Jag registrerade mig p? detta casino den 17/10/2023 och satte in €190. Jag fick en bonus p? 100 % fr?n casinot. Jag spelade med dessa bonuspengar enligt deras villkor och efter att ha fullgjort deras oms?ttningskrav hade jag ett kontantsaldo p? €2 352,90. Kasinot till?ter endast ett uttag p? €500 per dag. Jag p?b?rjade det f?rsta uttaget p? €500 och det slutf?rdes ganska snabbt. Men sedan dess har jag inte kunnat ta ut n?gon av de ?terst?ende €1 852,90 som ?r utest?ende. Jag gjorde f?rfr?gningar om att ta ut den andra €500 den 19/10/2023 och 20/10/2023 samt tv? f?rfr?gningar den 12/11/2023. Under den perioden mellan att jag skapade mitt konto och den 12/11/2023 gjorde jag mitt b?sta f?r att h?lla j?mna steg med de allt mer orimliga f?rfr?gningar som gjordes f?r mig att "verifiera mitt konto". Jag f?ljde 3 eller 4 g?nger, varje g?ng jag skickade in det som hade betts om men ?ven n?r kasinot lovade att det skulle l?sas efter att jag skickat ett dokument, "flyttade de alltid m?lstolparna" och beg?rde n?got annat, i ett flagrant f?rs?k att helt enkelt inte betala mina vinster. Varje g?ng blev det mer orimligt och on?digt invasivt, speciellt eftersom jag redan hade l?mnat all information som borde ha r?ckt f?r att verifiera mitt konto. F?rst? att detta h?nde f?r n?stan sex m?nader sedan och att det ?r sv?rt att komma ih?g varje detalj just nu. N?r jag kontaktade deras livechatt skulle de vara v?ldigt flippiga, m?nga g?nger kopplade de helt enkelt bort chatten utan f?rvarning. Jag skickade e-post till dem den 14/11/2023 och 21/11/2023 f?r att f?rs?ka hitta en l?sning, varav det f?rsta bara ignorerades helt. Deras svar p? mitt e-postmeddelande den 21/11/2023 upprepade helt enkelt deras orimliga st?ndpunkt om behovet av ytterligare anstr?ngningar f?r att verifiera mitt konto p? n?got s?tt. Eftersom jag hade h?rt detta ungef?r fyra g?nger tidigare n?r jag f?rs?kte verifiera mitt konto, blev det uppenbart f?r mig att de helt enkelt v?grade att betala ut resten (och den stora majoriteten av mina vinster). Jag blev v?ldigt frustrerad och avskr?ckt men eftersom de inte var s?rskilt lyh?rda f?r mina e-postmeddelanden f?rs?kte jag fortfarande engagera dem i deras livechatt, varje g?ng de gav absolut ingen hj?lp, svarade vanligtvis bara med "finns det n?got annat jag kan hj?lpa dig med" trots att de inte hade gett n?gon hj?lp. Jag vet att jag inte br?t mot n?gra av deras villkor och jag f?ljde kontinuerligt deras verifieringsf?rfr?gningar tills jag ins?g att de bara var fast beslutna att inte betala ut oavsett. Innan jag p?b?rjade den h?r klagom?lsprocessen f?rs?kte jag kontakta dem igen den 25/04/2024. Jag best?mde mig f?r att l?mna in ett klagom?l via deras tvistavdelning, via e-postmeddelandet p? deras webbplats: [email protected] . Tyv?rr fungerade inte den h?r e-postadressen och fick inte det mejl jag skrev. Efter det s?kte jag hj?lp p? deras livechatt och bad om ett s?tt att eskalera ?rendet inom Vinyl Casino, snarare ?n att eskalera externt. De bad mig att anv?nda det vanliga supportmejlet igen, och jag v?grade, p? grund av de erfarenheter jag hade haft fram till den punkten, d?r deras personal inte hade visat n?gon lust att hj?lpa mig p? n?got s?tt, och vanligtvis agerade f?r att hindra min f?rs?ker l?sa detta, antingen genom att ignorera min e-post eller genom att abrupt koppla bort livechattarna, varav det senare h?nde mer ?n 5 g?nger. Efter detta visste jag att jag beh?vde eskalera utanf?r kasinot. Jag gick till webbplatsen f?r myndigheten de var licensierade under enligt sidfoten p? deras hemsida, Gaming Control Board of Curacao. Efter att ha kollat p? deras hemsida stod det klart att de "inte hanterar klagom?l ?nnu". Vid det h?r laget fattade jag beslutet att l?mna in ett klagom?l till casinoguru. Jag f?rst?r att det kan vara sv?rt att skapa en exakt bild av vad som h?nde baserat p? det h?r meddelandet, men jag ?r fast besluten att svara och fr?gor du kan ha f?r att klarg?ra saker och ting. Detta ?r vad jag kan minnas f?r tillf?llet och ?r en korrekt ?versikt.

