Hello!

I've been waiting for my payout of 12,700 Euros for 6 weeks now. After the first 3 weeks of waiting, my payouts were cancelled. I understand that, as there apparently was a casino-caused chargeback of my deposits to my checking account. The casino deducted the outstanding amount from my account balance, balancing the open deposits and, from my point of view, resolving the matter. I made the new payout requests on 18th and 19th of April, 2024. That's now past the 14 business days waiting time described in the terms and conditions. When I inquired with the support, I was told today that "the account is being reviewed by administration". When I asked for a processing time, I was told it's "undefined". The last deposit was made on March 24th. The account is balanced and there are definitely no open deposits. The response that the processing time is undefined is unsatisfactory for me. The casino's action of withholding the payouts indefinitely and without giving me a reason, I find very concerning. I would advise caution here..

Hallo!

Ich warte seit 6 Wochen auf meine Auszahlungen von 12.700 Euro. Nach den ersten 3 Wochen Wartezeit wurden meine Auszahlungen abgebrochen. Das verstehe ich, denn es kam scheinbar zu einer vom Casino verursachten Rückbuchungen von Einzahlungen auf mein Girokonto. Das Casino hat den offenen Betrag von meinem Kontoguthaben abgebucht, womit die offenen Einzahlungen ausgeglichen waren und sich die Sache aus meiner Sicht erledigt hat. Die neuen Auszahlungsanfragen habe ich am 18. und 19.04.24 gestellt. Das ist nun die in den ABG beschriebenen 14 Werktage Wartezeit her. Auf Nachfrage beim Support hie? es heute "das Konto wird von der Verwaltung überprüft". Auf Nachfrage nach einer Bearbeitungszeit hie? es, dass diese "unbestimmt" sei. Die letzte Einzahlung wurde am 24.03. get?tigt. Das Konto ist ausgeglichen und gibt definitiv keine offenen Einzahlungen. Die Antwort, dass die Bearbeitungzeit unbestimmt sei, ist für mich nicht zufriedenstellend. Das Vorgehen vom Casino in Form der Zurückhaltung der Auszahlungen auf unbestimmte Zeit und das ohne mir einen Grund zu nennen finde ich sehr bedenklich. Ich m?chte hier zur Vorsicht raten..

Dear Zirtec,

Thank you very much for submitting this complaint. I'm sorry to hear about your problem. Please allow me to ask you a few questions to make sure I understand your situation completely.

Could you please explain in more detail what do you mean by saying "there was apparently a chargeback of deposits to my current account caused by the casino"?

Could you kindly advise if you made any successful withdrawals from this casino before?

Have you passed the full KYC verification?

Have you accumulated your winnings with or without an active bonus?

I hope we will be able to help you resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.

Best regards

Veronika

Hello Veronika,

By that I mean that money that I deposited via instant transfer was simply transferred back to me a few weeks after the deposit. Vulkanvegas then deducted the outstanding amount from my player account balance a good three weeks ago.

I have already made many withdrawals. So far, always without problems.

I have passed the full KYC process for over a year now and am a "Verified" at the casino.

I played without bonuses or anything like that; just real money.

Thanks!

VG, Zirtec

Hallo Veronika,

damit meine ich, dass Geld, das ich per Sofortüberweisung eingezahlt habe, mir ein paar Wochen nach Einzahlung einfach wieder zurücküberwiesen wurde. Den offenen Betrag hat sich Vulkanvegas dann vor gut 3 Wochen von meinem Guthaben auf dem Spielerkonto abgebucht.

Ich habe bereits viele Auszahlungen get?tigt. Bisher immer ohne Probleme.

Ich habe den vollst?ndigen KYC-Prozess seit über einem Jahr bestanden und bin im Casino "überprüfter".

Ich habe ohne Boni o.?. gespielt; nur Echtgeld.

Danke!

VG, Zirtec

Hello!

I was paid a partial amount of 5,000 euros today. However, the casino has now simply deducted 7,300 euros from my player account (the amount of the refunds mentioned above). This amount was therefore debited DOUBLE and therefore illegally. An amount of 7,300 euros was already deducted from my player account on April 18, 2024!! I am therefore still entitled to a refund and payout of 7,700 euros.

Thank you. Zirtec

Hallo!

Mir wurde heute ein Teilbetrag von 5. 000 Euro ausgezahlt. Das Casino hat sich nun allerdings von meinem Spielerkonto einfach 7.300 Euro abgebucht (der Betrag der oben angesprochenen Rückzahlungen). Dieser Betrag wurde damit DOPPELT und somit unrechtm??ig abgebucht. Es wurde bereits am 18.04.2024 ein Betrag von 7.300 Euro von meinem Spielerkonto abgebucht!! Mir steht damit noch eine Erstattung und Auszahlung von 7.700 Euro zu.

Danke. Zirtec

Hello Zirtec

Have you tried speaking to support re the money deduction in the amount of 7,300 euros?

Did they explain the reason?

Regards

Hello!

I have not yet received a response to my emails to support. Unfortunately, the online support via chat was unfriendly and not helpful. I was told that the debit of 7,300 euros was correct and was the last information they had. There was nothing more they could do.

However, as described, the debit was made twice because it had already been posted on April 18th or 19th. At that time, my account had a balance of 20,000 euros. My withdrawal requests were canceled and the balance on the player account was only 12,700 euros. I have not received any information!! Of these 12,700 euros, a further 7,300 euros have now been debited, meaning the charge has been made twice. 5,000 euros were paid out to me. 400 euros remain in the player account. I request a refund of the 7,300 euros and a payment of the 7,700 euros.

greeting

Hallo!

