Dear Casino Guru Team

On March 10, 2025 , I won €6,992 at Capospin Casino with the 4th deposit bonus with LuckyMines.

Since it was a bonus win, I had to wager the winnings, which I did with Dice Clash. When I finished wagering, I had a profit of €7,997.

I immediately requested a withdrawal and went through my verification process. My withdrawal requests were canceled twice. Once I was successfully verified, I received an email confirmation. My casino account also states that I was successfully verified, and this was confirmed to me via live chat.

After several weeks, nothing has happened. I haven't received any payouts of my winnings yet.

The chat kept telling me that my winnings would be paid out soon, and a week later I went back to the chat because nothing had happened. Now I don't know what to do anymore, because no matter how I try to communicate with the casino, they keep telling me the same thing: that a payout will be made soon. More than a month has passed since then, so I'm turning to you now.

I now hope that you at Casino Guru can help me clarify the matter so that my winnings can be paid out promptly.

Kind regards

Ninosch

Sehr geehrtes Casino Guru Team

Am 10.03.25 habe ich im Capospin Casino für mit dem 4. Einzahlungsbonus mit LuckyMines einen Gewinn von 6992€ erzielt.

Da es sich um einen Gewinn aus Bonusgeldern handelte, musste ich den Gewinn umsetzen, was ich mit Dice Clash tat. Als ich fertig umgesetzt hatte, ergab sich ein Gewinn von 7997€

Ich beantragte sofort eine Auszahlung und kümmerte mich um meine Verifizierung. Zweimal wurden meine Auszahlungsanfragen storniert. Als ich ich erfolgreich verifiziert hatte, bekam ich als Best?tigung eine Email. Auch in meinem Casino Account steht, dass ich erfolgreich verifiziert bin und es wurde mir auch im Live Chat best?tigt.

Nach einigen Wochen, hat sich bisher einfach nichts getan. Es kam bisher zu keiner Auszahlung meines Gewinnes.

Der Chat hat mich immer wieder damit vertr?stet, dass mein Gewinn bald ausgezahlt wird und eine Woche sp?ter war ich wieder im Chat, weil eben einfach nichts passierte. Mittlerweile wei? ich nicht mehr weiter, denn egal wie ich versuche mit dem Casino zu kommunizieren, sie sagen mir immer wieder dasselbe. Dass es bald zu einer Auszahlung kommen wird. Es ist seither mehr als ein Monat vergangen, deswegen wende ich mich nun an Sie.

Ich hoffe nun, dass Ihr von Casino Guru mir helfen k?nnt, die Sache zu kl?ren, damit mein Gewinn zeitnah ausgezahlt wird.

Freundliche Grü?e

Ninosch

Dear Ninosch,

Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem regarding the withdrawal of your winnings. To better understand your situation, could you please provide clarity on the following points?

• What specific reasons were provided for the cancellation of your withdrawal requests?
• Have you received any official communication from Capospin Casino regarding the status of your withdrawal?
• Have you made any successful withdrawals from this casino before?
• Have you made sure to wager your deposit bonus on games that are not excluded by the casino?

I hope we will be able to help you resolve this issue as soon as possible.

Thank you in advance for your reply.

Best regards,

Veronika

Please note that www.kpvfaw.com will never request payments or ask for access to your accounts. If anyone claims to be a www.kpvfaw.com representative and asks for such actions, do not provide any information.

The only official way we will contact you is through this complaint platform or via the email addresses provided in your complaint thread.

Stay cautious, and if you have any doubts, please reach out to us directly.

Hello, if I remember correctly, the first cancellations were because I wasn't fully verified yet, as the casino required additional documents. Once these were submitted, I received a second email confirming that I was verified.

I also asked in the live chat and an employee there confirmed that my account had been verified.

A live chat representative said that further verifications were underway, but that my money would be paid out promptly. However, weeks have passed and nothing has happened. I was not told exactly what these verifications were.

I haven't received a payout from that casino yet. But I also won at the sister casino, Vincispin. The verification process was the same. The casino also paid out €1,000 there once.

