Dear Casino Guru Team,

I am writing to you to report a serious violation by the Vulkan Vegas casino, which operates under the Antillephone NV license (8048/JAZ) issued by the government of Cura?ao.

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?? Case background:

On May 30, 2025, I set a monthly deposit limit of $15,000 CLP as a self-care and responsible gaming measure, in agreement with my therapist. However, during June, the system allowed that limit to be completely ignored, allowing me to make multiple deposits and bets without any restrictions, which contravenes both the principles of responsible gaming and the minimum player protection obligations imposed by the license under which the casino operates.

When I contacted support, I was told that my limit had "expired," something that isn't stipulated in either the Terms and Conditions or the Responsible Gaming section of the site. Furthermore, the casino's own system doesn't allow setting or modifying limits from a mobile phone, which is the only way I access the platform. In other words, I had no technical way to cancel my own limit, yet the system removed it without confirmation or valid consent.

The operator claims that the request was made by me, but they do not provide any technical evidence (IP, device, authentication) to support this.

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M?? Breaches:

1. Non-compliance with the Responsible Gaming Principle: According to international standards, when a player sets limits, these must be respected and cannot be removed without a clear and traceable request from the player, followed by a cooling-off period.

2. Lack of verifiable consent: There was no strong authentication or confirmation from me to remove the limit.

3. Systemic failure or negligence of the casino in allowing the limit to disappear automatically.

4. Hiding functionality from mobile devices, which prevents you from changing limits directly from a phone, but I'm still held responsible for changes that I technically couldn't have made.

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?? Public precedents:

I've found other cases on forums like Trustpilot, Reddit, and Casino Guru itself where Vulkan Vegas players are reporting glitches or the unjustified disappearance of game limits, which demonstrates a worrying pattern of negligence or systematic irregular practices on the part of the operator.

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?? Request:

I formally request that Vulkan Vegas:

1. Return all deposits made during June 2025, the period in which the monthly limit should have been active.

2. Issue a formal response acknowledging the failure in the system or its procedure.

3. Commit to improving its platform so that the established limits are permanent, transparent, and accessible from all devices, as required by any player protection system.

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?? Final consideration:

I am presenting this complaint respectfully, but firmly. This is not a subjective complaint, but rather a direct violation of the practices that the gaming industry must uphold under ethical and legal principles.

I thank Casino Guru for offering this reporting and support channel, and I look forward to their evaluation of this case.

Estimado equipo de Casino Guru:

Me dirijo a ustedes para dejar constancia de una grave vulneración por parte del casino Vulkan Vegas, el cual opera bajo la licencia de Antillephone N.V. (8048/JAZ) emitida por el gobierno de Curazao.

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?? Antecedentes del caso:

El día 30 de mayo de 2025, establecí un límite de depósito mensual de $15.000 CLP como medida de autocuidado y juego responsable, en acuerdo con mi terapeuta. Sin embargo, durante junio el sistema permitió que ese límite fuera ignorado por completo, permitiéndome realizar múltiples depósitos y apuestas sin ninguna restricción, lo cual contraviene tanto los principios del juego responsable como las obligaciones mínimas de protección al jugador impuestas por la licencia bajo la que opera el casino.

Cuando consulté a soporte, se me indicó que mi límite "había caducado", algo que no se encuentra estipulado ni en sus Términos y Condiciones ni en la sección de Juego Responsable del sitio. Además, el propio sistema del casino no permite establecer ni modificar límites desde un teléfono móvil, que es el único medio por el cual accedo a la plataforma. Es decir, no tuve forma técnica de cancelar mi propio límite, y sin embargo el sistema lo removió sin confirmación ni consentimiento válido.

El operador sostiene que la solicitud fue hecha por mí, pero no presentan evidencia técnica (IP, dispositivo, autenticación) que lo respalde.

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M?? Incumplimientos:

1. Incumplimiento del principio de Juego Responsable: según estándares internacionales, cuando un jugador establece límites, estos deben ser respetados y no pueden eliminarse sin una solicitud clara y trazable por parte del jugador, seguida de un tiempo de reflexión (cooling-off period).

2. Ausencia de consentimiento verificable: no hubo autenticación fuerte ni confirmación de mi parte para eliminar el límite.

3. Falla sistémica o negligencia del casino al permitir que el límite desaparezca automáticamente.

4. Ocultamiento de la funcionalidad desde móviles, que impide modificar límites directamente desde un teléfono, pero aun así se me responsabiliza por cambios que, técnicamente, no pude haber ejecutado.

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?? Precedentes públicos:

He encontrado en foros como Trustpilot, Reddit y el propio Casino Guru otros casos donde jugadores de Vulkan Vegas reportan fallas o desaparición injustificada de límites de juego, lo cual evidencia un patrón preocupante de negligencia o prácticas irregulares sistemáticas por parte del operador.

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?? Solicitud:

Solicito formalmente que Vulkan Vegas:

1. Devuelva todos los depósitos efectuados durante junio de 2025, periodo en el cual el límite mensual debió estar activo.

2. Emita una respuesta formal reconociendo la falla en el sistema o su procedimiento.

3. Se comprometa a mejorar su plataforma para que los límites establecidos sean permanentes, transparentes y accesibles desde todos los dispositivos, como lo exige cualquier sistema de protección al jugador.

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?? Consideración final:

Estoy presentando esta queja con respeto, pero con firmeza. No se trata de una molestia subjetiva, sino de una violación directa a las prácticas que la industria del juego debe mantener bajo principios éticos y legales.

Agradezco a Casino Guru por ofrecer este canal de denuncia y acompa?amiento, y quedo atento a la evaluación de este caso.

Hello,

Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your negative experience with Vulkan Vegas Casino.

Please allow me to ask you a few questions so I can better understand the situation.

• Have you asked the casino to issue a refund already due to the reasons mentioned above? With what result?
• Have you set up other responsible gambling tools in addition to a deposit limit?
• Could you please share your communication with the casino regarding the issue to support your complaint? Send emails or chat transcripts to my email at [email protected], or post screenshots here

I hope we will be able to help you resolve this issue as soon as possible. Thank you very much in advance for your reply.

Best regards,

Tomas

Important Notice: www.kpvfaw.com will never ask you to make payments or grant access to your accounts in order to complete KYC on your behalf. If anyone claims to be from www.kpvfaw.com and requests such information, do not share anything with them.

All communication from us will be through this official complaint thread or the official email addresses provided in your case. Please always check the domain of any email you receive and verify that it truly comes from us. You can confirm this by clicking on your complaint resolver’s profile.

If you notice anything suspicious, don’t hesitate to reach out to us directly.

Thank you for your patience, and stay safe.