Auf meine Emails an den Support habe ich bisher noch keine Antwort erhalten. Der online-Support per Chat war leider unfreundlich und keine Hilfe. Dort wurde mir gesagt, dass die Abbuchung der 7.300 Euro korrekt ist und die letzte Information sei, die man h?tte. Mehr k?nne man nicht tun.

Die Abbuchung ist aber wie beschrieben doppelt erfolgt, weil sie bereits am 18.04 oder 19.04. schon einmal gebucht wurde. Zu dem Zeitpunkt wies mein Konto einen Stand von 20.000 Euro auf. Meine Auszahlungsanfragen wurden abgebrochen und das Guthaben auf dem Spielerkonto betrug nur noch 12.700 Euro. Ich habe keinerlei Informationen erhalten!! Von diesen 12.700 Euro sind nun weitere 7.300 Euro abgebucht worden, womit die Belastung doppelt erfolgt ist. 5.000 Euro wurden mir ausgezahlt. 400 Euro sind auf dem Spielerkonto verblieben. Ich bitte um die Erstattung der 7.300 Euro und Auszahlung der 7.700 Euro.

Gru?

Hello,

As I have already written several times: The balance was adjusted twice!! 14,600 euros were deducted from me (of which 7,300 euros on April 18, 2024 and 7,300 euros on May 10, 2024). I cannot prove a paperless debit from my player account for which I was not informed, except in the form I described above.

I still request a refund of 7,300 euros!

Zirtec

Hallo,

wie bereits mehrfach geschrieben: Die Anpassung des Guthabens ist doppelt erfolgt!! Mir wurden 14.600 Euro abgezogen (davon 7.300 Euro am 18.04.2024 und 7.300 Euro am 10.05.2024). Ich kann eine beleglose Abbuchung von meinem Spielerkonto, für die es keine Information an mich gab, nicht nachweisen, au?er in der Form wie ich es oben beschrieben habe.

Ich bitte unver?ndert um die Erstattung von 7.300 Euro!

Zirtec

Thank you very much, Zirtec, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Peter ([email protected]) who will be at your assistance. I wish you the best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.

Hello there,

Thank you Zirtec for providing us with all the information. I hope we'll be able to resolve this issue together.

I would now like to ask Vulkan Vegas Casino for their help in resolving this complaint.

Thank you!

Hello!

What do you mean by again? These are the same deposits as above! Look at your transaction numbers - they are identical to above!!

We agree that the total amount of missing deposits is 7,300 euros, right? To compensate, you are entitled to 7,300 euros from my player account.

But you have deducted 14,600 euros from my player account!! You deducted 7,300 euros on April 18, 2024 and 7,300 euros on May 10, 2024. The deduction was made twice ! Please check this; also internal accounts!!

Zirtec

Hallo!

Was meinen Sie mit erneut? Es handelt sich um die selben Einzahlungen wie oben! Schauen Sie sich Ihre Transaktionsnummern an - diese sind identisch zu oben!!

Wir sind uns einig, dass die Summe der fehlenden Einzahlungen 7.300 Euro betr?gt, richtig? Zum Ausgleich stehen Ihnen 7.300 Euro von meinem Spielerkonto zu.

Sie haben von meinem Spielerkonto aber 14.600 Euro abgebucht!! Sie haben 7.300 Euro am 18.04.2024 und 7.300 Euro am 10.05.2024 abgebucht. Die Abbuchung erfolgte doppelt! Bitte prüfen Sie das; auch interne Konten!!

Zirtec

Hello Zirtec

Thank you for explanations.

Did you get your winnings out of the deposits that were not eventually received by the casino?

We are investigating the matter.

Regards

Hello,

No, I have made further deposits, all of which were successful and from which my winnings arose.

Thank you for investigating the matter!

Hallo,

nein, ich habe noch weitere Einzahlungen get?tigt, die alle erfolgreich waren und aus denen meine Gewinne entstanden sind.

Danke für die Untersuchung der Angelegenheit!

Hello

The amount of 7300 EUR has been credited onto the account.

But since the player used an unfair advantage with the deposits and did not inform the casino that the money were not being deducted from the bank account, the player will no longer be able to deposit again.

Regards

Hello,

Thank you for the clarification and credit to my player account! I have requested the payout there.

@Peter, I ask that you keep this thread open until the final payment has been made to my checking account.

Thank you and best regards

Zirtec

Hallo,

danke für die Kl?rung und Gutschrift auf meinem Spielerkonto! Ich habe die Auszahlung dort beantragt.

@Peter, ich bitte darum diesen Thread offen zu halten bis die endgültige Auszahlung auf mein Girokonto erfolgt ist.

Vielen Dank und viele Grü?e

Zirtec

Dear Zirtec, Thank you very much for the update. We will keep this complaint open until you confirm your withdrawal has been successful. Please keep me informed about any further developments.

Hi Peter,

The payment has just been made. I can confirm that my complaint has been resolved.

Thank you very much for your support in this matter and all the best.

Zirtec

Hallo Peter,

die Auszahlung ist soeben erfolgt. Ich kann best?tigen, dass sich meine Beschwerde damit erledigt hat.

Vielen Dank für die Unterstützung in der Sache und alles Gute.

Zirtec

Dear Zirtec,

I'm glad to hear that your issue has been resolved successfully. I will now mark the complaint as 'resolved' in our system. 

Thank you for your cooperation, and please do not hesitate to contact our Complaint Resolution Center if you run into any issues with this or any other casino in the future. We are here to help.

Best regards,

Peter