Spelaren fr?n Portugal beg?rde permanent st?ngning av sitt kasinokonto p? grund av spelproblem, men kunde ?ppna ett konto igen med samma uppgifter kort d?refter. Han gjorde ins?ttningar p? totalt 500 euro inom n?gra timmar och s?ker nu en ?terbetalning, med argumentet att kasinot inte borde till?ta ?ter?ppning av konton efter en beg?ran om permanent st?ngning.
F?r ungef?r en m?nad sedan best?mde jag mig f?r att be om att f? mitt konto permanent avslutat och utan m?jlighet att ?ppna det igen. Tyv?rr vet jag att jag har problem med spelet, eller att jag har r?tt kontroll. Idag, i oordning, best?mde jag mig f?r att logga in p? mitt Twin-konto, vilket inte var m?jligt eftersom det var st?ngt, men i motsats till vad man kunde f?rv?nta sig fick jag en avisering som bad mig skapa ett nytt konto. Jag tyckte det var konstigt eftersom de bad mig st?nga det permanent utan m?jlighet att ?ppna det igen. Jag angav samma e-postadress som jag bad om f?r att st?nga det med samma data och det ?ppnades p? mindre ?n en minut. Jag gjorde ins?ttningar p? 500 euro p? mindre ?n 4 timmar. Twin tar inget ansvar och s?ger att kontot helt enkelt st?ngdes med de data som raderades och att det alltid ?r m?jligt att ?ppna ett annat konto med samma data. Motiveringen var att jag bad om att st?nga det och inte blockera det, vilket jag inte h?ller med om eftersom att be om att st?nga det permanent utan m?jlighet att ?ppna det igen ?r samma sak. Jag vill att ins?ttningarna ska ?terbetalas.
K?ra pauloboaventura97,
Tack s? mycket f?r att du skickade in ditt klagom?l. Jag beklagar verkligen att du upplevde din negativa upplevelse. Jag kollade avsnittet om ansvarsfullt spelande och hittade detta:
Sj?lvuteslutning
Om du beh?ver en paus fr?n onlinespel har vi en m?jlighet att st?nga av sig sj?lva via sidan "Hantera ins?ttningsgr?nser". Om du st?ller in din ins?ttningsgr?ns till 0 med verkan i sex m?nader inneb?r detta en tillf?llig sj?lvavst?ngning, och v?rt system till?ter dig inte att h?va den f?rr?n 6-m?nadersperioden har l?pt ut. Om du st?ller in ins?ttningsgr?nsen "0" p? obest?md tid inneb?r detta en permanent sj?lvavst?ngning som i praktiken kommer att hindra dig fr?n att spela p? v?r webbplats f?r alltid.
Sj?lvavst?ngning ?r avsedd som ett kraftfullt interventionsverktyg n?r problemet blir tv?ngsm?ssigt. Tveka inte att kontakta kundtj?nst om du beh?ver ytterligare information eller hj?lp med att hantera dina kontogr?nser. Du kan beg?ra sj?lvavst?ngning genom att skicka ett skriftligt meddelande till v?rt supportteam s? tar vi itu med det direkt. Kom ih?g att du inte kan beg?ra att dina ins?ttnings- eller oms?ttningsgr?nser tas bort innan deras giltighetstid har l?pt ut.
Kan du v?nligen meddela om du informerade casinot om ditt spelproblem i n?gon av dina beg?randen om sj?lvavst?ngning? Om du gjorde det, v?nligen vidarebefordra denna beg?ran till mig. [email protected] Har du f?r n?rvarande tillg?ng till ditt andra konto?
Tack s? mycket p? f?rhand.
Med v?nliga h?lsningar,
Kristina
God eftermiddag, jag informerade inte casinot eftersom jag alltid trodde att kontot hade st?ngts permanent enligt beg?ran.
Naturligtvis, efter att ha spenderat 500€, var jag under mental press och b?rjade be om bonusar eller n?got som skulle g?ra det m?jligt f?r mig att f?rs?ka f? tillbaka ins?ttningarna, n?got som avvisades.
Men sedan b?rjade jag fundera p? det och det var d? jag gjorde kopplingen mellan att ha beg?rt st?ngning utan m?jlighet till permanent ?ter?ppning och att jag b?rjade undra varf?r jag hade lyckats ?ppna ett konto med exakt samma uppgifter.
Jag vill informera dig om att mitt konto fortfarande ?r ?ppet ?ven efter att Twin sa i chatten att de skulle blockera det.
Jag har bevis p? all kommunikation mellan mig och Twin.
Tack f?r ditt svar, pauloboaventura97. Jag ?r ledsen, men beg?ran om sj?lvavst?ngning d?r du uppgav att du lider av ett spelberoende ?r det viktigaste bevis som spelaren m?ste tillhandah?lla f?r att vi ska kunna g? vidare med ett s?dant h?r ?rende och beg?ra ?terbetalning.
