One more complaint about a casino that you are listing as a really good place to play safely.

At the 24k casino I had my account blocked two days ago due to the game view, after simply ignoring my € 3,000 payout for several days. I didn't want to gamble away the money again. Today I am told that the money will not be paid out because I am addicted to gambling. I would only be refunded my deposits of € 800 if I wanted to. The account is closed and it may be reopened for a refund of the deposits. What a farce. Should they be solid?

I never used bonuses, account is verified. E-mails are available as evidence.

Hier noch eine Beschwerde über ein Casino, dass ihr als wirklich guten Ort auflistet, um sicher zu spielen.

Beiim 24k casino habe ich mein Konto vor zwei Tagen aufgrund von Spielsicht sperren lassen, nachdem man einfach etliche Tage meine 3.000 € Auszahlung ignorierte. Ich wollte das Geld nicht wieder verzocken. Heute teilt man mir dann mit, dass man das eld nicht auszahlen werde, da ich spielsüchtig sein. Man würde mir nur meine Einzahlungen von 800 € erstatten, wenn ich das denn überhaupt will. Das Konto sei zu und es würde ggf. für eine Erstattung der Einzahlungen wieder ge?ffnet. Was für eine Farce. Die sollen solide sein?

Boni habe ich nie genutzt, Konto ist verifiziert. E-Mails als Beleg liegen vor.

Dear Stefan,

Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Could you please indicate whether you’ve already asked for a deposit refund? Please, forward all the available evidence together with communication between you and the casino to [email protected]. I would like to gather as much information about your case as possible.

I will be waiting for your reply patiently.

Best regards,

Kristina

Of course, at this point I had already requested the € 3,000 payout and then simply stopped playing. I sent a screenshot of this as a receipt. Then the casino replied (I forwarded the answer) that they don't want to do business with gambling addiction and my deposits will be refunded. Obviously they want to make a deal, because in the end only € 800 (screenshot also sent) instead of € 3,000 will be paid out. It couldn't be more dubious.

I sent two more screenshots proving that my € 3,000 withdrawal was canceled and € 2,200 withheld due to gambling addiction.

By the way, my account is open despite gambling addiction. Apparently I am supposed to gamble away the refunded deposits again.

Also surprising: since I was banned there, I have received advertising emails from sister casinos that are from the same group. Obviously, the casino's only concern is not to cash out the € 2200 that I honestly won.

Deposits are still possible

Selbstverst?ndlich hatte ich zu diesem Zeitpunkt bereits die 3.000€ Auszahlung beantragt und anschlie?end einfach nicht mehr gespielt. Screenshot dazu als Beleg habe ich gesendet. Dann hat das Casino geantwortet (Antwort habe ich weitergeleitet), dass man mit Spielsucht kein Gesch?ft machen will und meine Einzahlungen erstattet werden. Offensichtlich wollen sie aber doch ein Gesch?ft machen, da am Ende nur 800€ (Screenshot dazu ebenfalls gesendet) statt 3.000€ ausgezahlt werden. Unseri?ser geht es kaum.

Ich habe noch zwei weitere Screenshots gesendet, die beweisen, dass meine 3.000€ Auszahlung storniert und 2.200€ wegen gambling addiction einbehalten wurden.

Mein Konto ist übrigens trotz gambling addiction offen. Ich soll scheinbar die erstatten Einzahlungen noch einmal verspielen.

überraschend auch: Seitdem ich dort gesperrt bin, erhalte ich Werbemails von schwestercasinos, die vom gleichen Konzern sind. Es geht dem Casino offensichtlich nur darum, die 2200€, die ich ehrlich gewonnen habe, nicht auszuzahlen.

Einzahlungen sind auch weiterhin m?glich

Thank you very much Stefan for your reply. I will now transfer your complaint to my colleague Peter who will be at your assistance. I wish you the best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction soon.

Just to be clear, 24k Casino is still not closing my account. I'm supposed to keep depositing even though € 2,200 was stolen from me. You have a screenshot. Please help me. I've submitted a lot of cases and somehow nothing positive ever comes out. It cannot be that I can continue to deposit and play despite the search, but the provider deletes 2,200 honestly won euros

Nur um es noch einmal klarzustellen, 24k Casino schliesst mein Konto einfach weiterhin nicht. Ich soll weiter einzahlen, obwohl mir 2.200€ gestohlen wurden. Screenshot habt ihr. Bitte helft mir. Ich habe schon viele F?lle eingereicht und irgendwie kommt nie etwas positives heraus. Es kann doch nicht sein, dass ich trotz sucht weiter einzahlen und spielen darf, der Anbieter aber 2.200 ehrlich gewonnene Euro l?scht

Hi Stefan,

I looked at your case and understand the situation. I will contact the casino and see if I can help. I would like to invite 24K Casino to the conversation to participate in the resolution of this complaint.

