Hello! On 05.10.2020. around 23.30 my access to my account was temporarily restricted due to a random security check. On 06.10.2020. provide them with the following documents:

1. Copy of ID card

2. Copy of bank card

3. Copy of phone bill

4. A copy of the bank statement for the respective card

5. Declaration of origin of the funds, containing in my opinion unnecessarily a lot of confidential information, which I will scan and send to you as soon as possible.

On 07.10.2020 I receive a message to provide the following documents:

1. The last 3 payrolls from my current employer.

2. Bank statement for the last three received salaries

3. Bank statement showing my winnings from a game or emails proving the same

4. A copy of my tax return for the previous year

5. Extract from my investment portfolio or investment account

After my refusal to provide the requested documents and an offer to transfer the money to my account and close my account, I receive the same automated answer in my opinion ... we kindly ask you to provide the documents in question. I am a player at a fixed limit and tournaments less often, at Pokerstars, I just decided to try their casino, if I had read your review, I would never have done it .... Now we are in a stalemate, I have not broken any casino rules that suggest that my funds should be paid .... but they put me in a situation that means to me, or you provide us with the requested data or your account remains blocked .... This is a living blackmail, for which I plan to file a complaint to The Commission for Personal Data Protection and respectively to the legal successor of the Gambling Commission, namely the NRA .... I will inform you about the developments ... and I am ready to provide you with reliable correspondence between the two parties, which will be available to others. ig in the hall in question ....!

Здравейте!На 05.10.2020г. около 23.30 беше ограничен временно достъпа ми до сметката ми,поради проверка за сигурност на случаен принцип.На 06.10.2020г. им предоставих следните документи:

1.Копие на лична карта

2.Копие на банкова карта

3.Копие на сметка за телефон

4.Копие ат банково извлечение за съответната карта

5.Декларация за произход на средствата ,съдържаща според мен ненужно много конфиденциална информация, която ще сканирам и ще Ви изпратя в най-скоро време.

На 07.10.2020г. получавам съобщение да предоставя следните документи:

1.Последните 3 ведомости за заплата от сегашния ми работодател.

2.Банково извлечение за последните три получени заплати

3.Банково извлечение показваща печалбите ми от игра или имейли доказващи същото

4.Копие от данъчната ми декларация за предходната година

5.Извлечение от инвестиционното ми портфолио или инвестиционна сметка

След отказ от моя страна да предоставя исканите документи и направено предложение да ми преведат парите по сметка и да ми закрият акаунта ,получавам един и същ според мен автоматизиран отговор...най-учтиво Ви молим да предоставите въпросните документи.Играч съм на фиксиран лимит и турнири по -рядко,в Покерстарс,просто реших да пробвам казиното им ,ако бях прочел Вашето ревю,никога нямаше да го направя....Сега сме в патова ситуация,аз не съм нарушил нито едно правило на казиното,което предполага ,че средствата ми би трябвало да бъдат изплатени....но ме поставят в ситуация,която за мен означава,или ни предоставяш исканите данни или сметката ти остава блокирана....Това си е живо изнудване ,за което мисля да подам жалба до Комисията за защита на личните данни и съответно до правоприемника на Комисията по хазарт а именно НАП....Ще Ви информирам за развитието на събитията...както и съм готов да Ви предоставя достоверна кореспонденция между двете страни,която да бъде достъпна за останалите играчи на въпросната зала....!

Dear Магдален,

Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Please understand that KYC and security checks are very important and essential processes, during which the casino makes sure that the money is sent to the rightful owner.

Could you please advise if you have withdrawn any winnings in the past? Have any of your personal details or payment methods changed recently?

If there’s any relevant communication, please forward it to [email protected]. I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.

Best regards,

Petronela

Dear Магдален,

Thank you very much for forwarding all the relevant communication. I have checked everything. Please understand that it is a common procedure for casinos to audit players’ accounts. From our experience it may take 14 days, but every casino is different and has its own procedure which needs to be followed. That’s why we advise players to be patient and fully cooperate with the casino.

Could you please advise how long did you have an account in this casino and how would you like to proceed with this case? Do you wish to keep your account opened or close it? 

Additional comments from the player:

"Hello! I have been registered with Pokerstars since 2009 or 11 years. Naturally, I prefer to keep my account with them in case we come to a decision. I doubt it, as I do not intend to provide them with additional documents, so that I am willing to close my account, provided, of course, that they pay me the funds I have in the account.

Greetings!

M. *** "

Additional comments from the player:

"Здравейте!Имам регистрация в Покерстарс от 2009 година или 11 години.Естествено предпочитам да запазя акаунта си при тях в случай,че стигнем до някакво решение.Съмнявам се в това,тъй като нямам намерение да им предоставя допълнително поисканите от тях документи,така че съм склонен да ми закрият акаунта,при положение разбира се,че ми изплатят притежаваните от мен средства по сметка.

Поздрави!

М. ***"

Thank you very much, Магдален, for providing all the necessary information via email. I will now transfer your complaint to my colleague Matej who will be at your assistance. I wish you best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.

Hello Магдален.

Sometimes when a player deposits large amounts, the casino is obligated to check the source of income of such a player. You are complaining about €835, which is not so much to trigger such a check. May I ask why you refuse to give the casino the requested documents and which one particular is the one what you think is beyond the line?

We received an answer from the player:

Hello! I refuse to provide them with these documents, because according to our legislation I have the right to such a refusal. And nowhere in their rules does it say that they have the right to deny me access to my funds in this case. As I told you about the documents ... . Hardly anyone would provide them with their investment portfolio, annual tax return, and at least how much money they have in a savings or other account. Since I know other players for those years, when I showed them the declaration of origin of the funds, everyone said that they would refuse to fill it in at all (you have it attached in our correspondence). You, with a request to forward my answer to your colleague, as your system does not allow me to do it personally.

We received an answer from the player:

Здравейте!Отказвам да им предоставя тези документи,тъй като според нашето законодателство имам право на такъв отказ.А никъде в техните правила не пише,че имат право да ми откажат достъп до средствата ми във въпросният случай.Както Ви казах относно документите....едва ли изобщо някой би им предоставил инвестиционното си портфолио,годишна данъчна декларация,а най-малко колко пари притежава по спестовна или друга сметка.Тъй като познавам и други играчи за тези години,когато им показах декларацията за произход на средствата,всички казаха,че въобще биха отказали да я попълнят(имате я приложена в нашата кореспонденция).Аз съм я попълнил добросъвестно,но отказвам те да проверяват обстоятелствата вписани в нея,тъй като те не са правоимащ орган,поне по законодателството на Република България!Пиша на Вас,с молба да препратите отговора ми до вашия колега,тъй като системата Ви не ми позволява да го направя лично.

I would like to invite the PokerStars Casino representatives into the discussion with hope that they will explain to us why they need so many personal information from this player.

We would like to ask the PokerStars Casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’.

I am very sorry, Магдален.

It looks like that the casino is non-responsive. However, in this case, we believe that asking so much personal information from the player is not necessary and especially when we are talking about $835 winnings.

We are closing this complaint as "unresolved".

I am very sorry Магдален that we cannot help you more.