Betreff: Beschwerde wegen der Einbehaltung meiner Gewinne aufgrund eines falschen Landes im Account

Sehr geehrtes Casino Guru Team,

ich m?chte hiermit eine Beschwerde gegen die Einbehaltung meiner Gewinne durch Scarawins einreichen.

Ich hatte ein Guthaben von über 8.500?€ auf meinem Spielerkonto und habe eine Auszahlung von 1.000?€ beantragt. Kurz darauf erhielt ich eine Mitteilung, dass ich angeblich gegen die AGB versto?en h?tte und daher alle meine Gewinne storniert wurden.

Bei der überprüfung meines Kontos habe ich festgestellt, dass dort versehentlich als Land "?sterreich" eingetragen ist, obwohl ich bei der Registrierung ganz sicher "Deutschland" ausgew?hlt hatte. Ich habe keine Erkl?rung dafür, wie dieser Fehler zustande gekommen ist, und es war keinesfalls meine Absicht, falsche oder irreführende Angaben zu machen.

Ich m?chte ausdrücklich betonen, dass es sich hierbei um einen unbeabsichtigten Fehler handelt und ich in keiner Weise einen Betrug oder sonstige T?uschung begangen habe. Trotzdem weigert sich das Casino, die Entscheidung zu überprüfen, und teilt mir immer wieder mit, dass der Fall abgeschlossen und endgültig sei.

Ich habe bereits versucht, das Problem direkt mit dem Casino zu kl?ren, jedoch ohne Erfolg — man verweist nur auf die endgültige Entscheidung.

Meiner Ansicht nach steht die komplette Einbehaltung meiner Gewinne in keinem angemessenen Verh?ltnis zu diesem kleinen und offensichtlich unbeabsichtigten Fehler, zumal ich stets in gutem Glauben gehandelt habe und keine Regel bewusst verletzt habe.

Ich bitte Sie daher, diese Angelegenheit noch einmal zu überprüfen und die Fairness der Entscheidung zu bewerten. Für Ihre Unterstützung bei der Kl?rung dieses Falls w?re ich Ihnen sehr dankbar.

Mit freundlichen Grü?en

Dear T37NPLFabcd,  

Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem with Scarawins Casino. While Germany is not listed in the list of restricted countries in the T&Cs, I have checked the registration form, and Germany is not listed there at the moment, nor was it there 6 months ago, based on our review, so it means this casino doesn't accept players from Germany:

• Could you please clarify when exactly you created your casino account, and when was the last time you accessed it.
• Please specify if you used any VPN or IP-masking software while registering in the casino.

Thank you very much in advance for your reply.  

Best regards,

Natalia

Please note that www.kpvfaw.com will never ask for any payments or request access to your accounts. If anyone claims to be www.kpvfaw.com personnel and asks for such actions, do not provide any information.

The only legitimate way we will contact you is through this official complaint platform or via the email addresses provided in your complaint thread.

Stay cautious and contact us directly if you have any doubts.

Hallo Natalia,

herzlichen Dank für Ihre Rückmeldung und dafür, dass Sie sich die Zeit nehmen, meinen Fall so sorgf?ltig zu prüfen.

Mein Konto habe ich ca. im Februar 2025 erstellt.

Ich habe jederzeit Zugriff auf das Konto.

Zur Frage bezüglich VPN oder IP-Maskierung:

Ich habe bei der Registrierung und auch bei der sp?teren Nutzung des Casinos keinerlei VPN oder IP-Maskierungssoftware verwendet. Ich habe mich stets mit meiner ganz normalen Internetverbindung aus Deutschland angemeldet.

Mir war nicht bekannt, dass Spieler aus Deutschland nicht akzeptiert werden. W?hrend der Registrierung wurde ich ohne jegliche Warnung oder technische Sperre durch den Prozess geführt und geh wirklich davon aus, Deutschland korrekt als Wohnsitzland angegeben zu haben.

Ich hoffe sehr, dass sich das Missverst?ndnis aufkl?ren l?sst, und danke Ihnen nochmals ganz herzlich für Ihre Unterstützung in dieser Angelegenheit.

