From July 1, I had self-excluded from all casinos under the Rabidi group.

Yet, I was still allowed to open a gambling account at this casino. After losing a few thousand euros, I reached the gold VIP level and was entitled to a 5% cashback.

This cashback was denied to me by the administration without reason.

I then brought to the casino's attention that I had self-excluded and therefore should be entitled to a refund of my deposits.

No response was received from the casino.

Four days later, I deposit and lose an additional €2600.

I continue to reiterate that I had self-excluded but they still do not respond.

On the same day, I deposit another €400 and manage to win approximately €12800 over three days.

I am unable to withdraw all of it due to their ridiculous withdrawal limits (one withdrawal per day, maximum €800!).

In total, I managed to withdraw €2800.

Yesterday, despite the casino knowing I had self-excluded, I continued to play and quickly depleted my account from a balance of approximately €10000.

I also believe that the casino alerted the game provider Evolution to make me lose everything, knowing that I primarily played live roulette, because I have never seen such a losing streak.

The fact remains that despite sending two emails on different days, explicitly stating my self-exclusion, the casino did nothing to block my account and protect my earnings.

Only this morning was my account blocked, after, of course, losing everything.

At this point, I should be entitled to compensation for the loss of earnings occurred following my self-exclusion emails as at that time the casino was aware they should have immediately blocked my gambling account, according to their T&C.

I'd appreciate your help and thank you in advance.

Dal 1 luglio mi ero autoescluso da tutti i casinò del gruppo Rabidi.

Nonostante questo mi è stato consentito aprire un conto gioco presso questo casinò. Dopo aver perso qualche migliaio di euro ero arrivato al livello vip gold e avrei avuto diritto al 5% di cashback.

Questo cashback mi è stato rifiutato dall'amministrazione senza motivo.

Allora ho fatto presente al supporto del casinò il fatto di essere autoescluso e che quindi avrei avuto diritto al rimborso dei depositi.

Nessuna risposta da parte del casinò.

Quattro giorni dopo deposito e perdo altri 2600€.

Continuo a ribadire il fatto di essere autoescluso ma nessuna risposta da parte loro.

Nella stessa giornata verso altri 400€ e riesco ad arrivare a vincere in tre giorni circa 12800€.

Non riesco a prelevarli tutti per i ridicoli limiti di prelievo imposti (un prelievo al giorno di massimo 800€!).

In tutto sono riuscito a prelevare 2800€.

Nella giornata di ieri ho continuato a giocare nonostante il casinò sapesse che ero autoescluso e ho azzerato in poco tempo il mio conto da un saldo di circa 10000€.

Credo anche che il casinò abbia avvisato il provider di gioco Evolution di farmi perdere tutto sapendo che giocavo prevalentemente alla roulette live perché non ho mai assistito ad una serie negativa del genere.

Resta il fatto che nonostante io abbia inviato due mail diversi giorni prima in cui dichiaravo esplicitamente di essere autoescluso il casinò non ha fatto nulla per bloccare il mio conto e preservare le mie vincite.

Solo stamattina il mio account è stato bloccato dopo che naturalmente ho perso tutto.

A questo punto avrei diritto al risarcimento per la perdita delle vincite avvenute dopo le mie mail di autoesclusione visto che in quel momento il casinò era consapevole del fatto che avrebbe dovuto immediatamente bloccare il mio conto gioco come peraltro indicato nei loro T&C.

Chiedo il vostro aiuto e ringrazio anticipatamente.

Dear carsix79,

Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem with Polestar Casino.

Unfortunately, there isn’t written that all your accounts in other casinos of the same owner will be blocked or self-excluded automatically. Please understand that if you self-exclude yourself from one casino it doesn’t necessarily mean that you are protected on all the other associated websites. Could you please advise when have you requested a self-exclusion from Polestar Casino directly and when exactly got your account closed?

Looking forward to hearing from you.

Best regards,

Nick

Maybe you didn't read what I wrote correctly. Polestar knew I was self-excluded because I told them twice.

I wrote to Polestar to be self-excluded from all Rabidi group casinos on October 8th and October 12th. See attached screenshots.

The winnings (approximately €13,000) were obtained between October 12th and 14th.

Yesterday Sunday the 15th I lost everything.

They only waited to close the account this morning after I cleared my balance.

If they had blocked my account correctly or if they had responded to me I would not have lost more than €10,000.

The first screenshot is the self-exclusion request sent to sister casino Dolly in which I ask to be self-excluded in all Rabidi group casinos.

In the second and third screenshot it is pointed out that I was self-excluded. I sent them the first screenshot as an attachment to make them understand that I was self-excluded.