Since the casino does not answer, and in case of doubt € 2,200 was stolen from me, I want to publish the screenshot here and ask Casinoguru whether such a practice is okay from your point of view. Is it allowed to steal this from someone who wins fair money just because he has gambling problems and is communicating this? From my point of view, this is dubious and everyone who wants to register there should know that. I will also contact Evolution gaming as the provider of the games if the casino does not transfer the money with me.

Da das Casino nicht antwortet, und mir zweifelsfall 2.200€ gestohlen wurden, will ich den Screenshot hier ver?ffentlichen und Casinoguru fragen, ob so eine Praktik aus eurer Sicht in Ordnung ist. Darf man jemandem, der fair Geld gewinnt, dies klauen, nur weil er Spielprobleme hat und das mitteilt? Aus meiner Sicht ist das unseri?s und das sollte jeder, der sich dort ggf. registrieren will, wissen. Evolution gaming als Anbieter der Spiele werde ich ebenfalls kontaktieren, falls das Casino mit das Geld nicht überweisen sollte.

Hi Stefan,

Let me ask you a question. When did you ask for the self-exclusion or informed the casino about your gambling problem? Was it before or after you won the €3000?

At about the same time, my payout had been floating for a full day and, from my point of view, was deliberately not carried out. The provider has certainly already recognized problematic gaming behavior. I think it's unbelievable that gambling addiction is punished in such a way that the money is also removed.

That the account is now still open says it all. I should like to keep paying. Losses are certainly not reimbursed, but profits seem to be retained. One-sided!

Ungef?hr zeitgleich, meine Auszahlung schwebte schon über einen vollen Tag und wurde, aus meiner Sicht absichtlich, nicht durchgeführt. Problematisches Spielverhalten hat der Anbieter sicher bereits erkannt. Das man Spielsucht so bestraft, dass das Geld auch noch entfernt wird, finde ich unglaublich.

Das das Konto nun weiterhin offen ist, sagt doch alles. Ich soll gerne weiter einzahlen. Verluste werden sicherlich nicht erstattet, Gewinne aber scheinbar einbehalten. Einseitig!

The casino is deliberately not responding. If you adjust the rating downwards slightly, even though the provider has stolen money, then it will be difficult. To deduct 2,200 € just because I'm addicted to gambling, then in my eyes that's cheating and bold.

Das Casino antwortet ganz bewusst nicht. Wenn ihr die Bewertung minimal nach unten korrigiert, obwohl der Anbieter Geld gestohlen hat, dann wird es schwer. 2.200€ abzuziehen, nur weil ich spielsüchtig bin, dann ist das in meinen Augen Betrug und dreist.

Thank you Stefan for your replies. We really need a statement from the casino.

We would like to ask 24K Casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, the complaint will become ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.

I would also like to ask 24k Casino again to refund the € 2,200 that was simply withdrawn from the account and transfer it to me. Otherwise, Casinoguru can then close the case and correct the rating downwards so that other players do not have similar experiences with the provider. I would also like to emphasize once again that my payout was already pending 24 hours before the payout was canceled and € 2,200 was simply withdrawn. From my point of view, this is not serious!

Auch ich m?chte 24k Casino noch einmal auffordern, die 2.200 €, die einfach vom Konto abgezogen wurden, zu erstatten und mir zu überweisen. Ansonsten darf Casinoguru den Fall anschlie?end gerne schlie?en und die Bewertung nach unten korrigieren, so dass andere Spieler m?glichst keine ?hnlichen Erfahrungen mit dem Anbieter machen. Ich m?chte zudem noch einmal betonen, dass meine Auszahlung bereits 24 Stunden schwebte, bevor die Auszahlung storniert wurde und 2.200 € einfach abgezogen wurden. Das ist aus meiner Sicht nicht seri?s!

And again the note: The prevention of addiction cannot be that important to 24k, as my account is still open and I can continue to deposit and lose. Only profits seem undesirable

Und noch einmal der Hinweis: So wichtig kann 24k die Verhinderung von Sucht nicht sein, da mein Konto weiterhin offen ist und ich auch weiterhin einzahlen und verlieren darf. Nur Gewinne scheinen nicht erwünscht

Hi Casino Guru,

The player mailed support stating "gambling addiction".

