Jag hade mejlat aztecparadise och beg?rt att kontot skulle st?ngas p? grund av spelproblem den 18 mars, men jag hade inte f?tt n?got svar, mitt konto f?rblev ?ppet trots detta fram till den 4 april. Under denna tid kunde jag s?tta in 800 pund. Jag hade ocks? kontaktat dem via livechattsupport vid ett flertal tillf?llen mellan detta, d?r de hade instruerat mig att mejla, men s? sm?ningom inaktiverade de livechattsupporten p? mitt konto. Jag kan tillhandah?lla ytterligare bekr?ftelsekvitton p? ins?ttningar som ?r daterade om det beh?vs.

K?ra Kelly1234,

Tack s? mycket f?r att du skickade in ditt klagom?l. Jag beklagar verkligen att h?ra om din negativa upplevelse. Jag har kontrollerat casinots villkor och hittat f?ljande information:

6.9. Kom ih?g att vadslagning enbart ?r till f?r underh?llning och n?je och du b?r sluta s? snart det slutar vara roligt. Satsa absolut inte p? n?got du inte har r?d att f?rlora. Om du k?nner att du kanske har tappat kontrollen ?ver ditt spelande erbjuder vi ett alternativ f?r sj?lvavst?ngning. Skicka bara ett meddelande till v?r kundsupportavdelning med din registrerade e-postadress om att du vill AVST?NGA DIG SJ?LV, s? tr?der denna beg?ran i kraft inom 24 timmar fr?n det att den mottagits. I det h?r fallet kommer ditt konto att inaktiveras tills du meddelar oss vidare, och du kommer inte att kunna logga in p? det.

Kasinot har ocks? en sektion f?r ansvarsfullt spelande som inneh?ller f?ljande:

Vi r?der alla spelare som ?r oroliga ?ver sitt spelbeteende att ta en paus genom att st?nga av sig sj?lva fr?n sitt spelkonto. Sj?lvavst?ngning l?ser ditt konto i minst 6 m?nader och inget reklammaterial kommer att skickas.

Kontakta v?r erfarna kundsupport n?r som helst f?r att beg?ra detta s? hj?lper de dig g?rna. En ?ngerperiod p? 7 dagar finns ocks? tillg?nglig. Vi rekommenderar att du kontaktar alla andra spelsajter d?r du har ett konto och beg?r sj?lvavst?ngning ?ven d?r.

Skulle du vara s? v?nlig att vidarebefordra mig alla f?rfr?gningar om sj?lvavst?ngning som du skickat till casinot, tillsammans med chattskript eller sk?rmdumpar av livechattar? Min e-postadress ?r [email protected] .

F?rst?r jag r?tt att ditt konto blockerades den 4 april? Kan du ?ven vidarebefordra bekr?ftelsen du fick fr?n casinot till min e-postadress?

Tack s? mycket p? f?rhand.

Med v?nliga h?lsningar,

Natalia

Ja, jag skickar dig allt jag har, inklusive depositionskvitton som ?r daterade efter att jag gjorde beg?ran.

K?ra Kelly1234, tack f?r ditt mejl. Det fanns dock inga bilagor alls. Kan du vidarebefordra det faktiska mejlet om kontost?ngning som du skickade till casinot (inte som en sk?rmdump) till [email protected] Har du n?gra chattloggar som skickats till din e-postadress efter konversationer med livechatten? Du n?mnde ocks? att du kan dela dina ins?ttningsbekr?ftelser efter din beg?ran om kontost?ngning. Det vore bra om du kunde skicka dem ocks?. Tack.

Jag har skickat ett nytt e-postmeddelande med bilagor och har ?ven vidarebefordrat ett e-postmeddelande d?r jag beg?rde att kontot skulle st?ngas.

Tack s? mycket, Kelly1234, f?r ditt samarbete. Jag kommer nu att vidarebefordra ditt klagom?l till min kollega Martin ( [email protected] ) som st?r till din tj?nst. Jag ?nskar dig lycka till och hoppas att problemet kommer att l?sas till din bel?tenhet inom en snar framtid.

Hej Kelly1234,

Jag beklagar att h?ra om dina problem. Jag heter Martin och jag kommer att ta hand om ditt klagom?l fr?n och med nu. Som det f?rsta jag g?r kommer jag att f?rs?ka kontakta en representant f?r casinot utanf?r den h?r tr?den, eftersom vi ?nnu inte har n?gon etablerad kontaktperson f?r casinot. Om det skulle h?nda n?gra framsteg, v?nligen h?ll mig informerad.