Observera: att mitt f?rnamn ?r felaktigt inmatat som "cal_a_l" eftersom jag trodde att ett anv?ndarnamn kr?vdes. Mitt riktiga f?rnamn ?r Calum. Mitt f?rnamn p? kasinokontot ?r "Calum A******" som inkluderar mitt mellannamn. De inkluderade mitt mellannamn i deras "f?rnamn"-post, efter att ha granskat mitt pass, d?r det var listat. Jag tror att mitt kasinoanv?ndarnamn ?r detsamma som min e-postadress eftersom det ?r det jag anv?nder f?r att logga in p? mitt konto.

K?ra cal_a_l,

Tack s? mycket f?r att du skickade ditt klagom?l. Jag ?r ledsen att h?ra om ditt problem.

V?nligen f?rst? att KYC ?r en mycket viktig och v?sentlig process, under vilken kasinot ser till att pengarna skickas till den r?ttm?tige ?garen. Eftersom de inte har lyxen att fysiskt kunna se alla spelare och kontrollera deras identifiering och dokument, ?r detta det enda s?ttet spelinr?ttningar kan slutf?ra verifieringsprocedurerna. Inget av de licensierade kasinona tar l?tt p? KYC och det kan ta n?gra arbetsdagar att slutf?ra denna grundliga process.

• Har du f?tt information om vad som specifikt verkar vara ett problem med att verifiera ditt konto?

Jag hoppas att vi kommer att kunna hj?lpa dig att l?sa problemet s? snart som m?jligt. Tack p? f?rhand f?r ditt svar.

V?nliga h?lsningar,

Petronela

Hej Petronela,

Stort tack f?r ditt snabba svar. Jag f?rst?r fullt ut varf?r KYC-processen ?r s? viktig f?r kasinon och gjorde mitt b?sta f?r att f?lja och tillhandah?lla allt de bad om. Jag har slutf?rt den h?r processen p? sportsbooks och andra kasinon, utan problem som detta. F?r jag fr?ga om du kunde se e-postmeddelandena jag skickade till kasinot som jag laddade upp som bilagor med mitt klagom?l? De ger ett visst sammanhang.

Mitt konto var helt verifierat innan min f?rsta uttagsbeg?ran slutf?rdes. Jag laddade upp mitt ID och adressbevis och allt var normalt och mitt f?rsta uttag betalades ut utan problem.

