I had won €4000. Suddenly I should have 2 accounts. But I've only ever played with my account, which is the newest one. It must have been 2 or 3 years. I had never used the old account and I don't even remember what it was called.

I was counting on the 4000 €. Please help me, because after asking as a gesture of goodwill I only got the answer: There isn't.

Ich hatte 4000 € gewonnen. Pl?tzlich soll ich 2 Konten haben. Ich habe aber immer nur mit meinem Konto gespielt, n?mlich das neueste. Das waren bestimmt schon 2 oder 3 Jahre. Ich hatte das alte Konto nie benutzt und wei? nicht mal mehr, wie das hie?.

Ich habe fest mit den 4000 € gerechnet. Bitte helfen Sie mir, denn nach der Frage wegen Kulanz bekam ich nur die Antwort: Gibt es nicht.

Dear schreiter1910,

Thank you for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem.

Please understand, that it is strictly forbidden, in the majority of the casinos, to have more than one account. As you admitted, you have opened more than one account from the same IP address. This has been recognized by the casino as breaching T&Cs and your account blocked.

We always recommend reactivating the old account instead of creating a new one to avoid any misunderstanding. Could you please advise what was the reason to open a brand new account? When was your previous account used for the last time?

If there’s any relevant communication, please forward it to [email protected].

I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.

Best regards,

Petronela

I never played with the old account because I didn't know it still existed and I don't know this old account anymore either.

I got a new online provider and I've been working with it ever since. All my emails go through it. The old account has now been deleted. I didn't know how to do that either.

I am 73 years old. But gaming is a change for me and I have already deposited more than €4000.

Ich habe mit dem alten Konto nie gespielt, da ich ja nicht wusste, dass es das noch gibt und ich kenne auch diesen alten Account nicht mehr.

Ich habe einen neuen Online-Anbieter bekommen und damit arbeite ich seit dem. Darüber gehen alle meine E-Mails. Das alte Konto ist inzwischen gel?scht. Das wusste ich auch nicht, wie man das macht.

Ich bin 73 Jahre alt. Aber das Spielen ist eine Abwechslung für mich und ich habe bereits mehr als 4000 € eingezahlt.

Do I understand correctly that there has been no gaming activity in your old account at all?

Yes. You understand correctly. LG

Ja. Das verstehen Sie richtig. LG

Hello Petronela,

I have to add something: my account was blocked. In order to unlock it again, I had to give up my winnings! Is that normal? I think that's also unfair! I had forgotten this campaign.

What now? How else would I be able to play again?

I'm happy to give up half, but not everything. Or?

Hallo Petronela,

ich muss noch was hinzufügen: Mein Konto war gesperrt. Um es wieder zu entsperren, musste ich auf meinen Gewinn verzichten! Ist das normal? Ich finde, das ist auch unfair!Ich hatte diese Aktion vergessen.

Was nun? Wie sollte ich sonst wieder spielen k?nnen?

Ich verzichte gern auf die H?lfte, aber doch nicht auf alles. Oder?

Additional comments from the player:

"Dear Petronela,

I communicated with Vulkan Vegas support yesterday.

Now I'm all confused! My first account was with google.com. They have since deleted that.

Now I only have one account and it's blocked. But I played with it all the time! Now they remember that I had 2 accounts. According to § 5.5 of the terms and conditions, they should have deleted my new account immediately when they realized that I had opened a second account. I am totally confused. Please help me."

Additional comments from the player:

"Liebe Petronela,

ich habe gestern mit dem Support von Vulkan Vegas kommuniziert.

Jetzt bin ich ganz durcheinander! Mein erstes Konto war mit google.com. Das haben sie gel?scht inzwischen.

Nun habe ich nur noch ein Konto und das ist gesperrt. Ich habe aber die ganze Zeit damit gespielt! Jetzt f?llt denen ein, dass ich 2 Konten hatte. Nach § 5.5 der AGB h?tten sie mein neues Konto sofort l?schen müssen, als sie merkten, dass ich ein 2. Konto er?ffnet habe. Ich bin total verwirrt. Bitte helfen Sie mir."

Thank you, schreiter1910, for the update. Could you please advise if you have ever withdrawn winnings from this casino using the second account? Was your second account successfully verified in the past?

I wrote to you 19 hours ago.

Yes. My 2nd account was verified.

I don't understand the old questions. I already wrote everything:

I deposited, it was paid out!

But I don't get the €4,000 because I gave up the €4,000 to have the account unlocked!

I want to know if it is correct that Vulkan Vegas can only unlock my account if I give up my winnings??? I forgot about this promotion!

In any case, I consider this to be blackmail!