Med v?nliga h?lsningar

Martin

Jag har en e-postadress till kasinochefen, eller ?tminstone var det en e-postadress som kasinot gav mig, om du vill att jag ska mejla den till dig?

Hej Kelly1234,

tack f?r ditt erbjudande, det skulle vara till stor hj?lp.

Hej, jag har ytterligare korrespondens med kasinochefen p? AztecParadise. Jag kan skicka hans svar till dig via e-post?

Hej Kelly1234,

Ja, det skulle vara till stor hj?lp. Skicka det g?rna till [email protected] Jag kan ocks? bekr?fta att vi nu ?r i kontakt med kasinot.

Jag har skickat deras e-postmeddelande som svar. Observera att detta e-postmeddelande huvudsakligen skickades till min e-postadress som ?r registrerad hos deras plattformar.

Kan ni h?lla mig uppdaterad om all kommunikation ni f?r fr?n just det h?r casinot?

Hej Kelly1234,

N?r jag f?r n?gra relevanta nyheter eller uppdateringar kommer jag att dela dem med er h?r.

Hej allihopa,

Vi beklagar verkligen att h?ra om den h?r spelarens upplevelse. Vi tar alla f?rfr?gningar om ansvarsfullt spelande p? st?rsta allvar och vi unders?ker hur detta hanterades.

F?r att f?rtydliga: spelaren bad om en avkylningsperiod den 18 mars men fortsatte att logga in och s?tta in pengar fram till den 4 april. ?ven om vi alltid str?var efter att agera snabbt p? beg?ran om st?ngning, p?minner vi ocks? spelarna om att de f?rblir ansvariga f?r all aktivitet tills de beg?r att kontot ska st?ngas helt.

Vi beklagar eventuella f?rseningar eller f?rvirring och ber om urs?kt om spelaren k?nde sig ouppm?rksam under denna tid. Vi granskar detta ?rende internt f?r att f?rb?ttra v?ra svarstider.

Om spelaren ?nskar kan de fortfarande kontakta v?rt team eller eskalera detta till v?r oberoende ADR f?r en r?ttvis och opartisk granskning.

Tack f?r din f?rst?else.

AztecParadise supportteam

Jag har skickat alla bevis som r?r det f?rsta mejlet jag skickade till er den 18 mars d?r jag specifikt beg?rde en AVST?NGNING AV KONTOT, och jag har f?rtydligat att detta berodde p? ett spelproblem. Er korrespondens p? den h?r plattformen mots?ger ert p?st?ende eftersom ni sa att jag beg?rde en "bet?nketid" men i n?sta mening s?ger att ni str?var efter att agera snabbt p? beg?randen om avst?ngning.

Tack f?r att du f?rtydligade detta

Du har r?tt i att ditt ursprungliga meddelande beg?rde en st?ngning av kontot p? grund av spelproblem. Jag ber om urs?kt f?r formuleringen i v?rt svar, du bad inte om en vanlig kort "bet?nketid" utan om en fullst?ndig st?ngning, och jag uppskattar att du p?pekade det.

Du har ocks? r?tt i att n?r en beg?ran om st?ngning g?rs av spelsk?l b?r den hanteras med prioritet. Jag beklagar att detta inte slutf?rdes omedelbart och vi unders?ker nu exakt varf?r det blev en f?rsening.

Vi tar dina bevis p? st?rsta allvar och detta ?r en del av v?r interna granskning. Vi kommer att kontakta dig direkt via e-post f?r att bekr?fta n?sta steg och eventuellt st?d vi kan erbjuda.

?terigen, jag ber verkligen om urs?kt f?r f?rvirringen i v?r formulering h?r, vi tar detta p? st?rsta allvar och vi ?r fast beslutna att r?tta till det.

AztecParadise supportteam

Tack f?r svaret. Jag v?ntar p? ett e-postmeddelande med en l?sning p? det h?r ?rendet innan jag markerar det som l?st.

K?ra parter,

Tack f?r ditt fortsatta engagemang i ?rendet. V?nligen h?ll oss uppdaterade s? att vi kan medla och avsluta detta klagom?l.

V?nligen observera, v?ntar fortfarande p? ett uppf?ljningsmejl fr?n casinot.

