Od kada smo po?eli da testiramo online kazina, prigovori igra?a su bili glavni faktor u na?oj metodologiji recenziranja. Po?eli smo da analiziramo prigovore kako bi videli koje sve vrste problema igra?i imaju sa kazinima i kako ih kazina re?avaju. Ovo nam poma?e da prona?emo nekorektna pravila koja koriste kazina, koja im donose ni?i Indeks sigurnosti.

?ak i kada nismo pomagali transparentno pomagali igra?ima da re?e svoje prigovore, mi smo dobijali mnogo emailova od igra?a koji su imali kazino problema. Poku?avali smo najbolje ?to smo mogli, ali bez pravog procesa nismo mogli biti efikasni. Zato smo mi dizajnirali nas proces za re?avanj prigovora i otvorili Casino Guru centar za re?avanje istih.

U ovom ?lanku objasni?emo kako mi poma?emo igra?ima sa njihovim prigovorima. Objasni?emo na? proces re?avanja prigovora detaljno, kako bi mogli da razumete svaki korak, ?to mo?e biti od koristi ako ikada odlu?ite da podnesete prigovor.

Evo kako proces funkcioni?e:

• Korak 1: Igra? ispunjava formular prigovora i ?alje ga.
• Korak 2: Mi analiziarmo prigovor i igra?eve odgovore u formularu i gledamo pobli?e uslove i pravila kazina.
• Korak 3: Napi?emo opis prigovora za na? sistem i pitamo igra?a sva eventualna dodatna pitanja.
• Korak 4: Na osnovu svega ?to znamo, poku?amo da damo savet igra?u, kako bi problem re?io jednostavno, bez kontaktiranja kazina.
• Korak 5: Ako je potrebno, pozovemo kazino da se pridru?i konverzaciji i da svoje vi?enje situacije.
• Korak 6: U zavisnosti od ishoda, zatvaramo i arhiviramo prigovor, koji ?e uticati na dalji Sigurnosni indeks kazina.

Nastavite da ?itate ili kliknite na bilo koji korak da saznate detalje procesa re?avanja prigovora. Na kraju ?lanka ?emo objasniti za?to se bavimo prigovorima na ovaj specifi?an na?in i kako to poma?e igra?ima i kazinima.

Korak 1: Podno?enje prigovora

Da bi po?eo proces re?avanja prigovora, igra? mora da podnese isti prvo. Ipak, kako ni?ta ne prepu?tamo slu?aju mi smo dizajnirali proces podno?enja prigovora vrlo precizno.

Prvi korak je odabir jedne od ?etiri kategorije:

• Problem sa depozitom
• Problem sa isplatom
• Problem sa nalogom
• Problem sa softverom

U zavisnosti od toga ?ta igra? odabere, tada ih mi pitamo nekoliko pitanja. Odgovori na njih nam daju dosta dodatnih informacija na osnovu kojih mo?emo da istra?ujemo problem. To nam u mnogome poma?e.

Evo nekih pitanja, sva sa Da/Ne odgovorima:

• Da li je depozit dodat na va? nalog?
• Da li ste igrali sa bonus novcem ili besplatnim spinovima?
• Da li je bio bonus bez depozita?
• Da li ste ikada polo?ili depozit u ovom kazinu?
• Da li ste ikada tra?ili isplatu u ovom kazinu?
• Da li imate nalog u ovom kazinu?
• Da li mo?ete pristupiti kazinu i ulogovati se na svoj nalog?
• Da li kazino komunicira sa vama?
• Da li ste primetili probleme sa softverom?

Davanje saveta i potencijalnih re?enja

Neki problemi se mogu re?iti i bez uplitanja kazina, jednostavno davanjem saveta i obja?njavaju?i situaciju igra?u. Kako igra? odgovara na pitanja, mi saznajemo vi?e o tome ?ta problem mo?e da bude. Zato mi dajemo savete i potencijalna re?enja nakon specifi?nih odgovora na na?a pitanja.

