I registered at this casino. I went through the verification process, deposited a total of 1500€ and started playing. After 20 minutes, they locked my gaming account with my money still inside.

The chat doesn't provide any information and they don't respond to emails.

Mi sono registrato a questo casinò. Ho passato la verifica, ho depositato in tutto 1500€ e ho iniziato a giocare. Dopo 20 minuti mi hanno bloccato il conto gioco con i miei soldi dentro.

La chat non fornisce informazioni e via mail non rispondono.

Dear carsix79,

Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Please allow me to ask you a few questions, so I can understand the whole situation completely.

• Could you please advise if you received any confirmation about successful account verification?
• Which games you’ve been playing (live casino games, slots, or sports betting)?
• Were your winnings accumulated with or without an active bonus, please?

If there’s any relevant communication, please forward it to [email protected]. 

I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.

Best regards,

Petronela

Yes I wrote that the account was verified before I deposited money.

I was playing Evolution live roulette.

No active bonus.

They blocked my account and kept the money I had on balance.

No response via chat or email

Sì ho scritto che l'account è stato verificato prima che depositassi denaro.

Stavo giocando alla live roulette Evolution.

Nessun bonus attivo.

Mi hanno bloccato il conto e si sono tenuti i soldi che avevo in saldo.

Nessuna risposta via chat e via mail

I sent another email but no response!

I'm blocked by Altacore because I'm a problem player and they keep making me open new gaming accounts at different casinos after passing the KYC check.

They block the account only after having paid and lost thousands of euros without refunding anything! This is criminal! See complaint about Flappy casino closed prematurely by Veronika and on which I await the reopening.

In this casino they blocked my account with my balance deposits without returning them.

This is embezzlement of money that should be punished legally.

If there are no developments here I will open legal action against this criminal company.

Ho inviato un altra mail ma nessuna risposta!

Sono bloccato da Altacore perché giocatore problematico e continuano a farmi aprire nuovi conti gioco su diversi casinò dopo aver passato la verifica del KYC.

Bloccano il conto solo dopo aver versato e perso migliaia di euro senza rimborsare nulla! Questo è criminale! Vedere reclamo su Flappy casinò chiuso prematuramente da Veronika e su cui attendo la riapertura.

In questo casinò mi hanno bloccato il conto con i miei depositi in saldo senza restituirli.

Questa è appropriazione indebita di denaro che andrebbe punito legalmente.

Se non ci saranno sviluppi qui aprirò un azione legale nei confronti di questa società criminale.

Thank you very much, carsix79, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Michal ([email protected]) who will be at your assistance. I wish you the best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.  

Hello carsix79,

My name is Michal and I will be assisting you with your case. I hope that together we will come to a successful resolution of your issue.

I would like to request the presence of a representative from the casino in this conversation.

Dear Wintopia Casino,

Could you possibly provide additional information regarding the locked account and clarify the situation?

Thank you in advance.

Respectfully,

Michal

The casino could also clarify two other things:

- because he completely ignores my emails

- because he made me pass KYC and blocked my gaming account with my money in it because I was a problem player ONLY after I deposited money!!

Isn't KYC used to verify the player's identity and therefore assess whether he is eligible to play at that casino?

See also my complaint about Betflappy closed inexplicably by Veronika from whom I am still waiting for the case to be reopened since the same thing happened as on this sister casino!!

Potrebbe anche il casinò chiarire altre due cose:

- perché ignora completamente le mie mail

- perché mi ha fatto superare il KYC e mi ha bloccato il conto gioco con il mio denaro dentro perché giocatore problematico SOLO dopo che ho versato denaro!!

Il KYC non serve a verificare l'identità del giocatore e valutare quindi se è idoneo a giocare in quel casinò?

Vedere anche il mio reclamo su Betflappy chiuso inspiegabilmente da Veronika da cui attendo ancora la riapertura del caso dato che è successa la stessa cosa accaduta su questo casinò gemello!!

They still don't respond to my emails and have blocked access to the chat.

My money is still wrongly held by them.

On their site at the footer there is also the Casino guru logo... I hope it's a joke!

Continuano a non rispondere alle mie mail e hanno bloccato l'accesso alla chat.

I miei soldi sono ancora indebitamente trattenuti da loro.

Nel loro sito a piè pagina c'è anche il logo di Casinò guru.. spero sia uno scherzo!

I was able to contact live chat from another device.

I asked why they don't respond to emails after 3 weeks and the operator told me she has no idea.

I asked for my gaming account balance and he falsely replied that he doesn't know because the account has been blocked.

