The casino doesn't pay out and makes flimsy excuses.

Email from the casino:

Dear Robin L****,

The payment schedule is set by the finance department for each user individually, depending on the activity and status of the account.

The amount of 400 EUR will be paid out on November 2nd, 2023

The amount of 400 EUR will be paid out on November 3rd, 2023

The amount of EUR 400 will be paid out on November 6th, 2023

what kind of nonsense is this? Due to very large and large deposits, I have been a VIP member for several months. However, the casino only pays out randomly and claims that the payout schedule is set individually for each player.

I still have an additional 4000 euros in my player account which I cannot pay out because you can only make a maximum of 3 withdrawals of 400 euros each. Then I would wait until January for the money.

Das Casino zahlt nicht aus und erfindet fadenscheinige Ausreden.

Email vom Casino:

Sehr geehrte(r) Robin L****,

Der Zahlungsplan wird von der Finanzabteilung für jeden Benutzer individuell festgelegt, abh?ngig von der Aktivit?t und dem Status des Kontos.

Der Betrag 400 EUR wird 02.11.2023 ausgezahlt

Der Betrag 400 EUR wird 03.11.2023 ausgezahlt

Der Betrag 400 EUR wird 06.11.2023 ausgezahlt

was ist das für ein Schwachsinn? Aufgrund sehr hoher und vieler Einzahlungen bin ich bereits seit mehreren Monaten VIP - Mitglied. Das Casino zahl jedoch nur willkürlich aus und behauptet, der Auszahlungsplan wird für jeden Spieler individuell festgelegt.

ich habe noch zus?tzlich 4000 Euro auf dem Spielerkonto was ich nicht auszahlen kann, da man nur maximal 3 Auszahlungen à 400 Euro machen kann. Dann würde ich noch bis Januar auf das Geld warten.

Hello Robin1989,

Thank you very much for submitting your complaint and I'm really sorry to hear about your issue with SpinsBro Casino. Please allow me to ask you a few more question before we would move forward.

Could you please advise if your account is already verified and if yes, since when exactly? Did you accumulate your winnings with real money or did you use a bonus? When was the last time you spoke to the casino and what was it about?

Please note that we recommend to wait at least 14 days for your verification/withdrawal to be processed specially if it’s your first ever request.

Looking forward to your answer.

Regards,

Nick

Hello Nick,

Yes, I've been playing there for a while. My account is fully verified. I've already had a few withdrawals. But never more than 400 euros. That's the limit there.

Now, for example, I have three outstanding withdrawals of 400 euros each. The finance department informed me that one payout would be processed on November 6th, the other on November 8th and the other on November 13th. There are still 4000 euros in my Soieler account... which I cannot withdraw because only 3 withdrawals are possible at the same time.

Hallo Nick,

Ja ich spiele schon eine ganze Weile dort. Mein Konto ist vollst?ndig verifiziert. Ich hatte schon einige Abhebungen. Jedoch nie mehr als 400 Euro. Das ist dort die Grenze.

Jetzt zum Beispiel habe ich drei offene Auszahlungen à 400 Euro. Die Finanzabteilung hat mir mitgeteilt, das eine Auszahlung am06.11 die andere am 08.11 und die andere am 13.11 bearbeitet wird. Auf meinem Soielerkonto sind noch 4000 Euro … die ich nicht abheben kann, da immer nur 3 Auszahlungen gleichzeitig m?glich sind.

Hello Nick, we can close the case. The money is gone and the casino has blocked my account.

Because of my gambling problem, I lost 19,000 euros in about 8 weeks.

I have asked the casino several times to close my account. You did that. They kept offering more and more bonuses for my next deposit.

Today I told the casino that I wanted all my money back because my problems had not been addressed. Instead, they blocked my account today because I threatened to get a lawyer.

Four weeks ago I was able to block my account after waiting three days. Four days later I was able to have support reopen it without any problems.

My last email on October 27th asked me to finally close my account because I can no longer control it. The answer:

Dear Robin L****,

We will forward your request to the appropriate department.

While your issue is being resolved, please tell us what negative experience you had?

Of course the account was NOT closed. Instead I lost another 10,000 euros

Hallo Nick, wir k?nnen den Fall schlie?en. Das Geld ist weg und das Casino hat meinen Account gesperrt.

Aufgrund meiner Glücksspielproblematik habe ich in ca. 8 Wochen 19000 Euro verspielt.

ich habe mehrfach das Casino gebeten, meinen Account zu schlie?en. Das haben Sie getan. Sie haben immer mehr Bonis für meine n?chste Einzahlung angeboten.