Tack f?r ditt t?lamod. Jag ville bekr?fta att vi nu granskar all aktivitet p? ditt konto fr?n och med dagen f?r din ursprungliga beg?ran om st?ngning. Vi kontrollerar om n?gra ins?ttningar eller spel har skett efter det och bekr?ftar eventuella l?mpliga ?tg?rder eller ?terbetalningar.

Du f?r ett fullst?ndigt e-postmeddelande med den slutgiltiga l?sningen och en bekr?ftelse p? att ditt konto nu ?r helt st?ngt och blockerat f?r din s?kerhet.

?terigen ber jag verkligen om urs?kt f?r eventuella problem som orsakats och tackar f?r att ni ger oss chansen att r?tta till detta.

Med v?nliga h?lsningar,

AztecParadise supportteam

Aztecparadise - stort tack f?r ert samarbete. Jag v?ntar p? en bekr?ftelse p? ?terbetalningsbeloppet motsvarande 800 pund, vilket jag har dokumenterat som bevis p? att dessa ins?ttningar gjordes EFTER att jag beg?rt att mitt konto skulle st?ngas p? grund av spelproblem. Efter att ha mottagit dessa ?terbetalningar kommer jag att redog?ra f?r ?rendet som l?st.

Aztecparadise, jag v?ntar fortfarande p? bekr?ftelse p? ?terbetalningen, vilket ni hade meddelat mig via e-post inom 48 timmar.

Tack f?r ditt meddelande och f?r att du f?ljde upp.

Vi f?rst?r din oro och vill f?rtydliga v?r st?ndpunkt. ?ven om vi alltid str?var efter att hantera st?ngningsf?rfr?gningar s? snabbt som m?jligt, klarg?r v?ra villkor att spelarna f?rblir ansvariga f?r all aktivitet p? sitt konto tills det ?r helt st?ngt.

Vi har granskat din beg?ran och, i enlighet med v?r policy, kan vi inte ?terbetala f?rluster som intr?ffade innan kontot st?ngdes. Vi f?rst?r att detta kan vara en besvikelse och jag ber verkligen om urs?kt f?r eventuell frustration som detta orsakat.

Om du vill finns vi h?r f?r att hj?lpa dig att konfigurera ytterligare skydd eller sj?lvavst?ngning f?r att st?dja dig fram?ver.

Tack f?r din f?rst?else.

AztecParadise supportteam

Era villkor anger tydligt att kontost?ngningar tr?der i kraft 24 timmar efter att ett e-postmeddelande beg?rts. Detta ?r en del av er policy f?r ansvarsfullt spelande. Ni har redan erk?nt och tagit ansvar f?r bristen p? ?tg?rder f?r ansvarsfullt spelande. Dessutom har jag l?mnat tydliga bevis p? ytterligare intr?ng och inkonsekvenser p? era webbplatser. Detta ?r inte en l?sning.

K?ra parter,

Om du har ytterligare bevis som kan vara anv?ndbara under v?r utv?rdering av situationen, v?nligen skicka dem till [email protected] Vi kommer att meddela dig v?r st?ndpunkt s? snart som m?jligt.

Jag kommer att skicka ?ver alla bevis p? inkonsekvenser p? deras webbplats som ytterligare v?cker misstankar och ?ven st?der det faktum att de medvetet har f?rsenat eventuella kontost?ngningar.

Hej Martin, jag har skickat dig n?gra e-postmeddelanden med bevis som jag anser bevisar att det f?rekommit avsiktliga f?rs?k att f?rsena/hindra kontost?ngningar. Jag har ocks? skickat e-postmeddelanden som beskriver fullst?ndig brist p? respekt f?r policyer f?r ansvarsfullt spelande f?r deras systersajt (MrJonesCasino). ?ven om detta ?r en annan sajt gjordes korrespondensen via samma person.