Vid det h?r laget kan jag bara rekommendera att du skickar en ny beg?ran om sj?lvavst?ngning. N?r du ans?ker om sj?lvavst?ngning, ange tydligt anledningen till varf?r du vill att ditt konto ska inaktiveras och ange tidsperioden. E-postmeddelandet "?mne" b?r ocks? vara tydligt markerat och l?tt igenk?nnligt eftersom casinosupporten tar emot m?nga f?rfr?gningar per dag. Om det ?r tydligt markerat har du d?rf?r st?rre chans att f? din beg?ran beviljad s? snart som m?jligt. Jag rekommenderar ocks? starkt att du alltid sparar din beg?ran om sj?lvavst?ngning s? att du har ett giltigt bevis p? en s?dan ?tg?rd.
Exempel:
?mne f?r e-postmeddelande: Sj?lvuteslutning
Spelarens information:
F?rnamn:
Efternamn:
F?delsedatum:
Kasinoinloggning:
E-postadress:
"H?lsningar xxx xxx,
Jag skriver f?r att informera dig om att jag omedelbart vill avst?ngas fr?n detta casino och fr?n att ta emot allt marknadsf?ringsmaterial relaterat till spel under en period av minst xxx m?nader/?r (livstid).
Anledningen som f?regick mitt beslut ?r xxx (spelberoende)
Jag bekr?ftar att jag inte kommer att till?tas att ?terkalla min sj?lvavst?ngning under denna period och att sj?lvavst?ngningen inte kan h?vas f?re slutet av den ?verenskomna perioden.
V?nligen informera mig n?r du skickar detta meddelande till casinot, och informera mig om eventuella ytterligare h?ndelser.
God eftermiddag, sj?lva casinot, Twin och dess anst?llda har i de meddelanden vi har utbytt redan informerat mig fyra g?nger om att de kommer att blockera mitt konto genom sj?lvradering, f?r min s?kerhet, vilket inte ?r fallet eftersom mitt konto fortfarande ?r ?ppet och tillg?ngligt f?r spel. Jag vill bara ha mina pengar tillbaka.
Har du redan skickat en annan beg?ran om sj?lvavst?ngning enligt mina instruktioner? V?nligen vidarebefordra meddelandet till mig.
God morgon, jag tror inte att jag beh?ver fr?ga, eftersom Twin s?ger att mitt konto har varit sj?lvavst?ngt av dem i 6 m?nader fram till 13.11.2015.
Jag har skickat dig min e-postadress som jag skickade till Twin f?r din livstidsavst?ngningsbeg?ran.
Kan du v?nligen f?rtydliga om du fortfarande har tillg?ng till ditt casinokonto?
Ja, jag har tillg?ng till kontot, men det ?r blockerat f?r ins?ttningar och alla andra funktioner.
Tack s? mycket, pauloboaventura97, f?r ditt samarbete. Jag kommer nu att vidarebefordra ditt klagom?l till min kollega Michal ( [email protected] ) som st?r till din tj?nst. Jag ?nskar dig lycka till och hoppas att problemet kommer att l?sas till din bel?tenhet inom en snar framtid.
Hej pauloboaventura97,
Jag heter Michal och jag kommer att hj?lpa dig med ditt ?rende. Jag hoppas att vi tillsammans kan komma fram till en framg?ngsrik l?sning p? ditt problem.
Jag skulle vilja be om att en representant fr?n kasinot n?rvarar i detta samtal.
K?ra Twin Casino ,
Skulle du m?jligen kunna ge ytterligare information om problemet och klarg?ra situationen? Jag skulle ocks? uppskatta om du f?rsedde oss med all relevant bevisning.
Tack p? f?rhand.
Med v?nliga h?lsningar,
Mikal
Hej Casino Guru-teamet,
Denna fr?ga har eskalerats till tillsynsmyndigheten, s? den kan inte l?ngre l?sas via ADR. Vi kommer att informera dig om KGC:s slutgiltiga beslut.
Med v?nliga h?lsningar,
Alexander
Tvillings Compliance Officer
K?ra pauloboaventura97,
Kan ni bekr?fta att ?rendet har eskalerats till tillsynsmyndigheten? Skulle ni kunna ge mig e-postmeddelandet som skickades till tillsynsmyndigheten? V?nligen kontakta mig p? [email protected]
God morgon, jag har ingen information om att n?got har skickats till kgc. ?tminstone i min e-post har jag ingen kommunikation, men jag tror att det kan ha skett kommunikation via ett annat medium, men jag ?r inte s?ker.
K?ra Twin Casino,
Skulle du kunna ge mig e-postadressen som bekr?ftar att problemet har eskalerats till tillsynsmyndigheten? V?nligen skicka allt till [email protected] .
Michal ?r f?r n?rvarande inte p? kontoret eller p? semester. Det kan d?rf?r ta lite l?ngre tid ?n vanligt innan du f?r svar p? ditt klagom?l. Vi hoppas att du har f?rst?else f?r detta.
Gratis professionella utbildningskurser f?r onlinecasinoanst?llda inriktade p? b?sta branschpraxis, f?rb?ttring av spelarupplevelsen och ett r?ttvist f?rh?llningss?tt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med m?let att skapa ett globalt system f?r sj?lvavst?ngning, som g?r det m?jligt f?r s?rbara spelare att blockera sin ?tkomst till allt onlinespel.
Du blir snart omdirigerad till casinots webbplats. V?nligen v?nta. Om du anv?nder en annonsblockerare, kontrollera dess inst?llningar.
