Tvistens art: Kontost?ngning och utebliven betalning av pengar efter p?st?tt verifieringsfel

Sammanfattning av tvisten:

Jag skickar in detta klagom?l i samband med den permanenta st?ngningen av mitt konto p? Conquestador.com och inneh?llet av uppskattningsvis 13 800 USD i pengar med riktiga pengar. St?ngningen gjordes under p?st?endet om "underl?tenhet att uppfylla v?ra verifieringskrav", som anges i st?ngningsmejlet jag fick den 11 april 2025.

Efter att ha skickat in en beg?ran om uttag ombads jag att tillhandah?lla standarddokument f?r verifiering, inklusive ett myndighetsutf?rdat ID, adressbevis och ett kontoutdrag. Jag l?mnade in alla beg?rda dokument i sin helhet.

Den 10 april fick jag ett e-postmeddelande fr?n Conquestadors support (bifogat) med beg?ran om f?rtydligande ang?ende bankomater som visas p? mitt uppladdade kontoutdrag. Jag svarade snabbt och f?rklarade att dessa ins?ttningar kom fr?n mina personliga besparingar. I det e-postmeddelandet stod det specifikt att n?r jag l?mnade denna information skulle de forts?tta med verifieringsprocessen.

Ist?llet, kort efter, blev jag utel?st fr?n mitt konto och fick ett e-postmeddelande som informerade mig om att mitt konto var permanent st?ngt p? grund av ett "misslyckande med att uppfylla verifieringskraven". De citerade avsnitt 2.7, 4.14, 7 och 8 i deras villkor men gav ingen detaljerad anledning eller m?jlighet till ytterligare svar.

Jag har nu ingen tillg?ng till mitt konto, kan inte bekr?fta mitt slutliga saldo och har f?tt veta av supporten att ingen ytterligare kommunikation kommer att ing?s. Jag har inte f?tt n?gon ?terbetalning av mitt saldo, och jag har inte heller visat n?gra bevis p? fel.

Jag anser att st?ngning och konfiskering av medel ?r omotiverad, s?rskilt med tanke p? mitt fulla samarbete. Operat?ren har inte tillhandah?llit n?gra bevis p? bedr?geri, f?rlust eller ett genuint villkorsbrott som skulle motivera undanh?llande av riktiga pengar.

Beg?rd uppl?sning:

En full ?terbetalning av saldot med riktiga pengar som fanns p? mitt konto vid st?ngningstillf?llet (uppskattat ~$13 800 CAD)

Avsl?jande av mitt slutliga kontosaldo

Notera:

Jag har inte l?ngre tillg?ng till mitt konto och operat?ren har v?grat att tillhandah?lla n?gra uppgifter. Jag skickar g?rna in all dokumentation direkt till Casino Guru om det beh?vs.

Jag har utt?mt operat?rens interna klagom?lsprocess och f?tt ett slutgiltigt beslut. Men detta kasino ?r f?rutom Igaming Ontario.

Jag kan inte bifoga en fil till beviset p? beloppet i tvisten eftersom jag inte kan komma ?t mitt konto p? conquestador.com och d?rf?r inte kan se mina pengar, spelar-ID/anv?ndarnamn etc... Jag minns att det var runt 13800 CAD.

Det st?djande beviset jag bifogade ?r: E-postmeddelandet fr?n operat?ren som ifr?gasatte mina bankomattransaktioner den 10 april 2025. E-postmeddelandet fr?n operat?ren som meddelade att de st?ngde mitt konto den 11 april 2025. Kontoutdraget laddade jag upp till webbplatsen n?r de bad om ytterligare verifiering.

B?sta nikki16440,

Tack s? mycket f?r att du skickade ditt klagom?l.

Jag ?r ledsen att h?ra om den permanenta st?ngningen av ditt konto och de sv?righeter du har st?tt p? n?r du f?rs?ker f? tillbaka dina pengar. Jag f?rst?r hur frustrerande och uppr?rande den h?r situationen m?ste vara, s?rskilt efter att du har samarbetat fullt ut och tillhandah?llit alla beg?rda dokument.