After that, nothing happened there either, even though I also used live chat several times to ask what was going on. I received the same response as at Capospin Casino: that further verifications would be carried out and my winnings would be paid out promptly. Nothing has happened there either.

Yes, I had thoroughly researched beforehand which games were allowed to be played with the bonus and what the maximum bet was. I adhered to these rules, and it never came up when I contacted the casino.

For further questions I am gladly at your disposal.

I should also have screenshots of the chat history from Vincispin if you'd like me to send them to you. Perhaps they'll be helpful, as these casinos are sister casinos and it's obviously the same issue.

Hallo, die ersten Stornierungen, waren wenn ich mich richrig erinnere, weil ich noch nicht vollst?ndig verifiziert war, da das Casino weitere Dokumente ben?tigte. Als diese auch eingereicht wurden, bekam ich eine zweite Best?tigung per Email dass ich verifiziert bin.

Auch im LiveChat habe ich nachgefragt und mir wurde die Verifizierung meines Kontos auch dort von einem Mitarbeiter best?tigt.

Ein Mitarbeiter im Livechat meinte, dass weitere überprüfungen stattfinden, mein Geld aber zeitnah ausgezahlt wird. Es sind aber Wochen vergangen und nichts ist passiert. Was für überprüfungen das genau sind, wurde mir nicht mitgeteilt.

Ich habe in dem Casino bisher noch keine Auszahlung erhalten. Aber in dem Schwestercasino Vincispin habe ich auch gewonnen. Es war dasselbe Verifizierungsverfahren. Dort hat das Casino auch schon einmal 1000€ ausgezahlt.

Danach kam auch dort nichts mehr, wo ich ebenfalls mehrmals im LiveChat war, um nachzufragen was los ist. Ich bekam dieselbe Antwort wie im Capospin Casino. Das weitere überprüfungen stattfinden und mein Gewinn zeitnah ausgezahlt werden würde. Auch hier geschah bisher nichts.

Ja, ich habe mich vorher genaustens informiert, welche Spiele mit dem Bonus erlaubt waren zu spielen und wieviel der maximale Einsatz ist. Daran habe ich mich gehalten und das kam auch nie zur Sprache, als ich mit dem Casino in Kontakt. getreten bin.

Für weitere Fragen, stehe ich Ihnen gerne zur Verfügung.

Von Vincispin sollte ich auch noch Screenshots des Chatverlaufes haben, falls Sie m?chten, dass ich Ihnen diese zusende. Vielleicht hilft es Ihnen weiter, da diese Casinos Schwestercasinos sind und es sich offensichtlich um dasselbe Problem handelt.

Do you have any communication with Capospin Casino regarding this problem? If so, kindly forward it to me at [email protected]. Thank you for your cooperation.

No, I only had contact with the casino via live chat.??

Nein, ich habe nur Kontakt mit dem Casino über den LiveChat gehabt.??

Thank you very much, Ninosch, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Peter ([email protected]) who will be at your assistance. I wish you the best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.

Hello there,

Thank you Ninosch for providing us with all the information. I hope we'll be able to resolve this issue together.

I would now like to ask Capospin Casino for their help in resolving this complaint. We would like to know what is the issue with the withdrawal and what can we do to help the player receive their winnings.

Thank you!

We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.

Dear Ninosch,

I have tried to contact the Capospin Casino repeatedly but had no success. I’m afraid there is not much that can be achieved without cooperation from its side. I will mark the complaint as "unresolved" in our system. I understand this isn't a satisfactory solution to your issue. However, the decrease in the rating caused by unresolved complaints might help to change the casino's approach. If the casino decides to react, we will reopen the complaint, and you will be notified by email. In the meantime, I recommend you contact the Curacao Gaming Control Board and submit a complaint to them. The regulator states that it will not handle individual disputes between players and operators, but if you would like to try and contact them anyway, you can do so here: (https://www.gamingcontrolcuracao.org/contact) Please let me know if you need help with submitting the complaint or how they responded if you can do it on your own ([email protected]). I am sorry I could not be of more help on this occasion.

