Jag satte in 40 euro f?r att jag inte ville ha bonusen eftersom jag inte ville ha vad som kr?vs. Bonusen till?mpades ?nd? oavsedd f?r. Jag hade tv? snurr utan att inse det och kollade min e-postmapp f?r spam och s?g att bonusen hade till?mpats. Jag bad omedelbart att bonusen skulle tas bort p? chatt men de sa att de inte kunde som jag hade b?rjat. Spelade igenom och f?rlorade och bad via deras support e-post att st?nga mitt konto tv? g?nger. De gjorde inte och l?gger 10 euro p? kontot och fr?gade hur de kunde g?ra min upplevelse b?ttre. Jag deponerade dumt 750 ￡ under de kommande tre timmarna och f?rlorade allt. Jag har bett om ?terbetalning men blivit tyst trots att jag skickade 3 e-postmeddelanden till dem. Mitt fel och hoppl?sa beg?ran om ?terbetalning eller deras fel eller b?da ansvariga?

K?ra Gary,

Tack f?r att du skickade in ditt klagom?l. Jag ?r mycket ledsen att h?ra om din negativa upplevelse. Vi kommer att kontakta kasinot och be om deras hj?lp f?r att l?sa denna obehagliga situation, men innan vi g?r det, kan du v?nligen vidarebefordra mig det e-postmeddelande d?r du har beg?rt att bonusen inte ska aktiveras? F?rhoppningsvis kan vi hj?lpa dig med det h?r problemet s? snart som m?jligt. Ser fram emot att h?ra fr?n dig.

V?nliga h?lsningar,

Petronela

Hej Petronela

H?ndelsef?rloppet var detta.

Jag ?ppnade kontot och satte in 40 euro.

Det fanns ingen m?jlighet att varken acceptera eller avvisa den till?mpade bonusen.

Jag ville inte ha n?gon bonus som till?mpas eftersom jag vet att de kommer med ?verdrivna oms?ttningskrav.

Jag snurrade kanske 1 eller 2 l?gt v?rde snurr och glanef p? balans och kunde se att det var uppbl?st s? stoppade och kollade min skr?ppost.

Det fanns ett e-postmeddelande om introduktionsbonus.

Jag ?ppnade "chatt" -funktionen p? kasinosidan och bad om att bonusen skulle tas bort. Chattoperat?ren sa att de inte kunde eftersom jag redan hade snurrat n?gra rullar.

Sedan bad jag chattoperat?ren att st?nga mitt konto och de sa att de inte kunde anf jag m?ste skicka e-post till deras support e-post.

Jag snurrade snabbt bara igenom de 40 eurona f?r att bli av med det eftersom jag visste att jag inte skulle kunna dra tillbaka n?got anf kom offline.

Jag mailade sedan supporten och bad att mitt konto skulle st?ngas.

Kontot f?rblev ?ppet s? dagen efter mailade jag igen och bad att kontot skulle st?ngas.

Senare besvarades detta med ett e-postmeddelande fr?n dem som s?ger att de kommer att g?ra (framtidssp?nning) men ville veta varf?r och varna mig f?r en bonus p? 10 euro som de hade placerat p? mitt konto.

Jag spelade det igenom och omedelbart d?refter p? ett par timmar efter att jag hade deponerat en ytterligare upps?ttning ins?ttningar p? totalt ￡ 700 plus GBP som jagade helt enkelt p? mina f?rluster.

Jag valde bara club lounge eftersom de inte ?r p? gamstop och jag har uteslutit p? gamstop f?r cirka 2 ?r sedan i 5 ?r som jag visste att jag hade problem.

N?sta e-postmeddelande fr?n dem r?dde mig att jag nu var Vip-medlem och placerade 30 euro p? kontot som jag helt enkelt anv?nde p? 30 sekunder f?r att bli av med det i ilska och b?rjade igen be om min ins?ttning tillbaka som jag inte skulle ha varit kan deponera om mina tv? tidigare e-postinstruktioner hade agerats p? fr?gan.

De har sedan g?tt med p? att st?nga mitt konto och f?resl?r att jag g?r ett klagom?l f?r att f? inl?ning efter beg?ran om st?ngning.

Jag gjorde det idag och informerade om att v?nta 5 dagar p? deras svar.

Jag tog inte en sk?rmdump av min chatt med dem och har inte l?ngre tillg?ng till kontot.

Jag har lagrat mina e-postmeddelanden till dem.