Na primer, ako igra? tvrdi da ima problem sa depozitom i onda odgovori da upla?eni novac ili nije na ra?unu, ali nije ni umanjen iznos sa bankovnog naloga, kartice ili e-nov?anika, mi ve? tada imamo dosta informacija.

Bazirano na tim odgovorima, mi znamo da verovatno ne?to spre?ava igra?a da uplati depozit, te mu dajemo potencijalna re?enja:

• Banka ili kartica nisu podr?ani
• Internet transakcije su blokirane
• Nedovoljno novca na ra?unu
• Limit za transakcije je dostignut

Svako od ovih re?enja sadr?i detaljnije obrazlo?enje i u mnogim slu?ajevima, na taj na?in se re?ava problem. Nakon ?itanja, igra? mo?e da na?e re?enje za svoj problem i odlu?i da ne?e nastaviti sa svojim prigovorom. Ako ?ele da nastave, prelaze na drugo pitanje )ako je jo? ostalo) ili idu na formular za podno?enje prigovora.

Formular za podno?enje prigovora

Ako saveti i potencijalna re?enja ne pomognu, igra? tada podnosi prigovor u kome detaljno opisuje problem i daje nam informacije koje su nam potrebne, kao ?to je njihovo ime, emial adresa, ime kazina na koji se ?ale, iznos novca na koji se ?ale, screenshotovi i sli?no.

Kada ispuni ovaj formular, igra? dobija potvrdu na svoj email i mi po?injemo rad na prigovoru.

Korak 2: Po?etna analiza prigovora

Svi novi prigovori bivaju procesuirani od strane specijaliste za prigovore, koji na detaljan na?in ocenjuju nove prigovore. Specijalista efikasno oceni situaciju i odlu?uje da li prigovor ispunjava kriterijume da bude objavljen. Zapravo, mi objavljujemo sve prigovore dobijene od igra?a, osim ukoliko je jasno da je prigovor:

1. … vezan za sportsko kla?enje.
2. … sadr?i vulgaran jezik.
3. … govori o temama vezanim za tradicionalna kazina, kazina na dru?tvenim mre?ama ili aplikacije.
4. … je napisan iz tre?eg lica. Ne objavljujemo prigovore koji su napisani za nekog drugog, po?to smatramo da svaki igra? treba da komunicira u svoje ime.
5. … radi se o cyber-kriminalu. U tom slu?aju, mi upu?ujemo igra?a ka dr?avnim organima koji su nadle?ni po?to mi nemamo mogu?nosti da sitra?ujemo ovaj tip problema.
6. … je stariji od godinu dana. Na?alost, kazina ne ?uvaju podatke posle godinu dana.
7. … ako je afiliate problem, kao kada igra?i postanu partneri sa kazinom, a kazino kasnije ne ispuni svoj deo pogodbe.
8. … koji se bavi problemima sa provajderima za pla?anje ili provajderima igara.
9. … je podnet vi?e puta, kao kada igra? podnese isti prigovor o istom kazinu i istom problemu koji je imao u pro?losti. U tom slu?aju, stari prigovor se ponovo otvara, a novi se ne objavljuje.
10. … je povezan sa Casino Guru. U tom slu?aju, mi re?avamo prigovor ?to pre, ali isti se ne objavljuje.
11. … je podnet od igra?a koji je banovan. Banovani igra? je u ovom kontekstu osoba koja je aktivno pokazivala znake da treba da bude isklju?ena sa stranice od strane Casino Guru tima. Bilo zbog vulgarnog jezika ili drugih prekr?aja.
12. … nije detaljno obja?njen. Kako bi odobrili prigovor, moramo znati gde je problem. Bili biste iznena?eni koliko ?pomozite mi" prigovora dobijamo svakodnevno.

