Jag lade in ett officiellt klagom?l till kasinot eftersom de ignorerade min e-post och bad att de skulle blockera mig p? obest?md tid p? grund av allvarlig psykisk h?lsa och spelberoende. De till?t mig att s?tta in efter att detta e-postmeddelande skickades eftersom jag ignorerades. Det var inte f?rr?n jag skickade ett e-postmeddelande och bad om alla ins?ttningar ?terbetalda som var till?tna efter kl. 13.28 den 13.12.24 med ett klagom?l som de faktiskt svarade dagar senare, med h?nvisning till att de "inte fick n?mnda e-postmeddelande" n?r jag har bevis p? detta. De har g?tt emot policyer och lagstiftning ang?ende ansvarsfullt spelande. N?r jag har n?tt ut till dem och bett om ett block. De v?grar att l?mna tillbaka pengarna

K?ra Rushin,

Tack s? mycket f?r att du skickade ditt klagom?l. Jag ?r ledsen att h?ra om din negativa upplevelse med Cosmobet Casino.

Till?t mig att st?lla n?gra fr?gor till dig s? att jag b?ttre kan f?rst? situationen.

• Kan du skicka din f?rsta beg?ran om att st?nga kontot och casinots svar till mig?
• Skicka informationen till min e-post [email protected] , eller alternativt posta sk?rmdumpar h?r. Se till att mottagarens adress, tid och annan nyckelinformation ?r synlig p? sk?rmdumpen.

Jag hoppas att vi kommer att kunna hj?lpa dig att l?sa problemet s? snart som m?jligt. Tack s? mycket p? f?rhand f?r ditt svar.

Med v?nlig h?lsning,

Tomas

P? grund av den ?kade m?ngden klagom?l under den h?r tiden p? ?ret ber vi dig att ha t?lamod medan vi v?ntar p? v?ra svar. Vi str?var efter att publicera varje klagom?l inom 48 timmar efter inl?mnandet men reserverar upp till 7 dagar f?r att svara p? eventuella efterf?ljande kommentarer. T?nk ocks? p? att det kan ta lite l?ngre tid f?r ditt klagom?l att tilldelas en l?sare, eftersom vi f?r n?rvarande hanterar ?ver 900 klagom?l.

Din f?rst?else ?r mycket uppskattad. ?nskar dig en h?rlig semester, s? ?terkommer vi s? snart som m?jligt.

Hej

?r inga problem, se bifogade sk?rmdumpar

Hej

kollar bara om det finns n?gon uppdatering ang?ende detta? Kasinot f?rnekar att de har f?tt detta, vilket jag tycker ?r v?ldigt bekv?mt...

Tack f?r ditt t?lamod, Rushin. Vi har f?r n?rvarande hundratals aktiva klagom?l och vi str?var efter att svara s? snart som m?jligt inom den utsatta tiden p? 7 dagar.

L?t mig sammanfatta h?ndelsernas tidslinje och peka g?rna p? eventuella misstag i mina antaganden.

1. du informerade kasinot om dina spelproblem den 1 december kl. 13:28
2. Senare samma dag den 1 december satte du in 2000 GBP
3. Du skrev till kasinot den 5 december att de inte har skyddat dig och beg?rde en ?terbetalning.
4. Kasinot informerade dig den 6 december att de inte kunde hitta tidigare kommunikation fr?n dig och avvisade din beg?ran om ?terbetalning, men st?ngde ditt konto permanent.

V?nligen f?rst? att om din e-post var det enda meddelandet eller beg?ran som gjordes till kasinot, kan s?dana f?rfr?gningar tyv?rr f?rbises. ?ven om en s?dan beg?ran inte f?rbises, f?rst?r vi att beg?ran kan ta lite tid att uppm?rksammas och behandlas. Om kasinot skyddar spelaren inom rimlig tid, efter att kasinot har informerats om spelarens spelproblem, anser vi att s?dan praxis ?r adekvat.

V?ra rekommendationer f?r spelare som beg?r sj?lvuteslutning ?r f?ljande:

• Bekr?fta sj?lvuteslutning med Casino

Se till att du f?r en bekr?ftelse fr?n kasinot som bekr?ftar din beg?ran om sj?lvuteslutning.

Om kasinot inte svarar, g?r rimliga anstr?ngningar f?r att kontakta dem flera g?nger eller via alternativa kanaler.

• Beh?ll bevis p? all relevant kommunikation

H?ll register ?ver all kommunikation ang?ende din beg?ran om sj?lvuteslutning.

Om du v?nder dig till kasinot senare f?r att ?ppna ett nytt konto utan att slutf?ra den inledande KYC, v?nligen notera att vi kanske inte kan medla i framtida fall med detta kasino f?r din r?kning.