Forse non hai letto bene quello che ho scritto. Polestar sapeva che ero autoescluso perché gliel'ho fatto presente ben due volte.

Ho scritto a Polestar di essere autoescluso su tutti i casinò del gruppo Rabidi il giorno 8 ottobre e il giorno 12 ottobre. Vedere screenshot allegati.

Le vincite (circa 13000€) sono state ottenute tra il giorno 12 e il giorno 14 ottobre.

Ieri domenica 15 ho perso tutto.

Hanno aspettato di chiudere il conto solo stamattina dopo che ho azzerato il mio saldo.

Se avessero correttamente bloccato il mio conto o se mi avessero risposto non avrei perso più di 10000€.

Il primo screenshot è la richiesta di autoesclusione inviata al casinò gemello Dolly in cui chiedo di essere autoescluso in tutti i casinò del gruppo Rabidi.

Nel secondo e terzo screenshot viene fatto presente che appunto ero autoescluso. Ho inviato loro in allegato il primo screenshot per fargli capire che ero autoescluso.

Dear carsix79,

Please forward the e-mail from the casino confirming that you got excluded within their casino group or directly from Polestar Casino. Unless you have such confirmation, you have to request for exclusion directly from Polestar Casino.

First of all, make my previous message public which is still awaiting approval.

Then read it and you will find the answer there.

I don't know what game you're playing because it seems like you're pretending not to understand.

Innanzitutto rendi pubblico il mio messaggio precedente che risulta ancora in attesa di approvazione.

Poi leggilo e lì trovi la risposta.

Non so a che gioco tu stia giocando perché sembra che stai facendo finta di non capire.

Let me know if you want to help Nick because it doesn't sound like you got it right. I informed the casino several times that I was self-excluded and despite this they let me play for another 3 days in which I lost a whopping €12,000!!!

So I repeat, I sent two emails four days apart in which I continued to make it clear that I was self-excluded and they waited for me to reset my balance to zero to block the account.

Fammi sapere se vuoi aiutare Nick perché non sembra tu abbia capito bene. Io ho informato varie volte il casinò sul fatto di essere autoescluso e nonostante questo mi hanno lasciato giocare per altri 3 giorni nei quali ho perso la bellezza di 12000€!!!

Quindi ripeto ho inviato due mail a distanza di quattro giorni in cui continuo a far capire di essere autoescluso e loro hanno aspettato che azzerassi il mio saldo per bloccare il conto.

Hello carsix79,

Please read my previous post as seemingly you're the one who did not. The first request sent to the sister casino isn't even considered as a exclusion request as it serves for gambling addiction. Also if you read my first post (which you clearly did not as well), exclusion across sister casinos does not work like that and you have to request it directly in every single casino. You just contacted them that you should have been excluded (which is indeed incorrect) so they are not obligate to refund anything.

We have forwarded you a guide in the past how to request for a self-exclusion which you did not follow.

Is there anything else we could assist you with? If not, the complaint will be rejected as the request is unjustified as you never requested an exclusion due gambling addiction in Polestar Casino.

Never mind the email sent to the sister casino. I have already written to you 3 times that I had directly notified the Polestar casino that I was self-excluded with two emails that I forwarded to you and which I would like to be made public. 9

So according to your conclusions it is absolutely irrelevant to you that I twice directly informed the Polestar casino that I was self-excluded and that they ignored it until I cleared my gaming account after 5 days?? Answer this question and make everything public.

Lascia stare la mail inviata al casinò gemello. Ti ho già scritto ben 3 volte che io avevo avvisato direttamente il casinò Polestar che ero autoescluso con due mail che ti ho inoltrato e che vorrei fossero rese pubbliche. 9

Quindi stando alle tue conclusioni per te è assolutamente ininfluente il fatto che io abbia per due volte avvisato direttamente il casinò Polestar di essere autoescluso e che loro lo abbiano ignorato finché non ho azzerato il conto gioco dopo 5 giorni?? Rispondi a questa domanda e rendi pubblico tutto.

??

Hello carsix79,

Can you please clarify where did you get the information that you should have been excluded? I never received any proof of you asking for self-exclusion in the casino. If you never requested Polestar Casino for exclusion, you were not excluded.

Also we can't make the screenshots visible as they contains personal information.

Please forward the evidence that you have requested for exclusion from the casino within the next 7 day otherwise we will be closing the complaint.

Dear carsix79,

We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.

Unfortunately, the player has not responded to our messages and questions. Consequently, we are unable to investigate further and have no choice but to reject this complaint.

The player can reopen this complaint at any time.