Ako prigovo ne ispunjava sve na?e kriterijume, mi ne nastavljamo sa re?avanjem istog. Ipak, jednom kada se prigovor odobri, na? tim eksperata po?inje da istra?uje kazino i njegova pravila, kao i da li je igra? dobio sve ?to mu pripada.

Korak 3: Opis i dodatna pitanja

Nakon inicijalnog pregleda, mi kontaktiramo igra?a sa na?im prvim odgovorom. Ako neka informacija ili dokaz o?ito fale, tra?imo od igra?a da nam pribavi iste. Na primer:

1. Isplate koje kasne – Koji je ta?an datum kada ste tra?ili isplatu? Da li vam je nalog verifikovan? Da li ste nakupili svoje dobitke igraju?i sa bonus novcem?
2. Verifikacija – Da li ste poslali sva tra?ena dokumenta? Kada odete na pode?avanja svog naloga, da li mo?ete da vidite da su poslata dokumenta verifikovana?
3. Dupli nalozi – Ko je bio prvi koji je kreirao nalog? Na kom dokazu je kazino video da koristite vi?e naloga?

U slu?aju da je dovoljno informacija dato na samom po?etku, mi se trudimo da zaista razumemo situaciju i da se ni?ta ne izgubi u prevodu.

Jednom kada po?aljemo prvi odgovor, igra? ima 7 dana da odgovori i po?alje tra?eni materijal (ako ima i?ta od toga). Ako igra? ne odgovori, dodajemo jo? 7 dana i obave?tavamo igra?a o tome. Ako igra? ni tada ne odgovori, prigovor se odbacuje.

Svi prigovori se obi?no objavljuju u roku od 48 ?asova nakon podno?enja, i mi poku?avamo da odgovorimo svakom igra?u ?to pre. Ipak, mnogi igra?i misli da smo mi u?ivo ?et - ?to mi NISMO, te igra?i bi trebali da ostanu strpljivi i da znaju da ?emo im odgovoriti u dogovorenom vremenskom periodu (7 dana).

Korak 4: Savet i poku?aj da se re?i savet bez kazina

Nakon ?to poku?amo da dobijemo ?to je mogu?e vi?e informacija o problemu, postoje tri scenarija koja se mogu desiti pre nego ?to se uplete kazino:

1. Prigovor se re?ava bez kazina
2. Igra? prestane da odgovara i prigovo se odbija
3. Mi zaklju?imo da je igra? zaista prekr?io neka pravila i odbijamo prigovor kao ?Neopravdan"

Jednom kada zaklju?imo da postoji velika ?ansa da je igra? u pravu i da ne mo?emo da re?imo prigovo sami, jedan od na?ih ljudi kontaktira kazino i tra?i od predstavnika da se uklju?i.

Ponekad, kazino se priklju?i diskusiji sam od sebe tokom prve faze odgovaranja, ali ovo se ne de?ava ?esto.

Korak 5: Tra?enje od kazina da se uklju?i

U ovom momentu, kazino dobija prvu notifikaciju na jedan od dva na?ina:

1. U slu?aju da kazino ve? ima nalog na Casino Guru, mi ?aljemo notifikaciju na email adresu koja je povezana sa nalogom.
2. U slu?aju da kazino nema nalog jo? uvek, na? ekspert poku?ava da dobije email adresu od kazina, koja se nakon toga dodaje u na? sistem, radi dalje komunikacije. Da bi komunicirao sa igra?ima, kazino mora da napravi nalog.

Samo registrovani korisnik mo?e da vidi apsolutno sve poruke u konverzaciji, ?ak i one ozna?ene kao osetljive, a tu mogu biti informacije kao ?to su detalji logovanja, adresa, i sli?no. Svi prigovori i njihov sadr?aj su vidljivi, ali samo u?esnici svake specifi?ne konverzacije mogu da vide sensitivni sadr?aj u njima.