In the face of all this this casino must be classified as a scammer!

Sono riuscito a contattare la live chat da un altro dispositivo.

Ho chiesto perché non rispondono alle mail dopo 3 settimane e l'operatrice mi ha risposto che non ne ha idea.

Ho chiesto il mio saldo presente nel conto gioco e mi ha falsamente risposto che non lo sa perché l'account è stato bloccato.

Di fronte a tutto ciò questo casinò deve essere classificato come truffatore!

We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.

Dear Michal and CasinoGuru team,

on behalf of Wintopia Casino, we appreciate your invitation to present our perspective on the matter and address the concerns raised in this case.

Kindly note that we have contacted you via email 4 days ago with our position and arguments.

Thank you for your attention to this issue, and please feel free to reach out if you have any further questions or concerns.

Best regards,

Wintopia Casino Team

You never contacted me via email!

Why don't you write here what your positions and arguments are??

You withheld my money in my gaming account and blocked any communication access.

Furthermore, you still haven't responded to the regulator!

I would like the casino to respond directly to me and not just to third parties since I am the person whose deposits were withheld.

Non mi avete mai contattato via mail!

Perché non scrivi qui quali sono le vostre posizioni e le vostre argomentazioni??

Vi siete trattenuti i miei soldi sul conto gioco e avete bloccato qualsiasi accesso di comunicazione.

Inoltre non avete ancora risposto all'ente regolatore!

Vorrei che il casinò rispondesse direttamente a me e non solo a terze parti dato che sono io il diretto interessato a cui sono stati trattenuti i depositi.

Dear carsix79,

Kindly note that we have contacted you via email as well, in order to clarify on the refund matter.

Your outstanding balance will be returned to you.

Best regards,

Wintopia Casino Team

I just received the first email from the casino.

They asked me for a cryptocurrency electronic address.

I have not deposited with cryptocurrency and I do not have cryptocurrency e-wallets and will never open one.

They have to refund me via bank transfer or to the credit card I paid with.

I have provided them with my bank details on which I am waiting for my deposits to be paid

Ho appena ricevuto la prima mail del casinò.

Mi hanno chiesto un indirizzo elettronico di criptovalute.

Non ho versato con criptovaluta e non dispongo di portafogli elettronici di criptovalute e mai lo aprirò.

Devono rimborsarmi tramite bonifico bancario o sulla carta di credito con cui ho versato.

Ho fornito loro le mie coordinate bancarie su cui attendo venga effettuato il pagamento dei miei depositi

Dear Wintopia Casino,

Do I understand correctly that the player's full balance will be returned to him? What was the reason for closing his account in the first place?

The casino has not yet responded to me on the following points:

- why did I pass the KYC verification if I am then blocked due to gaming problems as it seems from the screen above?

- why have I not received notification of the reason for the blocking of my gaming account and no response to the emails I sent in addition to the blocking of the chat?

If I hadn't opened a complaint they would have kept my money!

Michal the casino only wants to refund me €690.5 while I deposited €1500

Furthermore, the payment has not yet been processed.

Il casinò non mi ha ancora risposto sui seguenti punti:

- perché ho superato la verifica del KYC se poi vengo bloccato per problemi di gioco come sembra dalla schermata in alto?

- perché non ho ricevuto notifica del motivo del blocco del conto gioco e nessuna risposta alle mail da me inviate oltre al blocco della chat?

Se io non avessi aperto un reclamo qui si sarebbero tenuti i miei soldi!

Michal il casinò vuole rimborsarmi solo 690,5€ mentre io ho depositato 1500€

Inoltre il pagamento non è ancora stato elaborato.

We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.

Dear Michal and CasinoGuru team,

Kindly note that the player has already received his balance and deposit. No lost has been made using Wintopia service and with this we consider the case to be resolved and closed from our side.

Thank you for your attention to this issue, and please feel free to reach out if you have any further questions or concerns.

Best regards,

Wintopia Casino Team

Answer the question Michal asked you. Why was my account blocked after passing KYC verification? The reason for the closure could be decisive for the resolution of the complaint dear casino representative... don't you think so? Or do you have something to hide?

Then also explain why you stopped all communication with me which is the third time I've asked you!

I deposited €1500 why did you only refund €690?

Don't wait another whole week before replying!

Rispondi alla domanda che ti ha posto Michal. Perché il mio conto è stato bloccato dopo aver superato la verifica del KYC? Il motivo della chiusura potrebbe essere decisivo per la risoluzione del reclamo caro rappresentante del casinò...non ti pare? O hai qualcosa da nascondere?