Heute Habe ich dem Casino mitgeteilt, das ich mein ganzes Geld zurück haben m?chte, da nicht auf meine Probleme eingegangen worden ist. Stattdessen hat man heute meinen Account gesperrt, weil ich mit einem Anwalt gedroht habe.

Vor vier Wochen konnte ich einmal nach einer Wartezeit in drei Tagen mein Konto sperren. Vier Tage sp?ter konnte ich es problemlos durch den Support wieder er?ffnen lassen.

Meine letzte Email am 27.10 mit der Bitte endlich meinen Account zu schlie?en weil ich es nicht mehr unter Kontrolle habe. Die Antwort:

Dear Robin L****,           

We will forward your request to the appropriate department. 

While your issue is being resolved, please tell us what negative experience you had?

Das Konto wurde natürlich NICHT geschlossen. Stattdessen habe ich weitere 10000 Euro verspielt

... as you can see: the account was not closed each time. On the contrary… they offered me additional bonuses to deposit more money. They are criminals!!!! Nothing has been done here to protect players. I lost funds that didn't belong to me because the casino doesn't take player protection seriously.

My account was blocked today after the threat... the chat is no longer available to me. Emails are no longer responded to.

funny …. If the casino has nothing to hide, then why are they behaving like this?

… wie ihr seht: es wurde das Konto jedesmal nicht geschlossen. Ganz im Gegenteil… sie haben mir weitere Bonis angeboten um mehr Geld einzuzahlen. Es sind verbrecher !!!! Hier wurde nichts für den Spielerschutz getan . Ich habe Gelder verloren, die nicht mir geh?ren, weil das Casino den Spielerschutz nicht ernst nimmt.

Mein Account wurde heute nach der Drohung gesperrt… der Chat steht für mich nicht mehr zur Verfügung. Auf Emails wird nicht mehr reagiert.

komisch …. Wenn das Casino nichts zu verbergen hat, warum verhalten sie sich dann so?

Almost 20,000 euros in just under 8 weeks…. Because they simply didn't block my account as I repeatedly requested.

Fast 20000 Euro in knapp 8 Wochen …. Weil sie einfach meinen Account, wie ich es immer wieder gefordert habe, nicht gesperrt haben.

I was diagnosed with gambling addiction many years ago. It worked for so many years and I persevered so well. Until this casino came along and ruined everything...

Ich habe vor vielen Jahren die Glücksspielsucht diagnostiziert bekommen. Es hat so viele Jahre funktioniert und ich habe so gut durchgehalten. Bis dieses Casino kam und alles kaputt gemacht hat…

Why don't you manage to respond - after more than 5 days?

Warum schafft man es nicht - nach mehr als 5 Tagen - darauf zu antworten?

Hello Robin1989,

I hope the 7 day timer is clearly visible on the top of the complaint - indicates the time to respond for each parties.

Allow me to ask you a few questions, so I can understand the whole situation completely. Could you please advise what reason you have given when requesting to block your account?

Please, let me explain you what the difference between closing the account and self-exclusion is:

Some casinos use lots of tools for responsible gambling and I would not mention them here. What players can do if they’re unhappy in the casino: Close the account or self-exclude themselves, those are the two basic choices.

Closing an account is simple and has almost no impact - the player can reopen account anytime, and casino has no obligation to the player.

On the other hand, self-exclusion does. If a player successfully makes a self-exclusion, the casino agrees not to open this account or if yes only under particular circumstances (after cooling off period and this cannot be done for players who are addicted/with gambling problem).

In the case of self-exclusion, if casino failed in this, player may ask for a refund.

Hello Nick, thank you very much for your reply.

I would like to answer your questions as follows:

I wanted to block my account because I have been diagnosed with a gambling addiction for many years.

I was free from gaming for many years. Until I discovered SpisBro by chance. After I lost a lot of money in the first few days, I kept mentioning in the chat that I would close my account because I couldn't control the games. However, they still can't help me there and I should contact support via email. Apparently the chat is not allowed to close accounts. I always did this via email. Instead of closing the account, they kept offering me new bonuses. Even after I lost almost 20,000 euros in almost 8 weeks of playing, the casino should have reacted! Only after I threatened to sue the casino was my account closed.

Because of my gambling addiction, I have now lost almost 19,000 euros - money that wasn't mine. Now I had a major relapse. I would be willing to give up a small part of the money. But not under these circumstances. Self-exclusion is not possible on the website. ...this is definitely done on purpose. So the casino must now be held responsible. My last email on October 27th with the request to finally close my account because I couldn't control it, I lost another 10,000 euros until I was threatened with a lawsuit. That must not be. The casino is not entitled to the money... The casino does not take player protection seriously. I therefore expect repayment.