N?r n?sta beg?ran om uttag p? €500 avvisades kontaktade jag dem och de bad om ett kontoutdrag f?r kontot jag tog ut till, f?r att bevisa att det var mitt (min f?rsta €190 ins?ttning var med USDT kryptovaluta). ?ven om det verkade konstigt eftersom det inte var n?got problem f?r det f?rsta uttaget, skickade jag ett uttalande till dem men tyv?rr skulle de fortfarande inte behandla det andra uttaget p? €500. De uppgav aldrig varf?r de v?grade att betala ut vid det h?r laget utan gjorde bara en ny beg?ran . De kr?vde sedan en sk?rmdump av mina kryptotransaktioner under de senaste 30 dagarna. Medan jag trodde att detta var p?tr?ngande, resonerade jag att det var OK eftersom det h?r var min ins?ttningsmetod s? jag skickade dem den n?dv?ndiga sk?rmdumpen. Men detta accepterades inte heller trots att det var vad de hade bett om. De ?ndrade sedan beg?ran till kryptotransaktioner f?r de senaste 30 dagarna i PDF-form. De visste att jag blev frustrerad men vid det h?r laget sa de definitivt att detta var den sista beg?ran och att mina vinster skulle betalas ut om jag skickade in den - vilket jag gjorde. De avvisade det ett par g?nger och br?kade om formateringen i PDF:en (jag skickade dem en PDF genererad av kryptob?rsen Coinbase, d?r jag hade skickat USDT fr?n f?r min ins?ttning), jag f?ljde fortfarande varje beg?ran tills de helt enkelt slutade g?r n?got f?rs?k att f?rklara varf?r de f?rkastade det. Vid det h?r laget b?rjade deras live-personal bli ganska of?rsk?md, avvisande och b?rjade avsluta livechattar eller helt enkelt inte svara. Jag f?rs?kte fr?ga dem varf?r det inte accepterades och vad som m?ste g?ras f?r att f? mina vinster och de f?rs?kte i huvudsak bryta all meningsfull kontakt vid denna tidpunkt. Jag fortsatte med att kontakta deras livechatt, och det var som att dra i t?nder f?r att f?rs?ka f? n?gon form av meningsfull respons. Sedan lade jag m?rke till ett meddelande p? mitt casinokonto som l?ser "V?nligen ladda upp kontoutdrag f?r oktober fr?n kontot som du har k?pt krypto med". De kontaktade mig aldrig f?r att s?ga detta, om jag inte hade checkat in manuellt p? mitt konto hade jag inte sett det, trots att jag hade en aktiv beg?ran om uttag. Vid det h?r laget blev jag v?ldigt tr?tt p? kasinot eftersom jag k?nde att de hittade p? det allt eftersom. Jag var orolig ?ver om jag skulle f?lja denna beg?ran. Jag hade bara satt in 190 € p? kasinot och jag k?nde att deras beg?ran var obefogad och allt tydde p? att de helt enkelt inte ville betala ut mina vinster. Dessutom var mitt f?rtroende f?r detta casino nu obefintligt eftersom de sl?ngde mig med ungef?r 4-5 g?nger. Men jag best?mde mig f?r att skicka den. Men efter att ha pratat med familjemedlemmar, och min bank, som avr?dde det, best?mde jag mig f?r att skicka dem ett delvis redigerat kontoutdrag som visade min ins?ttning till Coinbase det datum jag gick med i Vinyl Casino (om jag minns r?tt, var ins?ttning med kort inte jobbar inte p? dagen). Jag tyckte att detta var rimligt eftersom det l?nkade mitt bankkonto till mitt Coinbase-konto.

Jag hade nu tillhandah?llit bevis p? ID, adress, ?gande av mitt bankkonto, ?gande av kryptopl?nboken som deponerade pengarna till kasinot och transaktionshistoriken de bad om p? min kryptopl?nbok och bevis p? att jag hade finansierat kryptopl?nboken med mitt eget bankkonto. Men till ingen nytta. De kr?vde att jag skulle skicka helt oredigerade kontoutdrag inklusive orelaterade till kasinot. Jag hade redan f?rklarat f?r dem att jag var v?ldigt obekv?m med det h?r.

Sedan dess har jag l?rt mig att kasinon har rutiner f?r att verifiera "k?lla till medel", men jag tycker inte att det ?r en rimlig beg?ran f?r en spelare som har gjort en ins?ttning till kasinot. Dessutom sa de aldrig att de bad om att jag skulle bevisa "finansieringsk?lla". Jag k?nde att de inte skulle betala mig och f?rs?kte kr?nka mig genom att samla in s? mycket data om mig som m?jligt, samtidigt som de inte kommunicerade p? n?got rimligt s?tt.

Jag uppskattar att tidslinjen f?r varje interaktion inte finns d?r, men jag har tyv?rr inte Live Chat-utskrifterna och jag m?ste g?ra mitt b?sta f?r att ?terkalla var och en av deras f?rfr?gningar i r?tt ordning. F?rutom att jag inte f?r mina pengar, vilket jag tycker ?r totalt oacceptabelt, ?r jag best?rt ?ver deras allm?nna ton och hemska attityd i deras (begr?nsade) kommunikation med mig.

Tack s? mycket, cal_a_l, f?r att du tillhandah?ller all n?dv?ndig information. Jag kommer nu att ?verf?ra ditt klagom?l till min kollega Peter ( [email protected] ) som kommer att hj?lpa dig. Jag ?nskar dig lycka till och hoppas att ditt problem kommer att l?sas till din bel?tenhet inom en snar framtid.