• Komplett verifieringsprocess (KYC)

Om du beg?r sj?lvuteslutning men ditt konto ?r overifierat, rekommenderas det att du slutf?r KYC-verifieringsprocessen.

Detta hj?lper kasinot att helt identifiera dig, vilket kan f?rhindra problem om du f?rs?ker ?ppna ett nytt konto i framtiden.

V?nligen meddela mig om det finns information som jag kanske inte har beaktat, annars kommer vi inte att kunna argumentera f?r en ?terbetalning ? dina v?gnar fr?n kasinot.

Hej,

nej jag gjorde inte en ins?ttning bara en g?ng, det h?r var flera ins?ttningar under de fyra dagarna d?r kasinot inte f?ljde ansvarsfullt spelande genom att f?lja mitt kontos st?ngning.

24 timmar ?r lagstiftning n?r det g?ller tidsramen f?r e-postmeddelanden som ska ?tg?rdas. Det ?r inte l?sligt att e-postmeddelandet "blev f?rbisett" det ?r inte heller l?sbart att s?ga att jag m?ste jaga och jaga n?r som sett e-postmeddelandet skickades till r?tt adress och j f?ljde alla procedurer enligt villkoren och ansvarsfullt spelande. Det st?r ocks? p? cosmobets hemsida att deras personal ?r utbildad f?r att flagga problemspelare igen att de inte gjorde det innan jag skickade e-postmeddelandet.

?terbetalningar b?r returneras till mig p? grund av allt ovanst?ende.

kyc-processen slutf?rdes

Tack f?r f?rtydligandet.

Kan du bekr?fta att din beg?ran om sj?lvuteslutning och beg?randen om ?terbetalning skickades fr?n samma e-postadress och adresserades till samma mottagare?

Om du har b?da mejlen sparade, skicka dem som bilagor till min mejl p? [email protected]

Jag ber om urs?kt f?r f?rseningen i svaret och f?r besv?ret.

Hej

Jag har skickat bilagorna

Tack f?r ditt mejl.

Jag ber om urs?kt f?r att jag tog s? l?ng tid att svara.

• Har du f?rs?kt kontakta casinot p? alternativa s?tt, efter att din f?rfr?gan inte f?ljts upp?
• Kan du ange exakt n?r du gjorde ytterligare ins?ttningar p? kasinot?

V?nligen meddela mig.

Jag mailade dem enligt deras egna villkor

Jag kunde s?tta in i fyra dagar till efter att beg?ran gjordes. Det var inte f?rr?n jag lade in klagom?let och hotade med ?tg?rder som de blockerade mig

Tack s? mycket, Rushin, f?r att du tillhandah?llit den n?dv?ndiga informationen. Jag kommer nu att ?verf?ra ditt klagom?l till min kollega Kubo ( [email protected] ) som kommer att st? till din tj?nst. Jag ?nskar dig lycka till och hoppas att problemet kommer att l?sas till din bel?tenhet inom en snar framtid.

K?ra Rushin ,

Jag heter Kubo och jag kommer att ta hand om ditt klagom?l fr?n och med nu. Om det har kommit n?gra nya uppdateringar ang?ende det h?r ?rendet sedan den senaste informationen, v?nligen meddela mig.

Jag skulle vilja bjuda in Cosmobet Casinos representanter att g? med i denna diskussion och tillhandah?lla all tillg?nglig information f?r att hj?lpa till att l?sa detta problem.

B?sta Cosmobet Casino ,

Kan du v?nligen ge detaljerad information om detta fall? Specifikt skulle jag vilja f?rst? varf?r spelarens beg?ran att st?nga sitt konto p? grund av ett spelproblem inte uppfylldes.

Ditt f?rtydligande i denna fr?ga skulle vara mycket uppskattat.

Tack p? f?rhand f?r ditt svar!

Med v?nlig h?lsning,

Kubo

Hej kubo,

bara en uppdatering till dig. Kasinot har fortfarande inte l?st det h?r problemet eller kommunicerat med mig

K?ra Rushin ,

Vi unders?ker just nu detta ?rende och ?terkommer till dig s? snart som m?jligt.

B?sta h?lsningar

Hej,

du har mailat mig samma svar som alltid flera g?nger. Ingen ?terbetalning som framg?r av dina villkor men du har brutit mot dina egna villkor som jag har f?rklarat flera g?nger genom att ignorera min e-post om min mentala h?lsa och spelberoende. Du citerade "vi fick inget e-postmeddelande" ?ven om jag har visat bevis p? detta m?nga g?nger.

du forts?tter att skicka samma automatiska svar och har inte hanterat detta klagom?l professionellt eller r?ttvist

v?nligen se svar som jag forts?tter att skickas. Cosmobet ignorerade ?terigen det faktum att de ignorerade min f?rsta f?rfr?gan och sedan utnyttjade mitt spelberoende och till?t ytterligare ins?ttningar tills jag hotade med handling

K?ra Rushin ,

Kan du f?rtydliga beloppet och datumet f?r din senaste ins?ttning till Cosmobet Casino?