In this case all bets were voided and what's left of the deposit is returned, in this case all of it.

Once a claim of addiction is made, we no longer allow the player to benefit or lose from further gameplay and they are excluded permanently.

We reopened the account to allow the player to withdraw the final balance however, all games are blocked and gameplay is suspended.  

You deliberately did not process my payout. Only then did I inform you that I wanted to close the account because of gambling addiction. Only when I stopped playing for 24 hours and didn't lose everything did you close my account and simply collect the amount. The refund of the deposit would then be paid within hours. It really indicates everything that you are taking advantage of my addictions and do not even want to pay the profit due to me, because you can no longer earn from me. Pay back my € 2,200. It's only fair.

Otherwise everyone can see your machinations and reports will hopefully be protected.

Another note: My account is only now closed and I was not blocked from the games as claimed. I could still call that live

Ihr habt doch mit voller Absicht meine Auszahlung nicht bearbeitet. Erst dann habe ich mitgeteilt, dass ich das Konto wegen Spielsucht schliessen will. Erst als ich dann 24 Stunden nicht mehr weitergespielt habe, und nicht alles verloren habe, habt ihr mein Konto geschlossen und den Betrag einfach kassiert. Die Erstattung der Einzahlung würde dann aber innerhalb von Stunden bezahlt. Es deutet wirklich alles darauf hin, dass ihr meine sucht ausnutzt und nicht einmal den mir zustehenden Gewinn zahlen wollt, da ihr nicht mehr weiter an mir verdienen k?nnt. Zahlt meine 2.200€ zurück. Das ist nur fair.

Hier sieht ansonsten jeder eure Machenschaften und meldet wird hoffentlich geschützt.

Noch ein Hinweis: Mein Konto ist erst jetzt geschlossen und ich war nicht wie behauptet für die Spiele gesperrt. Ich konnte das weiterhin live aufrufen

Hi all, thanks for your replies.

Dear 24K Casino,

How much money did the player have in his casino account when he informed you about his gambling problem? When exactly did he make the winnings? If he made his winnings after informing you about his gambling problem, you have the full right to confiscate his winnings and return his deposits. However, if this happened before, the player should definitely get paid in full.

I've just sent screenshots to Kristina. I requested my payment on May 1st, 21, 11:42 am. As I said, you received a screenshot. This payout has deliberately delayed 24k.

When I was on May 2nd received the information that my payment had still not been processed, I informed the provider that I wg the account. Wants to close gambling addiction. As a result, all winnings were canceled and the deposits were refunded very quickly and suddenly. I have also forwarded this mail.

I still expect the payment of the € 2,200. I have never seen a more brazen casino. The screenshots I sent are clear.

Screenshots habe ich soeben an Kristina gesendet. Meine Auszahlung habe ich am 01.05.21, 11:42 beantragt. Screenshot habt ihr wie gesagt erhalten. Diese Auszahlung hat 24k gezielt verz?gert.

Als ich am 02.05. die Info bekam, dass meine Auszahlung noch immer nicht durchgeführt war, habe ich dem Anbieter mitgeteilt, dass ich das Konto wg. Spielsucht schlie?en will. Daraufhin wurden alle Gewinne storniert und die Einzahlungen sehr schnell und pl?tzlich erstattet. Diese Mail habe ich ebenfalls weitergeleitet.

Ich erwarte weiterhin die Auszahlung der 2.200 €. Ich habe noch kein dreisteres Casino erlebt. Die von mir gesendeten Screenshots sind eindeutig.

Hi Casino Guru,

As with all 1st time withdrawal request we request verification documents. We cancelled the initial withdrawal request pending verification.

Initial withdrawal requested 09:42:05 01.05.21

2 further requests were made on 1st May , but cancelled by player

Player emailed in twice on 1st May , Once asking to close forever "cheater" 2nd time "gambling addiction"

The initial request was declined 2nd May 03:47

Player verification documents uploaded into system 2nd May 03:48

Player account disabled by our responsible gambling team 2nd May 04:10

Once a claim of addiction is made We no longer allow the player to benefit or lose from further gameplay and they are excluded permanently. We then reopened the account to allow the player to withdraw the final balance and that all games were blocked and gameplay was suspended. All bets were voided and what left of the deposit is returned €800.

Player requested withdrawal 4th May 07:38

Withdrawal confirmed 4th May 08:39

This is also incorrect. As far as I know, my account was already verified when the payout was made. You deliberately delayed this. I expect the refund of the € 2200 that you stole. I also don't upload documents at night because that's when I sleep. I uploaded the documents well in advance. Again, your reasoning makes no sense.