Mit freundlichen Grü?en

Dear T37NPLFabcd, do you have any screenshots or other proof showing that you initially entered your address correctly?

Unfortunately, we won't be able to proceed if you don't have any supporting evidence. Please feel free to share anything related to this case with me at [email protected]. Alternatively, you can post screenshots here.

Dear T37NPLFabcd,

We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.

Sehr geehrte Natalia,

vielen Dank für Ihre weitere Rückmeldung und Ihre Bereitschaft, sich so genau mit meinem Anliegen zu befassen.

Leider habe ich keinen Screenshot vom Registrierungsprozess, da ich zu diesem Zeitpunkt nicht damit gerechnet habe, dass so ein Problem auftreten k?nnte. Ich war mir absolut sicher, dass ich damals Deutschland als Land angegeben habe – ich hatte keinen Grund, etwas anderes zu w?hlen, und ich lebe und spiele auch ausschlie?lich von Deutschland aus.

Was ich ehrlich gesagt nicht verstehe:

Wenn Deutschland tats?chlich nicht zugelassen sein sollte – warum konnte ich dann ganz normal ein Konto er?ffnen, mich verifizieren, Geld einzahlen, und vor allem auch bei der Auszahlung Deutschland als Wohnsitzland angeben? Bei der KYC-Prüfung musste ich meinen Ausweis hochladen, auf dem klar ?Deutschland" steht – und auch das wurde vom Casino akzeptiert. W?re da nicht normalerweise eine automatische Sperre, wenn das Land nicht erlaubt ist?

Ein weiterer Punkt, den ich nicht nachvollziehen kann:

Mir wurden nach der Stornierung meiner Gewinne noch 380?€ auf dem Konto gelassen. Auf meine Rückfrage, ob Sie das Land ?ndern k?nnen und ob es zu Problemen bei der Auszahlung des restlichen Geldes kommen kann, weil in meinem Account ??sterreich" anstatt "Deutschland" steht, hat man mir gesagt:

We would like to inform you that the country discrepancy issue has already been escalated to the relevant department for further review.

 Please rest assured that this internal technical matter will not impact your withdrawal request or your account balance in any way.

Additionally, please note that once a withdrawal request is submitted, it is typically processed within 1–2 business days, regardless of the selected payment method—unless a further review is required.

 If you have any further questions or need assistance with your withdrawal, feel free to reach out at any time.

Warum ist es dann bei 380?€ kein Problem – aber bei den anderen Betr?gen ein Grund, alles zu stornieren?

Au?erdem kam seither auch keine Antwort mehr, also wegen der ?nderung des Landes.

Das ergibt für mich leider keinen Sinn und verst?rkt mein Gefühl, dass hier mit zweierlei Ma? gemessen wird...

Ich hoffe sehr, dass Sie diese Punkte bei der weiteren Prüfung berücksichtigen k?nnen. Ich bin jederzeit offen, weitere Fragen zu beantworten oder Unterlagen bereitzustellen, soweit es mir m?glich ist.

Vielen Dank nochmals für Ihre Geduld und Unterstützung.

Mit freundlichen Grü?en

Dear T37NPLFabcd, I understand your point. However, after carefully reviewing the details of this case, we must unfortunately reject your complaint. Germany wasn't available in the list of allowed countries at the time of your registration. During the registration process, you seem to have knowingly selected the incorrect country (Austria) as your country of residence, despite residing in Germany. While we understand that Germany is not mentioned in the list of restricted jurisdictions, deliberately choosing another country and proceeding with registration constitutes a clear breach of the casino’s terms and conditions, which require accurate and truthful personal information.

Providing false information during account creation undermines the integrity of the verification process and may affect the casino’s licensing and regulatory obligations. As such, the casino is within its rights to take action on the account, and we cannot support the complaint further.

Thank you for your understanding. I am sorry we could not be of more help on this occasion. Please do not hesitate to contact us if you run into any issues with this or any other casino in the future.