и решила пройти верификацию.

После паспорта меня попросили прислать выписку на коммунальные услуги на мое имя. 

Дело в том, что все выписки на коммунальные услуги приходят на двойное имя (мое имя и имя моего мужа), так как мы совместно как муж и жена владеем квартирой (такую выписку я могу вам отправить в качестве примера). 

У нас небольшая коммунальная компания, которая обслуживает наш дом и я попросила их оставить в данном документе только мое одно имя, чтобы Казино смогло принять его и мне кажется, что после такого редактирования документа Казино заблокировало мой аккаунт. (от них я получила следующий ответ: "счет был закрыт из-за предоставленных недействительных документов, а внутреннее решение о закрытии вашего счета было принято в связи с тем, что вы нарушили Условия и положения")

Я прежде всего хочу сказать, что никакого злого умысла я не преследовала, я хотела как лучше, так как в требованиях документа указано, что должно быть только одно мое имя. 

У меня есть выписки с банка, медицинские документы и многие другие, где указан мой адрес проживания - мне не было никакого смысла подделывать документ, повторюсь, злого умысла я не преследовала. 

Я очень прошу дать мне шанс пройти верификацию и предоставить любой запрашиваемый документ. Я делала ставки абсолютно честно и до сих пор очень лояльна к данному проекту.

Dear avis366,

Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your negative experience with Mega Dice Casino.

Please allow me to ask you a few questions so I can better understand the situation.

• Do I understand correctly that you asked your utility company to reissue a document already previously issued to you?
• Is there any other document confirming your address you may submit to confirm your address, such as confirmation from your municipality?
• Were other documents you submitted accepted during the verification of your account? Which documents did you submit to the casino altogether?
• Did you achieve your winnings with the help of a bonus?
• Could you please share with me your communication with the casino regarding the allegations against you and your discussion regarding the verification of your account? Send emails or chat transcripts to my email at [email protected], or post screenshots here
• Could you please explain what the disputed amount of  $855 represents in your situation?

I hope we will be able to help you resolve this issue as soon as possible. Thank you very much in advance for your reply.

Best regards,

Tomas

Hello Thomas, I will try to answer each question in detail and attach documents.

First of all, I would like to thank you and your project.

Do I understand correctly that you contacted the utility company with a request to reissue a document that had already been issued to you earlier?

Not really. I asked not to reissue, but to edit and leave not a double name (mine and my husband's), but only my name. The casino stated in the requirements that the document should only have my name. Since all utilities are paid for by a double name (mine and my husband's), I contacted our utility service, which is located in our building, with a request to indicate only my name on the receipt. I repeat, I did not pursue malicious intent and wanted the best. I would never have decided to forge a document and could have simply provided statements from my bank, where my name and residential address are listed, but I decided to simply ask our utility service about it.

Is there any other proof of address document that you can provide to verify your address, such as proof from your municipality?

Yes, of course. I am ready to request and send you and the Casino any document confirming my residential address, there will be no problems with this. Now I have a bank document, I can send it to your email now along with other documents, which will be discussed in your next question.

Were other documents you provided when verifying your account accepted? What documents did you provide to the casino in general?

I provided my Russian passport, as far as I understand it was accepted successfully and then they asked for an extract. First I provided the original with a double name (this document was not accepted) and only then I asked our utility service to leave only my name in the document and sent this document to them. I do not know if it is safe to post financial documents here and therefore I will send these documents to your email now (my email )

Did you receive your winnings using the bonus?

No, I didn't use the bonuses. I only placed bets with my own deposited funds.

Could you please share with me your communication with the casino regarding the allegations against you and your discussion regarding the verification of your account? Send emails or chat transcripts to my email address , or post screenshots here

I will post screenshots of the correspondence here, but they are not very informative. Their entire response boils down to the fact that I violated the Terms and Conditions and they are closing the account. I managed to get a response from them in the support chat, I copied it and saved it: " the account was closed due to the invalid documents provided, and the internal decision to close your account was made due to the fact that you violated the Terms and Conditions. "

Could you please clarify what the disputed amount of $855 represents in your situation?