Unfortunately, it is difficult to prove the lies because the history of the messages is never shown in your reply. That seems to have reasons, as you can see here.

Auch dies ist nicht korrekt. Mein Konto war lt. meinem Wissen bei der Auszahlung bereits verifiziert. Ihr habt diese absichtlich hinausgez?gert. Ich erwarte die Erstattung der 2200€, die ihr geklaut habt. Ich lade zudem nicht nachts Dokumente hoch, da ich dann schlafe. Die Dokumente habe ich weit vorher hochgeladen. Auch hier macht eure Argumentation keinen Sinn.

Die Lügen kann man leider schwer nachweisen, da der Verlauf der Nachrichten in eurer Antwort nie angezeigt wird. Das scheint ja Gründe zu haben, wie man hier sieht.

To clarify - The times shown are when the documents were uploaded into our system - not when the player suppled them.

and only the 1st withdrawal was declined for verification.

The payout I requested was pending for almost two days. You knew exactly why you weren't editing this. You didn't reply to any emails until I said I was addicted to gambling. You then took this as an opportunity to cancel the winnings. It is a fact. I expect the reimbursement of the € 2200. Otherwise, I sincerely expect Casinoguru to correct the rating negatively. You are deliberately withdrawing money when I am entitled to it!

Die von mir beantragte Auszahlung schwebte fast zwei Tage. Ihr habt genau gewusst, warum ihr diese nicht bearbeitet. Ihr habt auf keine Mail geantwortet bis ich sagte ich sei spielsüchtig. Das habt ihr dann zum Anlass genommen die Gewinne zu stornieren. Das ist ein Fakt. Ich erwarte die Erstattung der 2200€. Ansonsten erwarte ich inst?ndig von Casinoguru, dass die Bewertung negativ korrigiert wird. Ihr zieht absichtlich Geld ab, obwohl es mir zusteht!

The 24k no longer answers is unbelievable. @casinoguru: I will definitely never use any links on your homepage again if you don't lower the rating of the provider significantly. Other players must be warned. To date, I have not received the money stolen from 24k

Das 24k nicht mehr antwortet ist doch unfassbar. @casinoguru: ich werde mich definitiv nie wieder über irgendwelche links auf eurer Homepage irgendwo anmelden, solltet ihr die Bewertung des Anbieters nicht erheblich senken. Andere Spieler müssen gewarnt werden. Ich habe bis heute das von 24k geklaute Geld nicht erhalten

Hi all,

Thanks for your replies.

Dear 24K Casino,

Please answer my question. How much money did the player have in his account when he informed you about his gambling problem?

Why is 24k not answering? Because I had € 3,000 in the account at that time and receipts were also sent to you. The provider seems greedy and unscrupulous. They want to steal the € 2,200, although I owe them. Hopefully I will warn others never to register there

Warum antwortet 24k wohl nicht. Weil ich 3.000€ zu diesem Zeitpunkt auf dem Konto hatte und auch Belege dazu an euch gesendet wurden. Der Anbieter scheint gierig und skrupellos zu sein. Die wollen die 2.200€ klauen, obwohl sie mir zustehen. Hoffentlich warne ich andere davor, sich nie dort zu registrieren

Just for information: At the sister casino madmoneycasino (same operator, same platform) yesterday I also wg. Gambling addiction closed my account. As with 24k, the account is closed after 24 hours. However - what a miracle - I am not reimbursed the amounts here. That means losses are okay with gambling addiction. But don't win. 24k Casino has therefore deliberately enriched itself.

Of course, the email is available as a receipt.

Nur kurz zur Info: Beim Schwester-Casino madmoneycasino (gleicher Betrieber, gleiche Plattform) habe ich gestern ebenfalls wg. Spielsucht mein Konto geschlossen. Wie bei 24k ist es auch hier so, dass nach 24 Stunden das Konto geschlossen wird. Allerdings - welch ein Wunder - werden mir die Betr?ge hier nicht erstattet. D.h. Verluste sind bei Spielsucht in Ordnung. Gewinne aber nicht. 24k Casino hat sich also bewusst bereichert.

Selbstverst?ndlich liegt die E-Mail dazu als Beleg vor.