F?r att hj?lpa oss att f?rst? fallet b?ttre och forts?tta med v?r utredning, kan du f?rtydliga f?ljande:

1. Angav kasinot vilka av de inl?mnade dokumenten som inte uppfyllde deras verifieringskrav?
2. Kan du bekr?fta om bankomatins?ttningarna i fr?ga kom fr?n ett personligt sparkonto eller annan k?lla?
3. Skulle det vara m?jligt f?r dig att l?mna ett kontoutdrag direkt fr?n ditt sparkonto f?r att st?dja din f?rklaring om medlens ursprung?
4. Har du anv?nt n?gra andra betalningsmetoder eller konton under din tid p? kasinot som inte har verifierats?

Om du fortfarande har kommunikationen du f?tt fr?n kasinot (s?rskilt e-postmeddelanden som skickades den 10:e och 11:e april), eller andra relevanta dokument, v?nligen vidarebefordra dem till [email protected] .

Ditt samarbete med att tillhandah?lla dessa uppgifter kommer att hj?lpa oss att unders?ka och arbeta mot en l?sning.

Jag hoppas att vi kommer att kunna hj?lpa dig att l?sa problemet s? snart som m?jligt.

Tack p? f?rhand f?r ditt svar.

Med v?nlig h?lsning,

Petronela

Observera att www.kpvfaw.com aldrig kommer att be om n?gra betalningar eller beg?ra tillg?ng till dina konton. Om n?gon p?st?r sig vara www.kpvfaw.com-personal och ber om s?dana ?tg?rder, l?mna ingen information.

Det enda legitima s?ttet vi kommer att kontakta dig p? ?r genom denna officiella klagom?lsplattform eller via e-postadresser som anges i din klagom?lstr?d.

Var f?rsiktig och kontakta oss direkt om du har n?gra tvivel.

Hej Petronela,

Tack f?r att du h?rde av dig. V?nligen hitta mina svar nedan:

1. Angav kasinot vilka av de inl?mnade dokumenten som inte uppfyllde deras verifieringskrav?

De angav inte exakt vilket dokument som misslyckades. Efter att ha skickat in mitt statligt utf?rdade ID och kontoutdrag. de ifr?gasatte kontantins?ttningar fr?n bankomat som visas p? mitt kontoutdrag. Jag f?rtydligade att dessa var fr?n mitt personliga sparkonto, men de avvisade denna f?rklaring utan att ange vilket dokument som misslyckades eller exakt vad som saknades.

2. Kan du bekr?fta om bankomatins?ttningarna i fr?ga kom fr?n ett personligt sparkonto eller annan k?lla?

Ja, medlen var mina egna personliga kontanta besparingar. Jag hade gradvis samlat ihop pengarna under flera ?r genom g?vor, sm?jobb och bidrag. Jag beh?ll pengarna hemma och valde att s?tta in dem p? mitt konto via bankomaten s? att jag kunde anv?nda dem f?r onlineutgifter, inklusive spel.

3. Skulle det vara m?jligt f?r dig att tillhandah?lla ett kontoutdrag direkt fr?n ditt sparkonto f?r att st?dja din f?rklaring om medlens ursprung?

Det finns inte ett uttalande tillg?ngligt eftersom medlen inte kom fr?n ett separat sparkonto - de var fysiska kontantbesparingar som jag hade lagrat personligen. Bankomatins?ttningarna var helt enkelt att jag flyttade mina egna sparade pengar till mitt bankkonto f?r onlineanv?ndning.

4.Har du anv?nt n?gra andra betalningsmetoder eller konton under din tid p? kasinot som inte har verifierats?

Nej, jag anv?nde bara interact e-?verf?ring f?r ins?ttningar och min beg?ran om uttag.