If I understood your question correctly, this amount consists of my deposit (394 usdt) and the rest of the winnings.

Thank you very much, Thomas, for your attention and for helping to understand the situation.

I would also like to clarify a small detail - when registering, the system did not offer to select the country where I live - Russia. And I chose Belarus, I hope this will create difficulties. And if it is technically possible, it would be nice to change the country in the profile (unfortunately, I did not find where to do this in the settings)

Здравствуйте, Томас, постараюсь подробно ответить на каждый вопрос и прикрепить документы.

Прежде всего хочу вас и ваш проект поблагодарить. 

Правильно ли я понимаю, что вы обратились в коммунальную компанию с просьбой переоформить документ, который вам уже был выдан ранее?

Не совсем. Я попросила не переоформить, а отредактировать и оставить не двойное имя (мое и мужа), а только одно мое имя. Казино сообщило в требованиях, что в документе должно быть только мое имя. Так как все коммунальные услуги приходят на двойное имя (мое и моего мужа), то я обратилась в нашу коммунальную службу, которая находится в нашем доме с просьбой указать в  квитанции только мое имя. Повторюсь, злого умысла я не преследовала и хотела как лучше. Я бы никогда не решилась на подделку документа и могла бы просто предоставить выписки из своего банка, где значатся мое имя и адрес проживания, но я решила просто попросить нашу коммунальную службу об этом.

Есть ли какой-либо другой документ, подтверждающий ваш адрес, который вы можете предоставить для подтверждения своего адреса, например, подтверждение от вашего муниципалитета?

Да, конечно. Я готова запросить и отправить вам и Казино любой документ, подтверждающий мой адрес проживания, с этим проблем не будет. Сейчас у меня есть банковский документ, его я сейчас могу вам выслать на вашу почту вместе с другими документами, о которых речь пойдет в следующем вашем вопросе.

Были ли приняты другие документы, которые вы предоставили при проверке вашего аккаунта? Какие документы вы предоставили в казино в целом?

Я предоставила свой российский паспорт, насколько понимаю его приняли успешно и потом запросили выписку. Сначала я предоставила оригинал с двойным именем (этот документ не был принят) и только потом я попросила нашу коммунальную службу оставить в документе только одно мое имя и этот документ отправила им. Я не знаю безопасно ли здесь выкладывать финансовые документы и поэтому я вам на почту сейчас перешлю эти документы (моя почта [email protected])

Вы получили свой выигрыш с помощью бонуса?

Нет, бонусы я не использовала. Делала ставки только на свои внесенные средства.

Не могли бы вы поделиться со мной вашим общением с казино по поводу обвинений против вас и вашим обсуждением по поводу проверки вашего аккаунта? Отправляйте электронные письма или стенограммы чата на мой адрес электронной почты [email protected] , или опубликуйте скриншоты здесь

Я выложу скриншоты переписки здесь, но они не особо информативны. Весь ответ их сводится к тому, что я нарушила Положение и они закрывают счет. В чате поддержки удалось получить ответ от них, его я скопировала и сохранила: "счет был закрыт из-за предоставленных недействительных документов, а внутреннее решение о закрытии вашего счета было принято в связи с тем, что вы нарушили Условия и положения."

Не могли бы вы пояснить, что представляет собой оспариваемая сумма в размере 855 долларов США в вашей ситуации?

Если я правильно поняла ваш вопрос, то эта сумма состоит из моего депозита (394 usdt) и остальных выигранных средств.

Спасибо вам большое, Томас, что уделяете внимание и помогаете разобраться в ситуации. 

Также хотела бы прояснить небольшую деталь - при регистрации система не предложила выбрать страну, где я проживаю - Россия. И я выбрала Беларусь, надеюсь это создаст трудностей. И если можно технически, то было бы неплохо изменить страну в профиле (к сожалению я не нашла где это сделать в настройках)

Thanks for the detailed explanation. Currently, it's not possible for www.kpvfaw.com users to choose Russia and a few other countries in their player profiles. We apologize for the inconvenience.