Tack f?r din hj?lp.

Det allra sista beloppet var ￡10 den 05/12/24. Men det var flera den dagen och dagarna mellan fr?n det att jag lade in klagom?let.

K?ra Rushin ,

Tack f?r att du l?mnade den beg?rda informationen. Baserat p? de bevis vi har samlat in hittills, beklagar jag att informera dig om att du ur v?rt perspektiv tyv?rr inte ?r ber?ttigad till ?terbetalning av dina ins?ttningar gjorda mellan 1 december 2024 och 5 december 2024.

Det finns tv? prim?ra sk?l f?r detta beslut:

• Otillr?cklig ?tg?rd vidtagen

?ven om sj?lvuteslutning och ansvarsfullt spelande ?r kritiska fr?gor, kr?ver de ofta extra noggrannhet, s?rskilt i fall d?r kasinon hanterar s?dana f?rfr?gningar manuellt. Tyv?rr, i ditt fall, skickade du ett enda e-postmeddelande till kasinot utan att vidta n?gra ytterligare ?tg?rder f?r att s?kerst?lla att de bekr?ftade din beg?ran. Detta tillv?gag?ngss?tt minskade avsev?rt sannolikheten f?r att din sj?lvuteslutning behandlades snabbt, s?rskilt eftersom ditt e-postmeddelande skickades p? en s?ndag, d? svarstiderna ofta ?r l?ngsammare.

M?nga kasinon, inklusive Cosmobet Casino, har inga automatiserade system f?r att hantera f?rfr?gningar om sj?lvuteslutning, vilket g?r det n?dv?ndigt f?r spelare att se till att deras beg?ran bekr?ftas. Som anges i avsnittet Ansvarsfullt spelande i Cosmobet Casinos regler och villkor, rekommenderas att n? ut via livechatt f?r s?dana fr?gor. Du f?rlitade dig dock enbart p? ett e-postmeddelande, vilket v?cker oro ?ver dina avsikter och kan f?resl? ett m?jligt f?rs?k att utnyttja policyn f?r sj?lvuteslutning.

• Ins?ttningar som g?rs omedelbart efter inl?mnande av beg?ran

Trots att du skickade in din beg?ran om sj?lvuteslutning fortsatte du att s?tta in betydande belopp p? ditt kasinokonto samma dag. Som tidigare n?mnts, i m?nga kasinon d?r f?rfr?gningar om sj?lvuteslutning behandlas manuellt, f?rv?ntas en rimlig tidsram p? n?gra arbetsdagar f?r kasinot att agera p? en beg?ran. I ditt fall hade kasinot inte ens bekr?ftat din beg?ran n?r du gjorde dessa ins?ttningar, av de sk?l som n?mns ovan.

N?r du f?ljt upp under ordinarie ?ppettider, agerade kasinot omedelbart p? din beg?ran och st?ngde ditt konto n?sta dag. Detta svar faller v?l inom vad som anses vara en rimlig tidsram f?r manuella sj?lvuteslutningsprocesser.

N?r det g?ller lagstiftningen som du h?nvisade till i klagom?let ?r det viktigt att klarg?ra att ?ven om sj?lvuteslutningspolicyer som kr?ver omedelbara ?tg?rder till?mpas i Storbritannien under UK Gambling Commission (UKGC), g?ller dessa regler inte globalt. De flesta europeiska licensmyndigheter, som de i Malta eller Sverige, kr?ver att kasinon agerar inom 24 timmar eller omedelbart. Men eftersom du valde att spela p? ett kasino licenserat av Cura?ao Gaming Control Board (GCB), definieras kasinots skyldigheter av reglerna som anges av Cura?aos licensmyndighet, som inte st?ller s? strikta krav.

Av de sk?l som beskrivs ovan m?ste jag tyv?rr avvisa ditt klagom?l som omotiverat .

F?r framtida referens, om du har registrerat dig hos andra offshore-kasinon och vill utesluta dig sj?lv fr?n dem, rekommenderar jag starkt att du ser till att din beg?ran bekr?ftas korrekt, oavsett om det sker via e-post, livechatt eller annan direkt metod, s? att kasinot kan vidta l?mpliga ?tg?rder i tid.

Tack f?r din f?rst?else, och jag ?r ledsen att jag inte kunde vara till mer hj?lp vid det h?r tillf?llet.

Med v?nlig h?lsning,

Kubo