Poi spiega anche perché hai interrotto qualsiasi comunicazione con me che è la terza volta che te lo chiedo!

Ho depositato 1500€ perché hai rimborsato soltanto 690€?

Non far aspettare un altra settimana intera prima di rispondere!

Dear carsix79,

Kindly note the fact that you have received your balance and your deposit back already.

You have not received any loss using Wintopia service.

Best regards,

Wintopia Casino Team

Can you then show the cash history to confirm that I have not suffered any losses?

I have two deposits of €750 each for a total of €1500.

You have not yet answered the following questions:

- why was my account blocked?

- why didn't you respond to my emails and chats regarding the refund after blocking the account?

Do you want to answer or are you hiding something?

Puoi mostrare allora la cronologia di cassa per confermare che non ho subìto alcuna perdita?

A me risultano due depositi di 750€ ciascuno per un totale di 1500€.

Non hai ancora risposto alle seguenti domande:

- perché il mio conto è stato bloccato?

- perché dopo aver bloccato il conto non avete risposto alle mie mail e chat riguardo al rimborso?

Vuoi rispondere oppure stai nascondendo qualcosa?

Dear carsix79,

Kindly note that the information you are providing is not accurate.

The total you have deposited you have received back already.

The case is closed from our side, as we once again confirm that you have not suffered any loss using Wintopia service.

Best regards,

Wintopia Casino Team

If it's as you say, don't be ashamed to show the cash history and let's see if it's true that I didn't pay €1500.

You have refunded €690.5, with €810 remaining!

In the meantime, I report the evidence with the screenshots of the two deposits made. Why don't you do it too??

I repeat…are you hiding something?

Se è così come dici non vergognarti a far vedere la cronologia di cassa e vediamo se è vero che non ho versato 1500€.

Hai rimborsato 690,5€ mancano 810€!

Io intanto riporto le prove con gli screenshot dei due depositi effettuati. Perché non lo fai anche tu??

Ripeto..stai nascondendo qualcosa?

Dear carsix79,

I was able to review some evidence showing that one of your deposits (750 EUR) was actually charged back. Could you comment on the situation?

I checked and one of the two €750 transactions was credited for a chargeback I requested from the third-party merchant used illegally by the casino. In my home banking it appears as a POS transaction. Having a business where I receive daily POS payments, that transaction was confused with others but the fact is that it was not credited by the casino but only thanks to a chargeback I requested directly from the merchant.

The casino instead directly refunded me only €690 which was the remaining account balance so another €60 remains.

The fact remains that the casino still attempted to keep my money if I had not filed a complaint here.

The casino has yet to answer the question: "why was the account blocked after KYC verification?"

This is important to know because at their sister casino Flappy they did the exact same thing and kept all my deposits. The casino still won't answer this question because they know they did something wrong. Accept deposits from an already verified problem gambler, freeze the account and keep the money!

I asked Veronika to reopen the complaint because I don't think she fully understood what happened.

Ho verificato ed è stato accreditato una delle due transazioni da 750€ per un chargeback da me richiesto al commerciante di terze parti utilizzato illegalmente dal casinò. Nella mia home banking appare come transazione POS. Avendo un attività in cui ricevo pagamenti POS giornalieri quella transazione si era confusa con altre ma sta di fatto che non è stata accreditata dal casinò ma solo grazie ad un chargeback da me richiesto direttamente al commerciante.

Il casinò mi ha invece rimborsato direttamente solo 690€ che era il saldo residuo del conto perciò rimangono altri 60€ .

Resta il fatto che il casinò ha comunque tentato di trattenere il mio denaro se non avessi sporto denuncia qui.

Il casinò deve ancora rispondere alla domanda: "perché il conto è stato bloccato dopo la verifica del KYC?"

è importante saperlo perché nel casinò gemello Flappy hanno fatto la stessa identica cosa e si sono tenuti tutti i miei depositi. Il casinò continua a non rispondere a questa domanda perché sa di aver fatto qualcosa di scorretto. Accettare depositi da un giocatore problematico già verificato, bloccare il conto e tenersi i soldi!

Ho chiesto a Veronika la riapertura del reclamo perché non credo abbia capito bene quello che è successo.

Michal it is a question of clarifying the conduct of this Operator because in this way it is taking advantage of problem players. You casino cannot accept players who you know are on your list of problem players and block the account only after they have deposited and keep everything for you. And without responding to emails!