I will now transfer your complaint to my colleague Mirka ([email protected]), who will be at your service. I wish you the best of luck and hope the problem will be resolved to your satisfaction in the near future.

Hello, please tell me what about my disputed situation and the blocking of funds in the amount of 855 usdt? I tried to describe everything in as much detail as possible.

More than a week has passed.

If you need anything from me, please let me know.

Здравствуйте, подскажите, пожалуйста, что по поводу моей оспариваемой ситуации и блокировки средств на сумму 855 usdt? Я постаралась максимально подробно все описать.

Прошло уже больше недели.

Если от меня что требуется пожалуйста сообщите.

Dear avis366,

My name is Mirka, and I will be assisting you in solving this case. Now I would like to invite Mega Dice Casino representative to join this conversation.

Dear Mega Dice Casino,

Could you please provide clarification regarding this case from your side? Would you be able to clarify, if there was problem with any document other than the utility bill, or there was any other behaviour as a reason for player's account closure?

Thank you in advance,

Mirka

We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.

Hi there,

The account was closed in line with our internal procedures. The player was notified accordingly.

Kind regards,

Mega Dice Casino Complaints Team

Hello,

Sorry, but this is not an honest casino's answer.

Extensive and complete account information has been provided above.

As far as I can tell from your actions and lack of a competent response, you are acting like scammers.

Information on how you proceed will be posted on all thematic forums where the activities of Mega Dice Casino are mentioned, so that new clients are as informed as possible before making a deposit.

I ask you to show decency, return my personal funds and give a simple explanation of what happened.

Здравствуйте,

извините, но это не ответ честного казино.

Выше была предоставлена обширная и полная информация по аккаунту.

Насколько я могу судить по вашим действиям и отсутствию компетентного ответа, вы поступаете как мошенники.

Информация как вы поступаете будет размещена на всех тематических форумах, где упоминается деятельность Mega Dice Casino, чтобы новые клиенты перед внесением депозита были максимально осведомлены.

Я прошу вас проявить порядочность, вернуть мои личные средства и дать простые объяснения тому что произошло.

Dear avis366,

Would you be able to send me a screen recording, where it would be visible, how you are downloading the utility bill? If it was through an e-mail conversation with the utility company, you can forward me the whole conversation to [email protected].

Dear Mega Dice Casino,

I would need clarification from your side, as I mentioned earlier.

• was there any problem with any submitted document other than the utility bill?
• Was any other behaviour as a reason for player's account closure and confiscation of funds?
• Why is it a problem, when there is also player's husband's name on the bill?
• What was the reason, why the player needed to provide a utility bill? Would there be any alternative documents useful for that?

If you would not like providing the information publicly, you can send it to [email protected].

Hello, Miroslav , and thank you for your help.

At the moment my account is blocked with all my funds, I am sure that I did not break any rules and for me this situation seems absolutely unexpected.

In this regard, I am unable to provide a screen recording of how the document is loaded.

I didn't have to send them documents by email because I uploaded them in my personal account.

Now I have forwarded all the letters from them to your email (9 letters, they say almost the same thing - "your account has been blocked by internal orders")

I will also duplicate the documents (5 files) that I sent to your colleague by email (I sent them by email on April 9th) )

In these documents you can see my passport and a utility statement confirming my residential address (there are 2 names in this document: mine and my husband's, since we own the apartment together). And also a document edited by the utility service with only my name (they edited the document and left only my name at my request), since Mega Dice Casino asks to provide a document where only my name is visible. I think it was because of this document that the blocking occurred.

And I'm still waiting for a full, meaningful response from Mega Dice Casino and some decency on their part.

Здравствуйте, Мирослава и спасибо вам за помощь.

В настоящее время мой аккаунт заблокирован со всеми моими средствами, я уверена, что никаких правил я не нарушала и для меня эта ситуация выглядит абсолютной неожиданностью.

В связи с этим предоставить запись экрана как загружается документ у меня нет возможности.

По электронной почте мне не приходилось отправлять им документы, потому что я загружала их в личном кабинете.