Best regards,

Peter

We’ve reopened this complaint at the request of Capospin Casino. We received the following message:

Dear Ninosch,

Please accept our sincere apologies for the delayed response.

We would like to inform you that your withdrawal request is currently under review by our dedicated department. This review is part of our standard procedure, implemented to ensure the ongoing security and compliance of our platform.

We fully understand that delays can be frustrating, and we truly appreciate your patience. Kindly be assured that our team is working diligently to finalize the review process as swiftly as possible to avoid any unnecessary delays.

We apologize for any inconvenience this may cause, and thank you for your understanding and cooperation.

Best regards,

Capospin Casino

Hello, well, I'm glad you got in touch after all.

However, I received exactly this message in LiveChat two months ago.

I wonder what the casino has to check on me and that it has been going on for two months.

Best regards

Hallo, na da bin ich aber froh, dass sie sich doch noch gemeldet haben.

Allerdings habe ich genau diese Nachricht schon vor zwei Monaten im LiveChat erhalten.

Ich frage mich, was das Casino bei mir überprüfen muss und das dass schon zwei Monate andauert.

Liebe Grü?e

Dear Ninosch,

To proceed, we kindly require further verification of your account.

Please provide valid Proof of Address that is no older than 90 days and clearly shows your full name, the address registered on your profile, and the document’s issuance date. Acceptable documents may include, for example, a utility bill or bank statement, provided they meet these criteria.

Additionally, we request a bank statement covering the past three months, as the previous statement only includes March. The statement must clearly display your full name, account number, and a list of transactions. You may submit this in any format (such as a photo or PDF), as long as the content is legible.

We also require confirmation of the deposits made to your casino account. The transactions in question occurred in March but are not visible in the provided bank statement. Please cross-check your casino account’s transaction history to help identify and verify these deposits.

You can upload the documents to your verification page in your casino account.

We appreciate your patience and cooperation in completing this process.

Best regards,

Capospin Casino

I sent you a bank statement from May, not March, as far as I know.

I'll be happy to send you the other statements as well, so you have one for each of the last three months.

I've also sent you a PDF file of the deposits into your account. The amounts are listed in pounds rather than euros, since the deposits were made with the Jeton MasterCard, which is in British currency.

I wanted to upload the enclosed screenshots of the payment receipts so that you could better identify the payments, but I exceeded the limit of documents I could upload.

Can you give me an email address where I can send you all the necessary documents?

Ich habe Ihnen einen Kontoauszug vom Mai geschickt, nicht vom M?rz, soweit ich wei?.

Ich schicke Ihnen gerne auch die anderen Auszüge, damit sie je einen von jedem der letzten drei Monate haben.

Eine PDF Datei der Einzahlungen auf Ihr Konto habe ich Ihnen ebenfalls zukommen lassen. Die Betr?ge sind nur nicht in Euro sondern Pfund angegeben, da die Einzahlungen mit der Jeton MasterCard get?tigt worden sind, sie in Gro?britanniens W?hrung ist.

Ich wollte Ihnen beigelegte Screenshots der Zahlungsnachweise hochladen, damit sie die Zahlungen besser zuordnen k?nnen, aber die Anzahl der Dokumente, welche ich hochladen konnte war überschritten.

K?nnen Sie mir eine Email Adresse geben, wo ich Ihnen alle n?tigen Dokumente zukommen lassen kann?

Hello!

We have received the bank statement showing all deposits; however, its duration is less than three months. The Jeton bank statement provided is only for the month of March. Additionally, another bank statement was submitted, but it also does not cover the full three-month period required.

Please note that you may upload up to three files per verification slot. Alternatively, you can send the documents to our support team at [email protected], and we will review them as promptly as possible.

Thank you for your understanding and cooperation.

Best regards,

Capospin Casino

I would like to emphasize again: I have already sent you a recent bank statement from May 2025 several times. Could you please tell me what you do not accept about the bank statement?

(This is not my Jeton account statement! This is my DKB account statement, which is intended to confirm my data.)

You've now rejected it a second time, and I'm starting to lose it. You asked for a bank statement, and I've provided it. It's from May 2025, so it's current. I'm asking Casino Guru to send you this bank statement in PDF format so you can see that everything is in order with the document and Capospin can comment on why you keep rejecting it.

