Hello, dear Casino Guru Team,

On January 27, 2025, at approximately 11:24 PM, I requested a withdrawal of 3,500 euros. Before making the request, I fully verified my player account with my driver's license, proof of address, and my payment details. I also played without a bonus, as I have had bad experiences with bonuses in the past.

Now, I feel that the casino is unnecessarily delaying my withdrawal. Until last Friday, the balance was still visible in my player account and marked as "pending." Afterwards, I received an email from customer support informing me that the withdrawal could not be processed via my preferred method (debit card) and that I should provide an alternative withdrawal method. I then sent the casino my IBAN and the required bank details.

Since then, I keep being put off by customer service. When I inquire about it, I simply receive the response to wait. I was also informed that my balance would be paid out in five installments of 700 euros over five weeks.

Since I did not claim a bonus and my profile is fully verified, I do not understand why my withdrawal is being delayed for so long.

Could you please help me?

Guten Tag, liebes Casino Guru Team,

ich habe am 27.01.2025 um ca. 23:24 Uhr eine Auszahlung in H?he von 3.500 Euro beantragt. Vor dem Antrag habe ich mein Spielerkonto vollst?ndig verifizieren lassen – mit meinem Führerschein, einem Adressnachweis und meinen Zahlungsdetails. Zudem habe ich ohne Bonus gespielt, da ich in der Vergangenheit schlechte Erfahrungen damit gemacht habe.

Nun habe ich das Gefühl, dass das Casino meine Auszahlung unn?tig verz?gert. Bis letzten Freitag war das Guthaben noch auf meinem Spielerkonto sichtbar und als "in Bearbeitung" gekennzeichnet. Anschlie?end erhielt ich eine E-Mail vom Kundendienst mit der Mitteilung, dass die Auszahlung nicht auf meine gewünschte Methode (Debitkarte) erfolgen k?nne und ich eine alternative Auszahlungsmethode angeben solle. Daraufhin habe ich dem Casino meine IBAN sowie die erforderlichen Bankdaten übermittelt.

Seitdem werde ich vom Kundendienst immer wieder vertr?stet. Auf meine Nachfrage erhalte ich lediglich die Antwort, ich solle abwarten. Zudem wurde mir mitgeteilt, dass mein Guthaben in fünf Teilbetr?gen à 700 Euro über fünf Wochen hinweg ausgezahlt wird.

Da ich keinen Bonus beansprucht habe und mein Profil vollst?ndig verifiziert ist, verstehe ich nicht, warum meine Auszahlung so lange hinausgez?gert wird.

K?nnt ihr mir bitte helfen?

Dear Lucky90,

Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your withdrawal issue.

Please understand, that the variety and accessibility of payment methods are not managed by the casino exclusively. Several factors as the Licensing Authority, geolocation, contracts with the payment providers, and bank restrictions, all have a major influence. If a payment method was available for deposits, it doesn’t mean necessarily, that it will be offered for withdrawals too, also it can be discontinued at any time. Unfortunately, casinos are sometimes powerless and limited in offering payment methods to their customers.

• Could you please advise if you have been informed about any alternative method to withdraw your winnings? 
• Were you able to request a new withdrawal? Are you able to check the status of your current payout attempt?
• Could you please share with me your communication with the casino when trying to resolve the issue? Send emails or chat transcripts to my email at [email protected], or post screenshots here

I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.

Best regards,

Tomas

Hello Tomas,

I have forwarded the necessary documents to you by email. I can log in, I am verified and the amount of 3500 euros is no longer visible. The amount is now included in the outstanding payments.

As already mentioned, I played without a bonus and was informed that the amount would be paid out in 5 installments per week.

Thanks for your support

Hallo Tomas,

Ich habe die notwendigen Unterlagen an dich per Mail weitergeleitet. Ich kann mich einloggen bin verifiziert und der Betrag in h?he 3500 Euro ist nicht mehr ersichtlich. Der Betrag ist jetzt bei den Ausstehenden Zahlungen drin.

Wie bereits erw?hnt habe ich ohne Bonus gespielt und mir wurde mitgeteilt dass der Betrag in 5 Raten pro Woche ausbezahlt wird.

Danke für deine Unterstützung

Hello Tomas,

Quick update. The outstanding amount is no longer there. It has been removed. Support always writes the same texts. It's all going in circles.

Hallo Tomas,

Kurzes Update. Der Ausstehnde Betrag ist jetzt nicht mehr drin. Er wurde herausgenommen. Der Support schreibt immer die gleichen Texte. Es dreht sich allds im Kreis.