Hallo Nick, vielen Dank für deine Rückantwort.

Gerne m?chte ich deine Fragen wie folgt beantworten:

Ich wollte meinen Account sperren, da ich seit vielen Jahren eine diagnostizierte Spielsucht habe.

Ich war viele Jahre frei von Spielen. Bis ich durch Zufall SpisBro entdeckte. .Nachdem ich in den ersten Tagen sehr viel Geld verlor habe ich im Chat immer wieder erw?hnt mein Konto zu schlie?en da ich das Spielen nicht im Griff habe. Dort k?nnt man mir jedoch immer wieder nicht helfen und ich solle mich per E-Mail an den Support wenden. Angeblich darf der Chat keine Konten schlie?en. Das habe ich dann immer per E-Mail getan. Anstatt das Konto zu schlie?en haben sie mir immer weiter neue Bonis angeboten. Selbst nachdem ich in fast 8 Wochen Spielzeit fast 20000 Euro verloren habe, h?tte das Casino reagieren müssen! Erst nachdem ich dem Casino angedroht habe es zu verklagen, wurde mein Konto geschlossen.

Aufgrund meiner Spielsucht habe ich nun fast 19000 Euro verloren - Geld was nicht mit geh?rte. Nun hatte ich einen gro?en Rückfall. Ich w?re bereit, auf einen kleinen Teil des Geldes zu verzichten. Aber nicht unter diesen Umst?nden.Auf der Website geht der Selbstausschluss nicht. ...das ist garantiert mit Absicht gemacht. Also muss das Casino jetzt zur Verantwortung gezozwerden. Meine letzte E - Mail am 27.10 mit der Bitte endlich mein Konto zu schlie?en weil ich es nicht im Griff habe, habe ich bis zum zur Androhung einer Klage weitere 10000 Euro verloren. Das darf nicht sein. Das Geld steht dem Casino nicht zu ... Das Casino nimmt den Spielerschutz nicht ernst. Ich erwarte daher die Rückzahlung.

... And a reputable casino would have noticed that there were problems. No normal person gambles away almost 20,000 euros in just under 8 weeks. Also with money that doesn't actually belong to the player!!!

... Und ein seri?ses Casino h?tte bemerkt, das es Probleme gibt. Kein normaler Mensch verspielt fast 20000 Euro in knapp 8 Wochen. Zudem mit Geld, was dem Spieler eigentlich nicht geh?rt!!!

I would also like to mention that I have sent several emails to support in the last few days. I haven't received a single response. When I go into the chat, my IP is immediately blocked and I can no longer use the chat. What does this casino have to hide? If they had nothing to hide then they wouldn't react like that and would just answer. But they know that they violated player protection and took the money again and again without closing my account.

Please help me now to take action against this casino and get my money back. Thank you!

Ich m?chte noch erw?hnen, da? ich in den letzten Tagen mehrfach Emails an den Support gesendet habe. Ich habe nicht eine einzige Antwort erhalten. Wenn ich in den Chat gehe, dann wird sofort meine IP blockiert und ich kann den Chat nicht mehr nutzen. Was hat dieses Casino zu verbergen? Wenn sie nichts zu verbergen h?tten, dann würden sie so nicht reagieren und würden einfach antworten. Aber sie wissen, da? sie gegen den Spielerschutz versto?en haben und immer und immer wieder das Geld genommen haben ohne mein Konto zu schlie?en.

Bitte helft mir nun gegen dieses Casino vorzugehen und mir meine Gelder zurück zu holen. Vielen Dank!

Hello Robin1989,

Would it be possible to forward the e-mail request where you mentioned the gambling addiction to the casino as for now, we can see only account closure requests and not self-exclusion? Please send it to [email protected].

Hello Nick,

I have sent correspondence with the casino to the email address above. Please help me now ??

Thanks

greeting

Hallo Nick,

ich habe an die oben stehende EmailAdresse die Korrespondenz mit dem Casino geschickt. Bitte helft mir jetzt endlich weiter ??

Danke

Gru?

Hello Nick,

what is taking so long here? That can't be the point of the system.

More than two weeks have already passed without anything happening or the casino being contacted even once. There's a lot of money involved here... If you ask me a question or want some documents, I can do it in a few hours. Nothing just happens here... Is that how it's supposed to be?

I kindly ask you to speed things up a bit now.