I await the reimbursement of the remaining €60 from Wintopia and €2300 from the sister casino Flappy which carried out the same conduct.

Michal è questione di fare chiarezza sulla condotta di questo Operatore perché in questo modo è un approfittare dei giocatori problematici. Tu casinò non puoi accettare giocatori che sai essere nella tua lista di giocatori problematici e bloccare il conto solo dopo che hanno depositato e tenerti tutto. E senza rispondere poi alle mail!

Attendo il rimborso dei restanti 60€ da parte di Wintopia e 2300€ da parte del casinò gemello Flappy che ha eseguito la stessa condotta.

You asked the casino why my account was blocked and they don't want to answer about it.

I can tell you why he doesn't answer.

Because I am permanently self-excluded from the Altacore group casinos and in fact they have blocked my account for problem gambling reasons.

The fact is that they don't want to refund the deposits I had made under self-exclusion on their sister casino Flappy where I'm still waiting for a €2300 refund. They don't respond to emails there either.

Essentially the casino doesn't want to admit that they allowed a self-excluded problem player to sign up to their casinos, passing KYC verification so as not to refund lost deposits.

Hai chiesto al casinò il motivo per cui il mio conto è stato bloccato e non vuole rispondere a riguardo.

Ti posso dire io perché non risponde.

Perché io sono autoescluso in maniera permanente dai casinò del gruppo Altacore e infatti hanno bloccato il conto per motivi di gioco problematico.

Il fatto è che non vogliono rimborsare i depositi che avevo effettuato sotto autoesclusione sul casinò gemello Flappy dove sto aspettando ancora 2300€ di rimborso. Anche lì non rispondono alle mail.

In sostanza il casinò non vuole ammettere che ha permesso ad un giocatore problematico autoescluso di iscriversi ai loro casinò, passando la verifica KYC per non rimborsare i depositi persi.

Michal, to confirm what I wrote, you are dealing with an identical case in the complaint opened on the Flappy casino (itskiwii player) from which I suffered the same treatment.

If you block a player's account because he cannot play you must return the deposits especially if that player is on your problem players list and has passed KYC verification

Michal a conferma di quello che ho scritto stai trattando un caso identico nel reclamo aperto proprio sul casinò Flappy (giocatore itskiwii) da cui ho subìto lo stesso trattamento.

Se blocchi il conto di un giocatore perché non può giocare devi restituire i depositi soprattutto se tale giocatore è nella tua lista di giocatori problematici e ha superato la verifica KYC

Dear carsix79,

Could you give me a summary of your deposits at the casino? The casino claims you have deposited only 1400€.

But if the casino provided you with your cash history, wouldn't it waste all of us less time? Or are you ashamed to do it?

I cannot access the gaming account because I was blocked after a short time after I deposited.

The only thing I can provide you are the screenshots of the two transactions made via credit card for a total of €1502.66 which I had already reported two days ago. So the casino doesn't want to provide the reasons for blocking the account after passing the verification?

I know it concerns another complaint but I would like the same method of treatment to be applied to my closed complaint about the sister casino Flappy which acted in the exact same way and from which I have yet to receive any refund.

Thank you very much for your help Michal and I hope players understand that these casinos are to be avoided.

Ma se il casinò ti fornisse la cronologia di cassa non farebbe perdere meno tempo a tutti noi? O si vergogna a farlo?

Io non posso accedere al conto gioco perché sono stato bloccato dopo poco tempo che ho depositato.

L'unica cosa che posso fornirti sono gli screenshot delle due transazioni effettuate tramite carta di credito per un totale di 1502,66€ che avevo già riportato due giorni fa. Ma quindi il casinò non vuole fornire le motivazioni riguardanti il blocco del conto dopo aver passato la verifica?

Lo so che riguarda un altro reclamo però vorrei venisse applicata la stessa modalità di trattamento anche sul mio reclamo chiuso sul casinò gemello Flappy che ha agito nello stesso identico modo e da cui devo ancora ricevere alcun rimborso.

Ti ringrazio molto per l'aiuto Michal e spero che i giocatori capiscano che questi casinò sono da evitare.

Dear carsix79,

From the information I was able to gather it is evident that you are not owed any more funds, since the first part of your deposit has been already refunded and you have charged back the second part. Your account remains closed due to your self-exclusion.

Due to the aforementioned reasons, this complaint will now be rejected. Thank you for your understanding, I am sorry we could not be of more help on this occasion. Please do not hesitate to contact us if you run into any issues with this or any other casino in the future.