Have you been informed your withdrawal has been canceled?

Could you please share the communication where the casino informed you about the payment schedule or your payout?

Share it here or send it to my email at [email protected]

Dear Lucky90,

We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.

Hello Tomas,

The casino informed me today, February 13th, 2025, that I should receive my second payout today or tomorrow, February 14th, 2025 at the latest. I'll wait and get back to you.

Now another problem. The casino has banned me from the chat. I no longer have access to the chat and can no longer make any requests. My emails are not being answered either. I don't understand why this was done to me. I was always polite and nice.

Hallo Tomas,

Das Casino hat mir heute 13.02.25 mitgeteilt das ich meine Zweite Auszahlung heute oder sp?testens Morgen 14.02.25 erhalten sollte. Ich warte ab und melde mich.

Nun ein anderes Problem. Das Casino hat mich aus dem Chat verbannt. Ich habe keine Zugriff mehr auf den Chat und kann keine Anfragen mehr stellen. Auf meine Emails wird auch nicht geantwortet. Ich verstehe nicht wieso dies mit mir gemacht wurde. Ich war immer h?flich und nett.

Hello Tomas,

The casino is no longer responding. I don't get a reply to my emails and when I try to enter the chat I get banned. The second payout should have come by February 14, 2025 at the latest. That's what the casino told me. But nothing was transferred.

The strange thing is that if I open the chat via a VPN connection, the chat opens. But as soon as I give them my email and name, I get banned again.

There is nothing I can do. My hands are tied. The casino is also not licensed where it claims to be. I contacted the Antilephone licensing authority. They said they have nothing to do with the casino. The casino claims to be based in Switzerland. But that is not true. The address does not exist.

Hallo Tomas,

Das Casino antwortet nicht mehr. Ich erhalte keine Antwort auf meine Emails und wenn ich versuche den Chat zu betreten werde ich gebannt. Die zweite Auszahlung h?tte am 14.02.25 sp?tenstens kommen sollen. Es wurde mir so vom Casino gesagt. Es ist aber nichts überwiesen worden.

Das eigenartige ist wenn ich den Chat über eine VPN Verbindung aufmache dann geht der Chat auf. Aber sobald ich denen meine Email und Namen gebe werde ich wieder gebannt.

Ich kann nichts mehr machen. Mir sind die H?nde gebunden. Das Casino ist ausserdem nicht dort Lizenziert wo es angibt zu sein. Ich hane die Lizenzbeh?rde von Antilephone angefragt. Die haben gesagt das sie nichts mit dem Casino zu tun haben. Das Casino gibt an den Sitz in der Schweiz zu haben. Das stimmt aber nicht. Die Adresse existiert nicht.

Thank you very much, Lucky90, for providing the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Martin ([email protected]) who will be at your service. I wish you the best of luck and hope the problem will be resolved to your satisfaction in the near future.  

Hello Lucky90,

I am sorry to hear about your troubles. I am Martin and I will be taking care of your complaint from now on. Firstly, I will try to get in touch with the casino outside of this complaint thread, as we do not have an established contact for the casino. I will keep you updated on any future developments and would kindly like to ask you to do the same.

Best wishes

Martin

Hello Martin,

Thank you for your support with my problem with the casino. I really hope that something can be done about this. The casino doesn't respond in any way. Not via chat and not via email. Everything about this casino is fake. The license, the address. Simply everything.

Thanks again

Greetings

Lucky90

Hallo Martin,

Danke für deine Unterstützung bei meinem Problem mit dem Casino. Ich hoffe sehr das man hier etwas bewirken kann. Das Casino antwortet ja in keinster Weise. Nicht über den Chat und nicht über Mail. An diesem Casino ist alles Fake. Die Lizenz die Adresse. Einfach alles.

Danke nochmals

Grüsse

Lucky90

We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.

Dear Lucky90, 

I am sorry to confirm that since we haven’t received any response from the casino regarding the issue, we cannot continue with the complaint resolution process and are forced to close it as ‘unresolved’.

Usually, in order to reach any kind of agreement, all three parties (player, casino, and mediator) need to communicate closely. Unfortunately, this is not the case and we were left alone in our attempt to solve this issue.

Sadly, I couldn't be of more help, but bear in mind that closing this complaint as unresolved will negatively influence the casino's rating and other players can read about your experience in our review. 

The casino can reopen this complaint anytime.