As I said, this involves a lot of money that didn't belong to me and the casino is illegal.

Thank you

Hallo Nik,

was dauert denn hier so lange. Das kann doch nicht Sinn des Systems sein.

Es sind bereits mehr als zwei Wochen vergangen, ohne das auch nur irgendetwas passiert ist, oder das Casino auch nur einmal kontaktiert wird. Es geht hier um eine Menge Geld... Wenn du mir eine Frage stellst oder Unterlagen haben m?chtest, schaffe ich das in wenigen Stunden. Hier passiert einfach nichts.... Soll das so sein?

Ich bitte dich doch h?flich, das ganze nun etwas zu beschleunigen.

Wie gesagt, es geht hier um eine Menge Geld, das nicht mir geh?rte und eine Rechtswidrigkeit des Casinos besteht.

Vielen Dank

Hello Robin1989 and thank you for providing the necessary proof. I will now forward your complaint to my colleague Jozef ([email protected]) who will be assisting you from now on.

Wish you best luck resolving it.

Regards,

Nick

Hello Nick,

You really can't be serious now.

After 8 more days my complaint will simply be forwarded? I don't believe any of this... I really think this is a bad joke.

After almost 4 weeks, not even a remotely satisfactory result. Sad!!!

Hallo Nick,

das kann doch jetzt nun wirklich nicht euer Ernst sein.

Nach 8 weiteren Tagen wird meine Beschwerde einfach weitergeleitet? Ich glaub das alles nicht... Ich glaube wirklich, das ist jetzt ein schlechter Scherz.

Nach fast 4 Wochen nicht mal ein ann?hernd befriedigtes Ergebnis. Traurig!!!

Dear Robin1989,

I absolutely appreciate that you shared your experiences with the Casino Guru team. We will now try to get in touch with the casino.

Be aware that the self-exclusion process takes some time, since we receive hundreds of complaints per week. First, we evaluate if the case is relevant. When it seems relevant, it is assigned to a different person, in this case, to me. Now, we ask the casino to participate in the resolution.

... a rogue who thinks evil here :)

I already thought that the casino wouldn't comment on this. This shows how they acted wrongly and cheated the players with this dubious way.

... ein Schelm wer hier b?ses denkt ??

Ich habe mir schon gedacht, da? sich das Casino dazu nicht ?u?ern wird. Das zeigt, wie sie falsch gehandelt haben und mit dieser unseri?sen Art die Spieler betrügen.

We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.

Dear Robin1989,

I managed to establish a communication line with the casino team, we will get back to you ASAP.

Dear Robin1989,

Could you please provide us with more reliable evidence of the emails sent below? The most effective solution would be to send screenshots taken directly from your mailbox.

Hello Jozef,

thank you for your message.

Unfortunately not. Emails will be deleted after 30 days if I don't save them. So I printed out the emails.

What is the current state of affairs?

I also spoke to my bank. We can also get the money back because the funds were deposited with a credit card. What do you say to that? And what does the casino have to say?

They seem to be quite the scammers. I have already sent a lot of emails and hoped for a peaceful agreement. But she doesn't answer at all and I'm always immediately blocked in the chat.

It's a rogue who thinks evil here...

Best regards

Robin

Hallo Jozef,

vielen Dank für deine Nachricht.

Leider nicht. Emails werden nach 30 Tagen gel?scht, wenn ich sie nicht sichere. Daher hatte ich die Emails ausgedruckt.

Wie ist denn der Stand der Dinge?

Ich habe mir meiner Bank ebenfalls gesprochen. Wir k?nnen uns auch so das Geld zurück holen, da die Gelder mit Kreditkarte eingezahlt wurden. Was sagst du dazu? Und was hat das Casino zu berichten?

Sie scheinen ziemliche Betrüger zu sein. Ich habe bereits sehr viele Emails gesendet und auf eine friedliche Einigung gehofft. Aber sie antwortet absolut nicht und im Chat werde ich immer sofort blockiert.

Es Schelm wer hier b?ses denkt....

Liebe Grü?e

Robin

Dear Robin1989,

I am sorry for the situation, but I believe you are not entitled to a refund. The casino team has provided us with relevant evidence showing that they never received such emails. Additionally, your evidence shows clear signs of alterations, and you have confirmed that you are not able to share anything else. I have no choice but to reject your case.

You have every right not to agree with my opinion. An alternative option is to file an official complaint with the licensing authority of the casino. I may assist you with this process, and you can reach me at the email address provided below. Feel free to contact me if you have any questions or require further assistance.

Best regards, Jozef

[email protected]