Good day,

I had deposited € 30 and received a € 45 bonus. After playing many games, I had won over € 2000. I wanted to have the money paid out to me. I have often requested the payment. Allegedly, documents (identity card or passport) were missing every time. However, I had uploaded these several times.

It wasn't until I uploaded a photo of my driver's license that I received the following email

Hello Christoph,

we have received your withdrawal request. However, this was rejected by our audit team.

We would like to inform you that while checking your payout we discovered a violation of our bonus terms and conditions.

Please note:

"12. Players are allowed to place single bets that are less than 20% of the total value of the active bonus credited and not exceeding EUR 8, USD 8, 8AUD, 8CAD, 80 SEK, 80 NOK (respectively). Therefore, placing a EUR 8 bet with an active bonus of EUR 100 is acceptable practice. "

We checked and we noticed that on the 14th of September you claimed a deposit bonus of € 45. Therefore, the maximum stake allowed must not exceed € 8 .

Our review team discovered a bet of € 10 while the bonus was active, which is a clear violation of our bonus terms.

All your winnings have been voided accordingly and your last deposit of € 30 has been returned to your balance.

To avoid future inconvenience, please read our bonus terms.

* Please note that the system time is based on GMT, while your account history follows your local time zone.

regards

The payment team

Could it be that they can deduct 1900 € profit from me.

I don't remember playing a game over € 10.

Please help me.

Best regards

Christoph M ***

Guten Tag,

ich hatte 30 € eingezahlt und dafür 45 € Bonus erhalten. Nach vielen Spielen hatte ich über 2000 € gewonnen. Das Geld wollte ich mir auszahlen lassen. Die Auszahlung habe ich ?fters angefordert. Jedes Mal haben angeblich Unterlagen (Personalausweis bzw. Reisepass) gefehlt. Diese hatte ich allerdings ?fters hochgeladen.

Erst, als ich ein Foto meines Führerscheins hochgeladen hatte, bekam ich folgende Mail

Hallo Christoph,

wir haben Ihre Auszahlungsanfrage erhalten. Allerdings wurde diese von unserem Prüfungsteam abgelehnt.

Wir m?chten Ihnen mitteilen, dass wir bei der Prüfung Ihrer Auszahlung einen Versto? gegen unsere Bonusbedingungen entdeckt haben.

Bitte beachten Sie:

?12. Spieler dürfen Einzelwetten platzieren, die weniger als 20 % des Gesamtwerts des gutgeschriebenen aktiven Bonus betragen und (entsprechend) 8 EUR, 8 USD, 8AUD, 8CAD, 80 SEK, 80 NOK nicht überschreiten. Deshalb ist die Platzierung einer 8-EUR-Wette bei einem aktiven Bonus von 100 EUR zul?ssige Praxis."

Wir haben nachgeprüft und uns ist aufgefallen, dass Sie am 14th of September einen Einzahlungsbonus in H?he von 45 € beansprucht haben. Daher darf der zul?ssige H?chsteinsatz 8 € nicht überschreiten.

Unser Prüfungsteam hat (eine) Wette/n in H?he von 10 € entdeckt, w?hrend der Bonus aktiv war, was einen klaren Versto? gegen unsere Bonusbedingungen darstellt.

Alle Ihre Gewinne wurden entsprechend als ungültig erkl?rt und Ihre letzte Einzahlung in H?he von 30 € wurde zurück auf Ihr Guthaben überwiesen.

Um zukünftige Unannehmlichkeiten zu vermeiden, lesen Sie bitte unsere Bonusbedingungen.

* Bitte beachten Sie, dass die Systemzeit auf GMT basiert, w?hrend Ihr Kontoverlauf Ihrer lokalen Zeitzone folgt.

Freundliche Grü?e

Das Zahlungs-Team

Kann es sein, dass die mir 1900 € Gewinn abziehen k?nnen.

Ich kann mich nicht erinnern, ein Spiel über 10 € gespielt zu haben.

Bitte helfen Sie mir.

Mit freundlichen Grü?en

Christoph M***

Dear Christoph,

Thank you very much for submitting your complaint. I’m very sorry to hear about your negative experience. I have checked promotional terms (https://www.spinmillion.com/en/terms-and-conditions), and I found the term the casino was referring to:

"12. Players are allowed to place single bets lower than 20% of the total value of the Active Bonus credited and should not exceed 8 EUR, 8 USD, 8AUD, 8CAD, 80 SEK, 80 NOK, 580 RUB (as applicable). Therefore, placing a bet of 8 EUR while there’s an Active Bonus of 100 EUR in effect is considered acceptable practice."

We usually reject complaints, in which the player breached the maximum allowed bet, however, it is a different story in case you are sure you didn’t violate this term. Please could you forward your whole game history from the bonus play together with any other relevant communication between you and the casino (if there is any)?  My email address is [email protected]. Thank you in advance for your reply.

Best regards,

Kristína

Dear Christoph,

We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to provide the required information in the given time frame, we will reject your complaint.

Unfortunately, we’re forced to reject this case because the player hasn’t responded to our messages and questions. Therefore, we’re not able to proceed with further investigation or suggest possible solutions.

The player can reopen this complaint anytime.