Regarding the token history, I will send you the transaction history for March, April and May immediately.

I hope we can clarify the problem.

Kind regards

Nochmals m?chte ich folgendes betonen: Ich habe Ihnen bereits mehrere Male einen aktuellen Kontoauszug vom Mai 2025 zukommen lassen. K?nnen Sie mit bitte sagen, was Sie an dem Kontoauszug nicht akzeptieren?

(Es handelt sich dabei nicht um meinen Jeton Kontoauszug! Es handelt sich hierbei um meinen DKB Konto Auszug, der meine Daten best?tigen soll)

Sie haben diesen nun ein zweites Mal abgelehnt und langsam versteh ich es einfach nicht mehr. Sie wollten einen Kontoauszug und den habe ich Ihnen vorgelegt. Er ist vom Mai 2025, also aktuell. Ich bitte Casino Guru, dass ich Ihnen diesen Kontoauszug im PDF Format zukommen lassen kann, damit Sie sehen das mit dem Dokument alles in Ordnung ist und Capospin Stellung dazu nehmen kann, warum Sie diesen nun st?ndig ablehnen.

Bezüglich des Jeton Verlaufes, sende ich Ihnen umgehend den Transaktionsverlauf von M?rz, April und Mai.

Ich hoffe wir kommen zu einer Klarstellung des Problems.

Freundliche Grü?e

Dear Ninosch,

We would like to inform you that the documentation you provided is currently under review. Please be assured that we are working to reach a resolution as promptly as possible.

Thank you for your patience and understanding.

Best regards,

Capospin Casino

Dear Ninosch,

We are pleased to inform you that your documents have been successfully accepted. You may now proceed to withdraw your funds in accordance with your established withdrawal limits.

Additionally, we would like to notify you that, due to an issue with our payment provider, your previous withdrawal request has been canceled. Kindly submit a new withdrawal request at your earliest convenience.

Thank you for your understanding.

Best regards,

Capospin Casino

Thank you very much for the update Capospin Casino representative.

Dear Ninosch, we will keep this complaint open until you confirm your withdrawal has been successful. Please keep me informed about any further developments.

I was just logged into my Capospin account. When I try to withdraw, I get a message saying that my account is suspended (i.e., blocked) for withdrawals and deposits. So, I still can't withdraw anything at the moment.

Kind regards

Ich war eben auf meinem Account bei Capospin. Wenn ich auszahlen m?chte kommt die Meldung, dass mein Konto suspendiert ist, (also gesperrt) für Auszahlung und Einzahlungen ist. Ich kann also aktuell immer noch nichts auszahlen lassen.

Freundliche Grü?e

Sorry, I have to correct my previous message. I accidentally clicked "Deposit." I've been blocked from making deposits. The withdrawal should work. I'll try it right away.

Tut mir leid, ich muss meine vorherige Nachricht korrigieren. Ich habe ausersehen auf "Einzahlen" gedrückt. Für Einzahlungen bin ich gesperrt worden. Die Auszahlung sollte funktionieren. Ich werde es gleich mal versuchen.

Dear Ninosch,

We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.

Sorry, I was on vacation.

So far, no withdrawals have been possible. The casino is asking for proof of payment again if I want to withdraw. They wanted the details of the card I used to deposit. However, the casino already has them. I have now provided these documents to the casino again and hope that the withdrawals will finally work now.

Tut mir leid, ich war im Urlaub.

Bisher ist keine Auszahlung m?glich. Das Casino fordert erneut einen Zahlungsnachweis, wenn ich auszahlen m?chte. Sie wollte die Daten meiner Karte mit der ich eingezahlt habe. Diese hat das Casino allerdings schon bekommen. Ich habe diese Dokumente nun trotzdem erneut für das Casino bereitgestellt und hoffe, dass die Auszahlungen nun endlich funktionieren..

Thank you for the update Ninosch, please keep me informed about any further developments.

The casino rejected my documents. I found it strange anyway, since I had already submitted them.