Hi Stefan,

I'm afraid the casino will not be responding to the complaint anymore. When it comes to self-exclusion due to a gambling problem, as soon as a casino learns about a player's gambling problem, it shouldn't let them play anymore, close their account and pay the remaining balance to the player. Any winnings after this point can and should be canceled. However, this doesn't work retroactively. Casinos can't cancel winnings won before a player asked for a self-exclusion as well as the player can't request a refund of the deposits they lost before they let the casino know that they had a gambling problem. Since we can't continue with the discussion, the complaint will become unresolved. I understand this isn't a satisfactory solution to your issue. However, the decrease in rating caused by unresolved complaints could help to change the casino's approach. If the casino decides to react, we will reopen the complaint and you will be notified by email. In the meantime, I recommend you to contact the Curacao Gaming Authority ([email protected]) and submit a complaint to them. It's not the best licensing authority but it has more options and tools to help players. Let me know how they replied ([email protected]). I wish I could be of more help.

Best regards

Peter

We reopened the complaint as per the casino's request. We received evidence from the casino suggesting that the amount in the player's account before the self-exclusion request came in was €1600. Since the player already received €800 back, there is €800 more to be paid. The casino agreed to pay this amount to the player.

Dear Stefan,

Please let me know when you receive your winnings.

I have not received any money. My account is closed. I can't pay it off. How exactly does the casino want to pay the money !? And when? Since the casino generally no longer answers me, communication becomes difficult for me. I like to give you a message when I see the money in my account.

Ich habe kein Geld erhalten. Mein Konto ist geschlossen. Ich kann es nicht auszahlen. Wie genau will das Casino das Geld bezahlen!? Und wann? Da mir das Casino grunds?tzlich nicht mehr antwortet wird die Kommunikation für mich schwierig. Ich gebe gerne eine Info, wenn ich das Geld auf meinem Konto sehe.

The casino has now contacted me after another email from me. You want to withdraw in Bitcoin, although I have never used this method. I have sent my bank details, which the casino already has, again and asked for a transfer. Let's see when we will reply this time.

Das Casino hat sich nun nach einer weiteren E-Mail von mir gemeldet. Man will in Bitcoin auszahlen, obwohl ich diese Methode nie genutzt habe. Ich habe meine Bankdaten, die dem Casino bereits vorliegen, noch einmal gesendet und um überweisung gebeten. Mal sehen, wann diesmal geantwortet wird.

Thank you Stefan for the update. Let's see if it works out.

The casino stopped responding after I sent bank details. No payment has been confirmed, despite a clear inquiry as to whether it has been made.

I am also unable to withdraw money myself because the account is closed. I offered to open the account for the withdrawal

Das Casino reagiert nun nicht mehr, nachdem ich Bankdaten gesendet habe. Es ist keine Auszahlung best?tigt, trotz klarer Nachfrage, ob diese erfolgt ist.

Ich kann auch nicht selbst auszahlen, da das Konto geschlossen ist. Ich habe angeboten das Konto für die Auszahlung zu ?ffnen

Dear 24K Casino,

What is the current status of the payment?

After a few days I have now received the information that my payment has been made and will be credited in the coming days. Thank you for the help without which the casino would have cheated on me. It is frightening that 24k only reacts after the negative rating. From my point of view, there was a conscious attempt to steal money. As I said, other providers in the group didn't give me any money back if I reported a gambling problem and then lost money. It is questionable whether the procedure is only to delete winnings. There remains an aftertaste. Thanks again for the effort Casinoguru!

Nach einigen Tagen habe ich nun die Info erhalten, dass meine Auszahlung erfolgt sei und in den kommenden Tagen gutgeschrieben wird. Vielen Dank für die Hilfe, ohne die mich das Casino betrogen h?tte. Es ist erschreckend, dass 24k erst nach der negativen Bewertung überhaupt reagiert. Es wurde aus meiner Sicht bewusst versucht Geld zu klauen. Bei anderen Anbietern der Gruppe habe ich wie gesagt kein Geld zurück erhalten, wenn ich ein Spielproblem gemeldet habe, und anschlie?end Geld verloren habe. Fraglich ist, ob also nur bei Gewinnen so vorgegangen wird, dass diese gel?scht werden. Es bleibt ein Beigeschmack. Noch einmal danke für den Einsatz Casinoguru!

Hi Stefan,

Thanks for the update. I'm glad to hear that your withdrawal was approved. I recommend you keep in mind that a self-exclusion is only valid as soon as it's confirmed by the casino and you have to clearly express that the reason for it is a gambling problem. You can always submit a new complaint about any other casino. I will now mark the complaint as 'resolved' in our system. Thank you for using the Casino Guru complaint resolution center. Don’t hesitate to contact us if you run into any issues with this or any other casino in the future. 

Best regards,

Peter