Mi smo veoma ponosni na ovaj sistem i na nivo doslednosti koju mo?emo uneti u na?e odluke. ?ta vi?e, svake srede mi imamo specijalni poziv u kome u?estvuje 20 na?ih najboljih specijalista, tokom kojih diskutujemo o najkomplikovanijim predmetima.

Tip: Dugme za pretragu na vrhu stranice omogu?ava igra?ima da filtriraju prigovore prema kazinima koja ih interesuju. Bilo koji korisnik mo?e jednostavno da ukuca kazino po izboru i da filtrira rezultate.

Treba otprilike 16 dana u proseku da re?imo prigovor (od dana kada igra? podnese isti), ali ovo zavisi od mnogih faktora, od kojih na neke ne uti?emo mi. Najdu?i prigovor koji smo radili je trajao 251 dan, a iznos oko koga je bio prigovor je bio 1,000 Brazilskih reals, ?to je oko $193.

Du?ina re?avanja procesa prigovora mo?e biti znatno produ?ena ako ima jo? neka strana. Na primer, ako kazino ?eka na obave?tanje od provajdera isplata, proces mo?e biti prolongiran i mi tu ni?ta ne mo?emo da uradimo. Zbog toga, mi ljubazno tra?imo od igra?a da ostanu strpljivi i da mi radimo sve ?to je u na?oj mo?i da njihov prigovor bude re?en to pre.

Korak 6: Zatvaranje i klasifikacija prigovora

Jednom kada imamo dovoljno informacija da donesemo kona?nu odluku mi zatvaramo i klasifikujemo prigovor u jednu od tri kategorije. U zavisnosti od kategorije, svaki prigovor dobija i dodatnu oznaku koja ga opisuje. Tri glavne kategorije su:

1. Re?ene
2. Odbijene
3. Nere?ene

Re?ene

Ova kategorija se daje prigovorima gde igra? potvr?uje da je problem uspe?no re?en. Mi dalje klasifikujemo svaki re?eni prigovor na tri kategorije:

• Re?en prigovor – 99% prigovora upadne u ovu kategoriju.
• Pomogao publicitet – Slu?ajevi gde je kazino i?ao kontra svojih pravila, ali odlu?io da ide u korist igra?a verovatno zbog na?eg u?e??a u procesu.
• Velikodu?an kazino – Ovo dobijaju slu?ajevi gde mi nismo mislili da je mogu?e do?i do re?enja, ali je kazino kao gest dobre volje odlu?io da kompenzuje igra?a sa besplatnim kreditima, ili nekim drugim dobrima, na koja ina?e igra? ne bi imao prava. Ovu oznaku koristimo samo u situacijama gde je sporni iznos bio veliki i tada tako?e mi skidamo odre?eni broj crnih poena od kazina (ako ih ima).

Odbijene

Kada se govori o odbijenim prigovorima, to su slu?ajevi gde je igra? ili napravio gre?ku oko koje ne mo?emo da pomognemo ili nam uskrati dalju komunikaciju, ?to nam onemogu?ava da pru?imo dalju asistenciju. Tako?e dajemo ovaj status za slu?ajeve koji obuhvataju sportsko kla?enje, ili drgue kategorije u kojima ne pru?amo pomo?.

Mi dalje klasifikujemo svaku odbijenu primedbu na slede?e na?ine:

• Igra? je prestao da odgovara – Kao rezultat toga mi nismo u mogu?nosti da nastavimo sa radom na prigovoru.
• Neopravdani prigovor – Slu?ajevi gde smo saznali da je igra? zaista prekr?io neka pravila ili napravio gre?ku.
• Nedovoljno dokaza od strane igra?a – Slu?ajevi gde igra? nije dostavio dovoljno dokaza kako bi mogli da nastavimo sa prigovorom.
• Ostalo – Slu?ajevi, gde otkrivamo da se u pritu?bi zapravo govori o problemu vezanom uz sportsko kla?enje – ili drugim razlozima zbog kojih naj?e??e niti ne prihva?amo i ne objavljujemo pritu?bu – ali to ranije nismo mogli utvrditi.
• Regulator odlu?io da je kazino u pravu

Nere?ene

AKo igra?ev problem ostane nere?en i pored na?eg stava da je igra? u pravu, ili ako je kazino odbio da komunicira sa nama kako bi zajedno re?ili problem, primorani samo da zatvorimo prigovor i da ga klasifikujemo kao nere?eni.