Сейчас на вашу почту я переотправила все письма от них (9 писем, в них написано практически одно и то же - "ваш аккаунт заблокирован по внутренним распоряжениям")

Также я продублирую вам на почту документы (5 файлов), которые я отправляла вашему коллеге (9-го апреля отправляла на почту [email protected])

В этих документах вы можете увидеть мой паспорт и выписку по коммунальным услугам, подтверждающий мой адрес проживания (в этом документе 2 имени: мое и мужа, так как мы владеем квартирой совместно). А также отредактированный коммунальной службой документ с одним моим именем (они отредактировали документ и оставили только одно мое имя по моей просьбе), так как Mega Dice Casino просит предоставить документ, где видно только мое имя. Думаю именно из-за этого документа и произошла блокировка.

И я все еще жду полноценного осмысленного ответа от Mega Dice Casino и проявления порядочности с их стороны.

Hi there,

We’ve sent the requested evidence to [email protected].

Mega Dice Casino Complaints Team

Hello, Mirka ,

I see that Mega Dice Casino sent you a message, that's good.

Usually after this the complaint is closed and the author of the complaint has no opportunity to respond, so this is most likely my last message in this topic.

I want to state with absolute certainty that I have no problems with providing a utility bill statement confirming my residential address (I sent you many original documents by email).

I don't understand why Mega Dice Casino behaves this way, I really want to believe that it is an honest casino, but perhaps they use fraudulent schemes for some accounts and simply withdraw the entire balance, in my case it is 855 usdt.

To all new clients who read my story, I ask you not to make the mistakes I made and to think very carefully and study the information you receive before making your first deposit.

I really regret that no one warned me that this was possible.

Thank you Mirka for your help and attention.

Здравствуйте, Mirka,

вижу, что Mega Dice Casino отправило вам сообщение, это радует.

Обычно после этого жалоба закрывается и у автора жалобы нет возможности что-то ответить, поэтому это скорее всего это мое последнее сообщение в этой теме.

Я хочу с абсолютной уверенностью заявить, что у меня нет никаких проблем с предоставлением выписки по коммунальным услугам, подтверждающим свой адрес проживания (вам на почту я выслала много оригинальных документов).

Я не понимаю почему так ведет себя Mega Dice Casino, очень хочу верить что это честное казино, но возможно к каким-то аккаунтам они применяют мошеннические схемы и просто изымают весь баланс, в моем случае это 855 usdt.

Всех новых клиентов, которые читают мою историю, я прошу не совершать ошибок, которые совершила я и очень хорошо подумать и изучить полученную информацию перед внесением первого депозита.

Я очень жалею, что меня никто не предупредил что такое возможно.

Спасибо Mirka вам за помощь и проявленное внимание.

Dear avis366,

I've sent you an e-mail, requesting further clarification and evidence from your side. Please check your inbox.

Thank you.

Hello, Mirka ,

I replied to you on your mailbox, thank you.

Hello, Mirka,

я ответила вам на ваш почтовый ящик, спасибо.

Dear avis366,

Please understand, that know your customer is a very important and essential process, during which the casino makes sure that the money is sent to the rightful owner. That is why online casinos take every detail into consideration, when they are checking player's verification documents, and make sure they are not edited. Providing fake or edited documents during verification process is taken as a serious breach of Casino's Terms and Condition, as well as our Fair Gambling Codex. 

Please understand, that some details on the utility bills submitted by you caused the casino to doubt their authenticity. We understand, there are some aspects, that you could not influence, but we would need evidence from your side, that would prove, that these documents were submitted as originals. 

Unfortunately, since you were not able to provide any written communication between you and the mentioned utility bill company, there is no way for us to be able to fairly assess the situation.

If you would like to submit a complaint to the Licensing Authority, feel free to check our post: https://casinoguru-en.com/licensing-authorities/curacao-license. 

Due to the aforementioned reasons, this complaint will now be rejected. Thank you for your understanding, I am sorry we could not be of more help on this occasion. Please do not hesitate to contact us if you run into any issues with this or any other casino in the future.

Best regards,

Mirka