Ich hatte Ihnen das bereits vor 19 Stunden geschrieben.

Ja. Mein 2. Konto war verifiziert.

Ich verstehe die alten Fragen nicht. Habe ich doch alles bereits geschrieben:

Ich habe eingezahlt, es wurde ausgezahlt!

Ich kriege aber die 4.000 € nicht, weil ich, um das Konto entsperren zu lassen, auf die 4000€ verzichtet habe!

Ich m?chte wissen, ob das richtig ist, dass Vulkan Vegas mein Konto nur entsperren kann, wenn ich auf meinen Gewinn verzichte??? Ich hatte diese Aktion vergessen!

Ich empfinde das jedenfalls als Erpressung!

Thank you very much, schreiter1910, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Matej ([email protected]) who will be at your assistance. I wish you best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.  

What is extortion in English?

Was hei?t Erpressung auf englisch?

Hello schreiter1910.

I am sorry to hear about your troubles.

Please don't do anything with your account - I need to know what happened first.

I would like to invite the casino representative into the case.

Please, explain to us what happened with schreiter1910's winnings and her second account.

Hello everyone!

Dear schreiter1910, sorry you've faced issues at Vulkanvegas.

Our records indicate, that you indeed have at least two accounts:

1) ra***[email protected] - registered on 08.06.2021 16:25:10 (UTC), plenty of deposits made, huge number of bonuses received.

2) schr***[email protected] - registered on 22.02.2022 18:30:33 (UTC), deposits were made, bonuses received

Same personal data, same device and IP.

As soon as casino managers revealed the duplicating accounts - they acted according to T&Cs of the casino.

Kind regards

Thanks for getting an answer. So my old account is your #1 after all. I've always played with that. Deposits and withdrawals made.

I didn't remember anything about No. 2. If that's what happened, it was by accident. I didn't do this on purpose believing I only have 1 account.

I don't know how this account managed to sneak in between!

I ask you to make a customer-friendly decision. If I could get at least €500 from my winnings, I would be very grateful. As previously stated I am 73 years old and Vulkan Vegas is a top casino.

As far as I can see, I only received bonuses from the 2nd account and no withdrawals, but I made a deposit.

Danke, dass ich eine Antwort bekommen habe. Also ist doch mein altes Konto Ihre Nr. 1. Damit habe ich immer gespielt. Einzahlungen und Auszahlungen get?tigt.

Von Nr. 2 wu?te ich nichts mehr. Wenn das so passiert ist, dann war das aus Versehen. Ich habe das nicht mit Absicht gemacht, weil ich glaubte, dass ich nur 1 Konto habe.

Ich wei? nicht, wie sich dieses Konto dazwischen schleichen konnte!

Ich bitte Sie um eine kundenfreundliche Entscheidung. Wenn ich von meinem Gewinn wenigstens 500 € bekommen k?nnte, w?re ich schon sehr dankbar. Wie bereits mitgeteilt bin ich 73 Jahre alt und Vulkan Vegas ist ein Spitzen-Casino.

Sowie ich das sehe, habe ich aber vom 2. Konto nur Boni erhalten und keine Auszahlungen, aber ich habe eingezahlt.

Dear schreiter1910

Thank you very much for your kind words! We do appreciate it.

At VulkanVegas we always try to stick to the opened principal of honesty and fair gambling.

Please kindly check your account ??

Please do keep in mind, that the only option to continue playing - is playing with account 20900590. Wishing you best of luck and huge wins!

Please let CasinoGuru know if your complaint may be closed.

Kind regards

Excuse me, but what is this number: 20900590

Where can I see these?

regards

Ramona Schreiter

Verzeihen Sie bitte, aber was ist das für eine Nummer: 20900590

Wo sehe ich diese?

Freundliche Grü?e

Ramona Schreiter

You can see the account id within your profile (ram***.sc*[email protected])

Kind regards

Thank you very much for solving the problem and good payout.

Thanks very much.

Ich danke Ihnen sehr für die L?sung des Problems und der guten Auszahlung.

Dankesch?n.

Dear guru team,

You guys helped me a lot. I got a part of my winnings and I'm very happy about it!

All the best and thanks for the TOP work!

Your Ramona

Liebes Guru-Team,

Ihr habt mir sehr geholfen. Ich habe ein Teil meines Gewinns bekommen und bin sehr froh darüber!

Alles Gute und danke für die TOP-Arbeit!

Eure Ramona

Dear Ramona.

Thanks for your kind words. I am glad to hear that your issue got resolved. I wish you lots of good luck in the future. I want to thank Vulkan Vegas Casino team for their decision, which is beyond the industry standard. The complaint is closed with the classification "generous casino".