Naj?e??i tipovi nere?nih prigovora su:

• Opravdani prigovor – Opravdan sa igra?eve ta?ke gledi?ta, to su slu?ajevi kada mi verujemo da je igra? u pravu, ali kazino odbija da isplati ili na drugi na?in ote?ava situaciju.
• Protiv fer kockanja – Slu?ajevi gde je kazino odbio da sara?uje sa nama i pona?ao se kontra kodeksu fer kockanja te odlu?io da ?e se slepo dr?ati svojih uslova i pravila.
• Nerazuman izgovor – U ve?ini slu?ajeva, kazina protiv kojih se podi?u prigovori su kazina koja ve? imaju ?Prevarni kazino" oznaku u recenziji na na?em sajtu. Obi?no zahtevaju od igra?a da plate izmi?ljene naknade kako bi im omogu?ili da povuku svoje dobitke ili nametnu druga "glupa" pravila koja nisu deo Uslova, ali te pritu?be tako?e mogu uklju?ivati potpuno izmi?ljena pravila ili postoje?e uslove primenjene potpuno van zdravog razuma.
• Neuspelo samo-isklju?enje – Slu?ajevi gde kazino nije uspeo da blokira samo-isklju?enog igra?a.

Osim ovih primera, neki manje ?esti tipovi nere?enih prigovora su:

1. Uslovi i pravila koji nisu na snazi
2. Nesiguran slu?aj, dobar regulator
3. Nesiguran slu?aj, lo? regulator
4. Bez reakcije, dobar regulator
5. Bez reakcije, pasivan regulator
6. Bez politike reakcije, dobar regulator
7. Bez politike reakcije, pasivan regulator
8. Isplata kasnila, najverovatnije pla?ena
9. Isplata kasnila, nepoznat status
10. Nedovoljno dokaza od strane kazina, dobar regulator
11. Nedovoljno dokaza od strane kazina, lo? regulator
12. Regulator je odlu?io da je igra? u pravu
13. Nepouzdan izvor
14. Gresi iz pro?losti
15. ?ekanje da regulator donese odluku
16. Visoke nepredvi?ene naknade
17. Tehni?ki problemi

Svaka kategorija rezultira sa drugim brojem crnih poena, koji se kalkuli?u u zavisnosti od progovorenog iznosa. Ovo zna?i da na primer prigovor klasifikovan kao ?Nere?en - protiv pravila fer kockanja" ?e dobiti manje crnih poena nego prigovor ?Nere?en - Nerazuman izgovor".

Sugerisanje da se uklju?i regulatorno telo

U slu?ajevima kada mislimo da vredi da igr?a nastavi da se bavi prigovorom, mi izrazimo na?e ?aljenje ?to nismo u mogu?nosti da pomognemo, te dajemo kontakt informacije ka regulatornom telu. Regulatorno telo daje svoje vi?enje konretnog problema.

U tim slucajevima tra?imo od igra?a da nas informi?u ako se odlu?e da kontaktiraju telo koje je izdalo licencu, jer kada to urade, mi ponovo otvaramo prigovor i dajemo oznaku ??ekamo regulatora".

Tako?e molimo igra?a da nas ponovo obavesti nakon 3 meseca i podeli sa nama presudu koju je donelo regulatorno telo. Ako nas igra? ne kontaktira, mi kontaktiramo njega. Ako regulator odlu?i da je kazino bio u pravu, mi re?avamo prigovor i klasifikujemo ga kao ?Nere?en - Regulator odlu?io da je kazino u pravu". U tom slu?aju kazino ne dobije crne poene ka svom Sigurnosnom indeksu.