Jag har inget hopp om att f? tillbaka ins?ttningen eftersom det finns ett argument om att n?r kontot inte st?ngdes p? beg?ran s? vred ingen min arm f?r att f? mig att s?tta in.

Faktum ?r att jag visste att jag bara skulle forts?tta deponera tills kontot st?ngdes, eftersom jag ?r tv?ngsm?ssig. D?rf?r bad jag efter 40 euro tv? g?nger att st?nga det.

Jag ?r d?rf?r inte s?ker p? att du kan hj?lpa till som verkar vara skarp praxis snarare ?n o?rlighet och jag tvivlar p? att de kommer att ha n?gra moraliska sv?righeter att beh?lla ins?ttningar p? detta s?tt fr?n en ?terh?mtande missbrukare.

Tack

Gary

Tack s? mycket Gary f?r att du tillhandah?ll all n?dv?ndig information. Jag ?verf?r nu ditt klagom?l till min kollega Matej som kommer att hj?lpa dig. Jag ?nskar er lycka till och hoppas att ditt problem l?ses till din tillfredsst?llelse inom en snar framtid.

Hej

Detta var svaret fr?n club lounge casino.

K?ra Gary,

Innan vi kommer in p? uppgifterna m?ste vi p?peka att det finns en v?rld av skillnad mellan st?ngning av konton p? grund av kundens missn?je och st?ngning av konto p? grund av spelberoende.

Varje klient har r?tt att st?nga sitt konto. Om den motiverande faktorn ?r missn?je med kasinot f?rv?ntas supportpersonalen och kontohanterarna g?ra vad de kan f?r att g?ra en olycklig kund till en lycklig. Om de inte lyckas kommer kontot att st?ngas - som anges i T & Cs - "inom rimlig tid." I s?dana fall finns det dock ingen anledning att anta att en klient har en minskad kapacitet f?r fritt val. Om s? ?r fallet kan casinopersonalens misslyckande att st?nga ett konto inte vara orsaken till att en klient forts?tter att s?tta in eller spela. I g?r var han missn?jd, men han har r?tt att ?ndra sig av vilken anledning han ?n skulle ha.

I ditt fall skickar du ett e-postmeddelande den 19 februari 2020 och ber om att ditt konto st?ngs utan anledning. Vi ser att du fick ett e-postmeddelande den 20 februari 2020 f?r att f? feedback och bekr?ftelse p? beg?ran om st?ngning som en del av casinoprotokollet.

T & C: erna bekr?ftar att en klient har befogenhet att n?r som helst beg?ra att kontot st?ngs via e-post eller kontakta oss p? supportsidan. Casinopersonalen m?ste hantera denna beg?ran i tid. En del av hanteringen av beg?ran ?r att beg?ra f?rtydligande. Kasinot f?rv?ntar sig att dess personal g?r sitt yttersta f?r att behaga kunder och g?ra olyckliga kunder till lyckliga. Chatoperat?rer har inte beh?righet att st?nga konton. Detta beror p? att chattl?get ?r flytande och m?jligheten att en chattoperat?r oavsiktligt inte kan behandla en beg?ran ordentligt.

S? l?nge en klient inte har angett att det ?r ett spelberoende ?r antagandet att klientens fria vilja ?r oskadad. En del av uppf?ljningsprocessen, n?r en klient har l?mnat in beg?ran om st?ngning av kontot skriftligen, ?r att ge klienten m?jlighet att ange att de har ett beroende.

Vi m?ste notera att du inte har n?mnt n?got om spelberoende f?rr?n kontot redan st?ngdes.

Vi f?rst?r dina frustrationer, men vi ser att kasinot har f?ljt r?tt procedur under det ansvarsfulla spelavsnittet i t & c: erna.

N?r det g?ller bonusen du har f?tt skrivs den ocks? i v?ra villkor:

"1. Alla ins?ttningsbonusar krediteras automatiskt till spelaren vid en framg?ngsrik ins?ttning.

1. Avbryta en bonus av spelare kan g?ras genom att kontakta support 24/7. Bonusen kan avbrytas s? l?nge spelaren inte gjorde en enda satsning.
2. Om en spelare inte vill f? en automatisk bonus fr?n systemet, kan spelaren g?ra det genom att kontakta support 24/7. "

I den h?r fr?gan avsl?s din beg?ran om ?terbetalning.