I honestly don't know exactly what they want from me. Could the casino perhaps explain in more detail via Casino Guru exactly which documents they need from me?

Kind regards

Das Casino hat meine Dokumente abgelehnt. Ich fand es ohnehin komisch, da ich diese Dokumente schon eingereicht hatte.

Ich wei? ehrlich gesagt nicht was sie jetzt genau von mir wollen. K?nnte das Casino über Casino Guru vielleicht nochmal genauer erl?utern, welch Dokumente sie nun genau von mir ben?tigen?

Freundliche Grü?e

Capospin has now sent me this request via email. However, I believe I've already provided the casino with the required documents, and I'm already annoyed that they have to make this so complicated.

I already gave the casino a bank statement from March with all transactions in PDF format, and it was accepted. (See second screenshot)

I also uploaded a photo of my credit card, front and back, quite a while ago. Now they're asking for those exact documents again. I just don't understand it.

Regarding the last point in Capospin's email (see first screenshot), where the casino wants proof of the funds I deposited into the casino, you have already received this document as well. It is my Jeton account transaction history, as I funded it with previous winnings from other casinos. This essentially resolves all questions, and the casino should now pay out.

I hope you understand and will be satisfied with this final information.

Diese Aufforderung hat mir Capospin nun per Email geschickt. Allerdings bin ich der Meinung dass ich dem Casino die erforderlichen Unterlagen bereits gegeben habe und bin mittlerweile schon ver?rgert, warum sie das so kompliziert machen müssen.

Einen Kontoauszug von M?rz mit allen Transaktionen in PDF Format habe ich dem Casino schon gegeben und dieser wurde auch akzeptiert. (Siehe zweiten Screenshot)

Ebenfalls habe ich meine Kreditkarte schon vor einer ganzen Weile als Foto von Vorder- und Rückseite hochgeladen. Jetzt verlangen sie genau diese Dokumente schon wieder. Ich verstehe es einfach nicht.

Was den letzten Punkt der Email von Capospin betrifft (Siehe ersten Screenshot), bei dem das Casino einen Nachweis der Gelder haben m?chte, mit denen ich in das Casino eingezahlt habe, so haben Sie dieses Dokument ebenfalls schon erhalten. Es ist mein Transaktionsverlauf des Jeton Kontos, da ich dieses mit ehemaligen Gewinnen von anderen Casinos aufgeladen habe. Somit w?ren eigentlich alle Fragen gekl?rt und das Casino müsste nun auszahlen.

Ich hoffe, das sie das verstehen und sich mit diesen letzten Informationen zufrieden geben werden.

Hello, I have submitted the necessary documents to you.

As proof of payment, I have provided you with three bank statements from March, April, and May 2025. You can view my monthly pension in the PDF documents.

I have also uploaded a bank statement from March and April for the account with the final number 9053 in a PDF file.

However, I was unable to select a PDF file from the account ending with 6152 (see screenshot), so I was unable to upload it.

I would be happy to send you this bank statement via email if you provide one, or you can resolve the issue and allow me to upload the document to my casino profile.

Thank you for your cooperation.

Hallo, ich habe Ihnen die n?tigen Unterlagen eingereicht.

Als Zahlungsnachweis habe ich Ihnen 3 Kontoauszüge vom M?rz, April und Mai 2025 bereitgestellt. Auf den PDF Dokumenten k?nnen Sie meine Rente einsehen, welche ich monatlich bekomme.

Einen Kontoauszug von M?rz und April habe ich Ihnen vom Konto mit der Endnummer 9053 ebenfalls in einer PDF Datei hochgeladen.

Eine PDF Datei vom Konto mit der Endnummer 6152 war für mich allerdings nicht auszuw?hlen (Sehen Sie den Screenshot) Demensprechend konnte ich diese nicht hochladen.

Gerne schicke ich Ihnen diesen Kontoauszug per Email, wenn Sie mir eine bereit stellen, oder Sie beheben das Problem und erm?glichen mir das hochladen des Dokumentes auf meinem Casino Profil.

Danke für Ihre Mitarbeit.