Jag kommer ocks? att skicka e-postmeddelandena fr?n 10–11 april till din e-post.

Meddela mig om du beh?ver ytterligare dokumentation eller f?rtydliganden. Jag uppskattar verkligen din hj?lp med att l?sa detta ?rende.

Hej nikki16440,

• Kan du bekr?fta om du personligen gjorde kontantins?ttningarna p? 3 500 CAD, 2 500 CAD och 1 600 CAD som stod p? ditt kontoutdrag?
• Vad var det totala beloppet du till slut ?verf?rde till ditt Conquestador-konto, och kan du ge en uppdelning av varje enskild ins?ttning som gjorts till kasinot?
• Har kasinot ocks? bett dig att genomg? ett verifieringssamtal per telefon som en del av deras KYC-process?
• Om s? ?r fallet, v?nligen meddela oss n?r det beg?rdes och om du kunde slutf?ra det.

Tack p? f?rhand f?r ditt svar.

Hej Petronela ,

Tack f?r ditt meddelande. Jag ger g?rna ett f?rtydligande kring de punkter du har tagit upp:

Kontanta ins?ttningar:

Ja, jag gjorde personligen de tre kontantins?ttningarna som visas p? mitt kontoutdrag:

3 500 kanadensiska dollar den 17 februari

2 500 kanadensiska dollar den 21 februari

1 600 kanadensiska dollar den 25 februari

Dessa ins?ttningar gjordes via bankomat fr?n mitt personliga sparande.

Totala ins?ttningar till Conquestador:

Jag ?verf?rde totalt 2 000 CAD till mitt Conquestador-konto. Detta var i syfte att delta i deras v?lkomsterbjudande (vilket inkluderade en bonusmatchning p? 2 000 CAD).

Beg?ran om telefonverifiering:

Nej, Conquestador bad mig aldrig att genomf?ra ett verifieringssamtal eller en telefonintervju som en del av deras KYC-process. All kommunikation hanterades via e-post, och jag svarade snabbt p? varje f?rfr?gan, inklusive n?r jag ombads att f?rklara bankomattransaktionerna.

V?nligen meddela mig om ytterligare information eller dokument skulle vara till hj?lp.

Tack s? mycket, nikki16440, f?r att du tillhandah?llit all n?dv?ndig information. Jag kommer nu att vidarebefordra ditt klagom?l till min kollega, Jozef ( [email protected] ), som st?r till din hj?lp. Jag ?nskar dig lycka till och hoppas att ditt problem l?ses till din bel?tenhet inom en snar framtid.

K?ra nikki16440,

Jag uppskattar verkligen att du delade dina erfarenheter med Casino Guru-teamet. Vi ska nu f?rs?ka kontakta casinot.

Vi skulle vilja be casinot att svara p? det h?r klagom?l. Vi f?rl?nger svarstiden med 7 dagar. Om casinot inte svarar inom den angivna tiden kommer vi att avsluta klagom?let som "ol?st", vilket kan p?verka casinots betyg negativt.

Jag arbetar fortfarande med att etablera kommunikation, eftersom jag har identifierat ytterligare alternativ. Jag f?rl?nger timern med 7 dagar. Om det inte kommer n?got svar fr?n casinoteamet inom den tiden ?terkommer jag till dig.

Eftersom vi inte har f?tt n?got svar fr?n casinot ang?ende problemet har vi inget annat val ?n att klassificera klagom?let som "ol?st". Casinot kan ?teruppta klagom?let n?r som helst.

K?ra nikki16440,

Jag beklagar verkligen, men eftersom casinoteamet inte har svarat kan vi inte forts?tta med utredningen. Ett alternativ ?r att l?mna in ett officiellt klagom?l till casinots licensmyndighet . Observera att detta klagom?l kommer att p?verka deras s?kerhetsindex p? v?r webbplats. Kontakta mig g?rna om du har n?gra fr?gor eller beh?ver ytterligare hj?lp.

Med v?nliga h?lsningar, Jozef