Hej d?r,

Tack cal_a_l f?r att du gav oss all information. Jag hoppas att vi kommer att kunna l?sa det h?r problemet tillsammans.

Jag skulle nu vilja be Vinyl Casino om deras hj?lp med att l?sa detta klagom?l. Vi skulle vilja veta vad som ?r problemet med verifieringen och vad vi kan g?ra f?r att hj?lpa spelaren att f? sina vinster.

Tack!

K?ra kund,

Tack f?r att du kontaktar oss.

Vi har kontaktat v?r relevanta avdelning f?r att granska dina dokument.

Under tiden ber vi dig att tillhandah?lla ett original PDF-dokument med ditt kontoutdrag som du anv?nde f?r att finansiera ditt krypto.

- Detta b?r inneh?lla alla transaktioner, b?de inkommande och utg?ende, f?r perioden fr?n 01.10.2023 till 15.11.2023 f?r att bevisa din finansieringsk?lla.

Tack f?r ditt samarbete!

V?nliga h?lsningar,

RANT Team

Hall?,

Tack f?r ditt meddelande. Har den ber?rda avdelningen granskat dokumenten?

Jag har tidigare f?rklarat f?r casinot att jag inte ?r bekv?m med att skicka ett s? k?nsligt personligt dokument efter att 4 f?rs?k till verifiering avvisats utan f?rklaring. Jag vill inte potentiellt uts?tta mig f?r riktade bedr?gerier eller identitetsst?ld. Jag har bara satt in €190 till kasinot, varf?r ?r det n?dv?ndigt att "bevisa k?llan till medel"?

F?rklara varf?r mitt uttag inte behandlades efter att jag skickade 30 dagars kryptotransaktionshistorik. D? f?rs?krade er supportpersonal mig att det definitivt skulle godk?nnas om jag skickade detta.

V?nliga h?lsningar,

Calum.

K?ra kund,

Tack f?r att du ?terkommer till oss.

Vi vill informera dig om att uttagen kommer att behandlas n?r kontot har verifierats.

D?rf?r ber vi dig att tillhandah?lla ett original PDF-dokument med ditt kontoutdrag som du anv?nde f?r att finansiera din krypto.

- Detta b?r inneh?lla alla transaktioner, b?de inkommande och utg?ende, f?r perioden fr?n 01.10.2023 till 15.11.2023 f?r att bevisa din finansieringsk?lla.

Tack f?r ditt samarbete!

V?nliga h?lsningar,

Kundservice

P? mitt konto finns det nu bara m?jlighet att ladda upp adressbevis (som jag tidigare verifierat). Jag laddade upp ett uppdaterat adressbevis och det ?r "under granskning". Det finns f?r n?rvarande inget alternativ att ladda upp uttalandet som kasinot efterfr?gar. (du kan se p? den bifogade bilden)

K?ra kund,

Ditt konto har verifierats. V?nligen beg?r uttag enligt din kontogr?ns s? betalas de snart. D?rf?r anser vi att ?rendet ?r l?st.

Tack f?r ditt samarbete!

V?nliga h?lsningar,

Kundservice

Tack s? mycket f?r uppdateringen Vinyl Casino representant.

B?sta cal_a_l, vi kommer att h?lla detta klagom?l ?ppet tills du bekr?ftar att ditt uttag har lyckats. V?nligen h?ll mig informerad om ytterligare utveckling.

Jag kan se att det st?r p? mitt konto att det nu ?r helt verifierat.

Jag beg?rde det f?rsta uttaget p? €500.

Hej Peter, kasinot har betalat ut 1 000 € av vinsterna. Jag v?ntar fortfarande p? de ?terst?ende €852.

Alla vinster ?r nu utbetalda.

K?ra cal_a_l,

Jag ?r glad att h?ra att ditt problem har l?sts framg?ngsrikt. Jag kommer nu att markera klagom?let som "l?st" i v?rt system.

Tack f?r ditt samarbete, och tveka inte att kontakta v?rt Center for Complaint Resolution om du st?ter p? n?gra problem med detta eller n?got annat casino i framtiden. Vi ?r h?r f?r att hj?lpa.

V?nliga h?lsningar,

Peter