aztecpaeadise - Jag har ocks? noggrant l?st igenom var och en av era policyer som beskrivs p? er webbplats och det finns inga s?dana policyer som befriar er fr?n ansvar f?r underl?tenhet att st?nga ett konto inom den angivna tidsramen som anges p? er plattform p? grund av spelproblem. Dessutom har ni aktivt hindrat dessa st?ngningar fr?n att ske p? grund av er brist p? korrespondens via den e-postadress som annonseras p? er plattform som den prim?ra kommunikationspunkten via e-post, samt avsiktligt inaktiverat livechatt vilket i sin tur har avbrutit en kommunikationslinje f?r att ge ytterligare f?rfr?gningar om kontost?ngning. Observera att e-postadressen jag har haft korrespondens med ang?ende er plattform ?r en adress som inte anges p? er plattform som prim?r kontaktpunkt. Jag har l?mnat in all bevis som r?r detta samt tidigare korrespondens med er systersajt 'MrJonesCasino' d?r ett st?ngt konto (?terigen p? grund av spelproblem) ?ppnades igen trots att jag gav er en tydlig anledning till varf?r det st?ngdes. Hittills ?r mitt konto hos MrJonesCasino ?ppet, vilket ?r ytterligare ett tydligt bevis p? er brist p? respekt f?r eventuella policyer f?r ansvarsfullt spelande som ni har p? plats.

K?ra Kelly1234,

Tack f?r ditt fortsatta samarbete och f?r att du har f?rsett oss med bevis g?llande din tidigare kommunikation med casinot.

B?ste kasinorepresentant,

Som du sj?lv bekr?ftade har spelaren beg?rt sj?lvavst?ngning den 18 mars. Kontot f?rblev dock ?ppet till den 4 april. Vi anser att i v?rsta fall b?r kontost?ngningen ta 72 timmar - helst behandlas det naturligtvis mycket tidigare, inom 24 timmar.

Vi anser d?rf?r att spelaren b?r f? ?terbetalning f?r alla ins?ttningar daterade den 21 mars och senare.

Om du har bevis som bestrider detta f?rslag, v?nligen skicka dem hit eller till min e-postadress p? [email protected] .

K?ra Martin och Kelly1234,

Tack f?r uppdateringen och f?r m?jligheten att ytterligare f?rtydliga v?r st?ndpunkt.

F?rst och fr?mst bekr?ftar vi att spelaren beg?rde att kontot skulle st?ngas den 18 mars och att kontot f?rblev ?ppet till den 4 april. Vi accepterar helt att denna f?rsening inte borde ha intr?ffat och har redan ?tg?rdat detta internt f?r att s?kerst?lla att beg?randen om st?ngning hanteras utan on?diga dr?jsm?l i framtiden.

Det ?r dock viktigt att f?rst? att medan en beg?ran om st?ngning v?ntar, beh?ller spelaren full ?tkomst till kontot tills st?ngningen ?r slutf?rd. Spelaren fortsatte att logga in frivilligt, s?tta in pengar frivilligt och spela spel frivilligt under denna period.

Enligt UKGC:s regler och standardpraxis i branschen f?rblir en spelare ansvarig f?r sin egen spelaktivitet tills kontot faktiskt st?ngs. Detta ?verensst?mmer med UK Gambling Commissions st?ndpunkt om spelaransvar: en beg?ran om sj?lvavst?ngning eller st?ngning m?ste behandlas, men fram till dess f?rblir kontot aktivt enligt spelarens eget val.

Att ?terbetala ins?ttningar som aktivt satsats och frivilligt f?rlorats skulle utg?ra en retroaktiv ?terf?ring av r?ttvist spelande, vilket inte ?r till?tet enligt v?ra licensskyldigheter, AML-regler eller ansvarsfullt spelande. Att g?ra det skulle i sj?lva verket inneb?ra att man underl?ttar ett chargeback-liknande bedr?geri, vilket vi ?r skyldiga att f?rsvara oss mot.

F?r att vara tydlig:

Spelaren gjorde flera ins?ttningar efter beg?ran.

Spelaren spelade aktivt med dessa pengar.

Pengarna satsades i sin helhet och f?rlorades i god tro.

Inga ins?ttningar f?rblir oanv?nda eller or?rda.

Spelaren avst?ngde sig inte sj?lv genom det nationella systemet med flera operat?rer (t.ex. GAMSTOP).

Alla f?rs?k till ?terkrav eller krav p? att ?terkr?va dessa f?rluster betraktas som v?nligt bedr?geri, och vi kommer att f?rsvara oss kraftfullt med fullst?ndiga bevis om det beh?vs.

Vi ber ?terigen om urs?kt f?r f?rseningen i handl?ggningen men m?ste vidh?lla st?ndpunkten att ins?ttningar gjorda och spelade frivilligt under den tiden inte kan ?terbetalas retroaktivt.

Tack f?r din f?rst?else.

AztecParadise supportteam