V?nliga H?lsningar

Reklamationsavdelningen

Jag tror att pengarna ?r borta och bortsett fr?n n?gon moralisk skyldighet kan jag inte se n?gra sk?l f?r klubbsalongen att v?nda sitt beslut.

Jag tror att s?vida du inte har n?gra ?sikter att detta klagom?l ska markeras l?sas om inte till min f?rdel.

Gary

Dear Sir

Jag ?r besviken men f?rv?nad ?ver ditt svar.

Jag tycker att det ?r helt klart vad en ovillkorlig och of?rklarlig beg?ran om st?ngning inneb?r och ditt protokoll om att inte agera f?rfr?gan f?rr?n en av dina anst?llda har en m?jlighet att identifiera varf?r beg?ran gjordes inte anges i dina t och c.

N?r det g?ller inom rimlig tid kan jag acceptera att f?rfr?gningar inte alltid kan hanteras direkt men i detta fall kommer en rimlig tid att betyda n?r en anst?lld har m?jlighet att l?sa och hantera beg?ran.

Den m?jligheten uppstod n?r kasinosvaret gavs den 20 och mina instruktioner f?ljdes inte.

Jag skulle vara tacksam om du kan lyfta fram t-och-c-avsnittet om "pre-st?ngning" som svaret p? en entydig och till?ten of?rklarlig beg?ran om att st?nga kontot.

Mina instruktioner f?ljdes inte och det finns inget i t och c som kr?ver att jag ger n?gon f?rklaring till mitt beslut och kontot borde ha inaktiverats vid den tidpunkten.

Det finns en motsvarande skyldighet f?r kasinon d?r spelm?nstret och snabb f?ljd av ins?ttningar med h?gt v?rde kan indikera tv?ngsm?ssigt beteende och svaret var att h?lla kontot aktivt och uppr?tth?llas med ytterligare l?ga v?rde bonusfonder f?r att f?rl?nga m?jligheten f?r ytterligare ins?ttningar.

Hade jag vetat att mina tv? f?rfr?gningar om att st?nga kontot skulle vara uppfyllda med kommentarer om att jag inte lyckades meddela att jag hade problem med spel, varf?r m?jligheten att f?rlora ?nnu mer pengar l?mnades ?ppen tror du inte att jag skulle ha n?mnt det.

Faktum ?r att f?r att unders?ka hela incidenten och utbyte av kontanter och kommunikation b?r du nu g?ra det helt klart f?r dig att jag talar sanningen men du verkar inte ha ett protokoll f?r r?ttvis handel nu ?r den verkliga positionen uppenbarligen uppenbar.

Om du inte ?r beredd att ompr?va din st?ndpunkt skulle jag vara tacksam om du anger n?sta niv? d?r jag kan forts?tta detta.

H?lsningar

Gary

Biljettinformation
Biljett-ID: AWB-925-59494
Avdelning: ClubLounge Support

Hej Gary.

Tyv?rr ?r din situation lite gr?. Kasinon b?r verkligen st?nga kontot omedelbart efter att spelaren n?mnde spelproblem. F?r ett st?ngningskonto anges dock tidsramen inte. Fr?n kasinosvar: Det ?r meningsfullt att de vill veta varf?r kunden ?r olycklig och erbjuda kunden n?gra bonusar f?r att ?ndra sig.

Eftersom du aldrig n?mnde spelproblem och kasinoreaktionen inte tog extremt l?ng tid, tror vi att din beg?ran om ?terbetalning inte ?r motiverad. Jag har kontrollerat Gambling Act f?r att f?rs?ka hitta n?got som vi kan anv?nda, men jag hittade ingen artikel d?r beskrivningen av tidsramen f?r st?ngningskontot beskrivs i detalj.

Vissa kasinon erbj?d sina spelare verktyg f?r sj?lvuteslutning, frysning av kontot, avkylningsfunktion eller ins?ttningsbegr?nsningar. Om du vet att du har problem rekommenderar jag starkt att du bara spelar p? kasinon som erbjuder spelare s?dana verktyg (men jag tror att alla finns p? GamStop)

En g?ng till ?r jag mycket ledsen att h?ra om dina problem, men jag tror att kasinot har r?tt i det h?r fallet.

Hej Matej

Tack f?r att du tog dig tid att ?verv?ga min underkastelse.

Gary

Du ?r v?lkommen Gary.

Eftersom vi redan f?rklarade situationen beslutade vi att kasinot i detta fall har r?tt och att avvisa detta klagom?l som "ober?ttigad".