Sa druge strane, ako regulator odlu?i da je igra? u pravu, mi re?avamo prigovor kao ?Nere?en - Regulator odlu?io da je igra? u pravu". U ovom slu?aju, kazino dobija vi?e crnih poena (u zavisnosti od iznosa novca) nego ?to bi dobio da je prigovor jo? bio u prethodnom stadiumu, po?to je regulatorno telo odlu?ilo u korist igra?a.

Eksterni prigovori

Ako ste geldali na?u eksternu bazu prigovora, mo?da ste primetili da nisu sve kategorije koje smo naveli ranije prisutne, popute ?Nere?en - Greh iz pro?losti". Ovo iz razloga, ?to uz na?e interne prigovore, mi skupljamo i prigovore sa drugih stranica, koje su sli?ne na?em Centru za re?avanje prigovora i koji tako?e poma?u igra?ima kao i mi.

Prigovori prona?eni na eksternim stranicama se stavljaju u na? sistem, klasifikuju, i ako ih smatramo relevantnim oni dodaju odre?eni broj crnih poena kazinu. Ipak, mi ne dajemo na?e li?no mi?ljenje bazirano na ovim prigovorima. Mi ih jednostavno objavimo na na?oj stranici kako bi ih igra?i videli.

Benefiti za igra?e i kazina

Da maksimiziramo efektivnost na?eg procesa re?avanja prigovora, krierali smo specifi?ni sistem koji nam dozvoljava da re?imo preko 1.000 prigovora svaki mesec. Sistem donosi mnogo benefita i igra?ima i kazinima, od kojih su najva?niji:

1. Laka klasifikacija prigovora

Na? specifi?ni proces ulaganja prigovora koji tra?i od igra?a da izabere kategoriju prigovora omogu?ava nam da klasifikujemo i shvatimo svaki prigovor vrlo efikasno. Na ovaj na?in, igr?a ne mora da brine da li je na pravi na?in klasifikovao prigovor, po?to sav te?ak posao uradimo mi.

2. Brzi odgovor i efikasno delovanje

Mi znamo da igra?i ho?e da re?e svoj problem ?to pre, i zato se uvek trudimo da odgovorimo svakom igra?u u roku od 72 ?asova od momenta podno?enja prigovora. Na? tim deluje brzo, ?to zna?i da ?im unesemo na? prvi odgovor, igra?i mogu biti sigurni da radimo sve u na?oj mo?i da re?imo problem i da ?emo odgovoriti u roku od 7 dana.

3. Aktivna komunikacija

Mi se samo bavimo prigovorima u kojima igra?i aktivno komuniciraju sa nama. Na ovaj na?in, da radimo sa prigovorima i aktiviramo na?e specijaliste samo u slu?ajevima gde zaista mo?emo ne?to da uradimo. Kada bi se trudili da re?imo svaki prigovor koji nam se po?alje i ne bi imali pravila, ne bi mogli da pomognemo tolikom broju igra?a.

4. Kazina pozivamo u diskusiju samo onda kada je neophodno.

Kontaktiramo kazina samo kada smo sigurni da ne mo?emo re?iti problem sami. Zahvaljuju?i ovom pristupu, kazina ne moraju da se bave stvarima koja su trivijalna, i mogu da koriste vreme da se fokusiraju na druge aktivnosti.

5. Transparentnost procesa

Svi prigovori se objavljuju na na?oj stranici i mo?e im se pristupiti u svakom momentu. Igra?i mogu da ?itaju prigovore povezane sa specifi?nim kazinima ili kategorijama, ?to im mo?e dati va?ne informacije oko njihovih problema. Dodatno, mi se trudimo da budemo kompletno transparentni u tome kako proces prigovora funkcioni?e, i ovaj ?lanak pokazuje to.